Léxico de las métricas del marketing online.

Como ocurre en el entorno web, son muchos los indicadores basados en redes sociales que se pueden llegar a manejar. La medición de resultados es lo que hace del marketing una ciencia, Lo que no se puede medir no se puede mejorar y no se sabrá si el trabajo está siendo realmente efectivo. La analítica web es el proceso de registro, análisis e interpretación de datos que nos permite  estudiar y  comprender el comportamiento de los usuarios en la red para mejorar el rendimiento de nuestro sitio web y de nuestra presencia en redes sociales. Una de las principales ventajas de internet es que prácticamente todo lo que hacemos en la red es medible, y esta medición la podemos hacer a través de herramientas  como Google Analytics. Aunque los datos que nos proporcione esta herramienta nos parezca abrumadora, lo cierto es que una vez identifiquemos cuales son los indicadores de interés según  nuestro modelo de negocio y nuestra actividad online, extraer la información útil para tomar decisiones a lo largo del tiempo pronto se convertirá en un hábito.  

 

Para que las métricas funcionen es importante establecer los objetivos. Lo mejor será plantearlos de manera mensual, por lo tanto si tienes las métricas adecuadas, será mucho más fácil cumplir tus objetivos. A continuación te describo la terminología del marketing en la web de uso común para describir los efectos y resultados del marketing en línea.

 

Tiempo de permanencia (duración).  Es el tiempo promedio que dura un visitante en un sitio web. El tiempo de permanencia es importante para las empresas, ya que cuanto más tiempo invierta un visitante en un sitio web, mayor será la probabilidad de que realice una compra.

 

Tasa de conversión: mide el porcentaje de visitantes que en realidad compran algo. Por ejemplo: (300 leads convertidos/1.000 visitantes) *100= tasa de conversión de leads del 30%

 

Alcance. Se trata de una medida de visibilidad de un sitio web, de un producto o servicio en los distintos medios digitales utilizados. Hace referencia al número de personas que han visitado nuestra web o al número de personas a las que se ha mostrado un anuncio en redes sociales.

 

Impresiones. Una impresión es el número de veces  que se muestra un anuncio al público sin necesidad de una interacción directa de éste como podría ser un clic o una conversión. Por lo que debemos ser bien creativos para que nuestro anuncio genere un fuerte impacto en la mente de los usuarios.

                                                 

Tasa de apertura. (0pen rate). Mide el porcentaje de clientes que abren un correo y están expuestos al mensaje. Si se han enviado 200 e-mail  y se abrieron 40, (40/200)*100. La tasa de apertura será del 20%.

 

Clic Through Rate (CTR) Mide el porcentaje  de personas expuestas a un anuncio en línea y que en realidad hacen clic en el anuncio.

CTR= (clics/impresiones) x100 = (60/300)*100= 20% CTR = 20%

 

Tasa de Rebote. Es el porcentaje que indica cuantos visitantes accedieron a una página de tu sitio web y enseguida salieron, sin continuar la navegación en una siguiente página. Consideremos dos escenarios con dos usuarios, 1 y 2.

El usuario 1.  Llega a nuestra web, ve nuestro contenido por 30 segundos y decide marcharse o cerrar la ventana.

El usuario  2. Llega a nuestra web, se queda leyendo nuestro contenido durante 4 o 5  minutos y sin hacer clic en otra sección decide marcharse.

Aunque los dos visitantes  hayan rebotado, vemos que mientras el usuario 1 posiblemente no haya encontrado nada de utilidad, el usuario 2 posiblemente si lo haya hecho. Esta métrica se le denomina tiempo de permanencia como se definió anteriormente y tiene una correlación más directa con la probabilidad de realizar la compra. Si nuestra métrica nos indica alta tasa de rebote y poco tiempo de permanencia, es una señal que no estamos captando la atención del usuario, no obstante un tiempo largo de permanencia puede significar que el contenido responde de manera positiva a los intereses del usuario.

 

Para el caso de una estrategia de e-mail marketing, la tasa de rebote será el resultado de dividir el número de e-mails que no llegaron a su destinatario entre el total de e-mails enviados. Si se enviaron 300 e-mails y no llegaron 50, la tasa de rebote será del 16%.  (50/300)*100=16%

 

Tasa de abandono: mide el porcentaje de compradores que empiezan a llenar un formulario de carrito de compras pero después salen del sitio web sin completar el formulario. Las tasas de abandono pueden significar varios problemas potenciales: un mal diseño del formulario, falta de confianza del consumidor o incertidumbre del consumidor ocasionada por otros factores.

