El máximo
esfuerzo de toda organización debe ser aumentar la rentabilidad de la compañía
a través de sus clientes más rentables y aún más importante fidelizarlos para
seguir haciendo negocios con ellos a largo plazo. Con el desarrollo de la
tecnología y de las redes sociales el gran reto es atraer prospectos y
convertirlos en clientes. Pero que tanto nos seguirá comprando ese cliente
cautivo, que ha probado nuestro producto o servicio y que ha tenido una
buena experiencia. ¿Entonces por qué no implementar un club de clientes?
Los clubes de
clientes son una modalidad de programa de fidelización cada vez más usado
por empresas de diversos sectores con una clara orientación estratégica en la
que la adaptación a las características de los diferentes tipos de
individuos es fundamental para el logro de las relaciones duraderas basadas en
el compromiso. Y donde técnicas como el CRM. (Customer Relationship
Management), Business intelligence y el Big Data las puede utilizar una
pyme de manera simple y efectiva para analizar las preferencias de sus
clientes.
El club de
clientes es un grupo de compradores habituales creada por una empresa para
lograr unos determinados objetivos de marketing, primero el cumplimento de la cuota de ventas del periodo, segundo premiar su lealtad, tercero seguir realizando negocios a
través del tiempo para lograr la máxima satisfacción y cuarto incrementar el valor de la empresa. Se trata de
una forma de añadir valor al producto de la empresa mediante el
ofrecimiento de una amplia gama de beneficios a sus miembros.
Hoy en día los
clientes son menos fieles de lo que solían ser. Antes había menos opciones
incluso si su servicio era aceptable era probable que los clientes se quedaran
porque no había muchas alternativas. Los tiempos han cambiado, la competencia
abunda y esto conlleva a que ellos puedan escoger dentro de una infinidad de opciones
incluso a que los clientes se pierdan por descuido o negligencia y por dejar de
cultivar relaciones
El objetivo
último de los clubes de clientes es lograr la lealtad de éstos a
través del incremento de su satisfacción, tanto en el servicio ofrecido como en
la relación establecida con la organización.
Los clubes de
clientes son una modalidad de programas que requieren información ampliada, precisa
y actualizada, sobre el perfil de los consumidores y de sus necesidades
(información básica, aspectos laborales, estilo de vida, intereses), y para ello se requiere de una relación
con el consumidor que persiga el desarrollo de un marketing adaptado al
cliente, más personalizado lo que se denomina un marketing uno a uno.
El punto de
inicio para una pequeña empresa es una base de datos ordenada por cada cliente
que tenga en cuenta sus datos principales, productos que ha consumido y
frecuencia de compra. Por otra parte los clubes de clientes son los programas
que mayor uso hacen de recompensas de carácter intangibles para premiar a sus
clientes, como, por ejemplo atención personalizada, reconocimientos,
felicitaciones y servicios exclusivos. Con ellas se pretende que el cliente se
sienta especial, reconocido y valorado por la empresa.
Ventajas
de un club de clientes.
- Sacar del anonimato a los compradores para conocer quiénes son, que compran, porque compran y cada cuanto compran.
- Conocer la actitud y reacción de los clientes frente a cada oferta de productos y servicios. Para saber si la oferta se adapta o no a sus necesidades.
- Realizar ventas cruzadas. Ofrecer productos complementarios frente al producto principal.
- Educar al cliente con contenido relevante sobre el uso de nuevos productos.
- Incentivar la frecuencia de compra y su lealtad a través del tiempo
- Interactuar y escucharlos de forma más efectiva para conocer de cerca sus motivaciones y percepciones con respecto a la marca o empresa.
- Incentivar las recomendaciones a través del voz a voz, lo que puede generar referidos automáticos representados en nuevos clientes.
- El cliente se beneficia de campañas exclusivas en producto y precio.
- Ofertas preferenciales y personalizadas.
- Mayor rentabilidad para la empresa por estar dispuestos a pagar por mejores experiencias, lo que disminuye la sensibilidad al precio.
Amazon compañía
estadounidense de comercio electrónico no solo se destaca por tener un
gran modelo de negocio, sino también es conocida por su obsesión hacia la
satisfacción del cliente. La empresa hace un continuo seguimiento de sus
clientes para conocerlos e interactuar con ellos. Su estrategia principal consiste
en recopilar información de sus compradores para
conocer sus hábitos de consumo.
Esta
interacción le permite a la compañía ofrecer productos que se adaptan a sus
gustos y preferencias haciendo que ellos narren su propia
experiencia lo que permite mayor cercanía y empatía, generar más compras y
recomendarla a futuros prospectos y compradores. El desarrollo de La
tecnología y el establecimiento de un club de clientes por parte
de las empresas, permite el impulso de una estrategia de
datos que analice el comportamiento de cada uno de ellos para brindar
mejores experiencias e incrementar la lealtad en el proceso de compra.
De esta forma
se logra una estrategia de fidelización difícilmente imitable por la
competencia, que da lugar a una relación de largo plazo que aporta un valor
añadido a través del tiempo con mayor rentabilidad más de tipo emocional que
racional.
¡Hasta pronto!