 

Tasa de retención. Según la ley de Pareto el 20% de tus clientes te darán el 80% de tus beneficios en los próximos años. A veces nos concentramos más en conseguir nuevos clientes que en mantener a los actuales. Por lo que cuesta más conseguir nuevos clientes que retenerlos. La tasa de retención de clientes consiste en dividir el número de clientes fieles (que compran) en un periodo de tiempo entre el total de clientes. De acuerdo al tipo de negocio la tasa de retención se puede realizar de manera mensual o anual. Lo importante es trabajar para que la retención aumente de periodo a periodo como indicador de calidad de nuestro trabajo.

 

Coste por Lead. Un Lead es un visitante de un sitio web, un potencial cliente que ha mostrado interés en nosotros dejando sus datos en nuestro sitio. Para calcular el costo por Lead, calcula el costo promedio de la campaña y compárala con el número de leads que ésta ha dejado. Si invertimos U$ 100 en publicidad en Google ads para una campaña  y de esa campaña 10 personas han dejado sus datos o han llegado a una landing page  el CPL será de U$ 10.

 

No debemos confundir, pues, las herramientas que utilizamos para contabilizar visitas, rebotes o conversiones con el verdadero proceso de la analítica web. Estas herramientas nos aportan sólo los datos, pero éstos deben  ser  correctamente seleccionados, analizados e interpretados para convertirlos en información útil que nos sirva para tomar decisiones que, finalmente generen una mejora. En analítica web, suele decirse que no vale la pena estudiar un dato si no nos va a servir para tomar una decisión.

 

¡Hasta pronto!

Diez herramientas para fidelizar clientes

Para poder hablar de fidelización debemos tener primero clientes que ya han comprado nuestro producto o servicio  y que nos conocen. Condición necesaria pero no suficiente es que el cliente este satisfecho, es decir que el problema que tenía haya sido resuelto por nuestro producto o servicio o que la necesidad que manifestaba haya sido resuelta por nuestra empresa. El objetivo principal de una empresa debe ser construir relaciones rentables a largo plazo con los clientes donde se cree valor para el cliente y para la empresa. Para ello es importante identificar sus problemas o necesidades, así como sus preferencias individuales. Un producto o servicio es la manera más eficiente de resolver un problema o satisfacer una necesidad, pero en un entorno tan cambiante como el actual si no estamos en contacto continuo con el cliente  podríamos perderlo y en entornos digitales puede ser más fácil perderlo ya que tiene más opciones a su alrededor.

El objetivo principal  de estas herramientas es mantener el contacto con el cliente buscar que nos recuerde e intentar conseguir la repetición de compra.

1. Conoce bien a tus clientes. Un cliente es más receptivo si se logra una buena empatía y se buscan fortalecer los lazos con él. El cliente evoluciona junto con sus necesidades e intereses por lo tanto tener una relación más cercana con él se concretará en la búsqueda de un beneficio común. La plena satisfacción y la recompra.

2. Newsletters  personalizados. Incluye Aquella información puntual que puede ser informativa o promocional que va dirigida directamente a él con contenido que realmente le interesa. Puede ser información de noticias y novedades de productos y servicios  para incrementar la visibilidad de la empresa. Podemos ofrecer ofertas especiales para reforzar el efecto de las campañas publicitarias, y donde se busca establecer relaciones de confianza mediante un contacto directo y regular lo que aumenta las posibilidades de venta a corto plazo.

3. Branded content. Generar historias o contenidos enfocados, que aporten valor y difundirlos a través de los canales de interacción con los clientes para obtener viralidad. El contenido a través de videos aporta mucho valor, hablar de la empresa, de la marca, de las experiencias de los usuarios genera credibilidad y mayor confianza y al realizarlos con cierta frecuencia, el cliente espera el siguiente contenido y así generamos un hábito con él. Los youtubers  por ejemplo hacen crecer sus comunidades de suscriptores porque el mismo día a la misma hora suben nuevo contenido. Además el contenido facilita el recuerdo y las historias son un magnifico vehículo para nuestros  mensajes.

4. Recompensas por permanencia. Cree programas de incentivos al Alcanzar ciertos niveles de consumo a través del tiempo, hará  que ellos se sientan especiales, premie su lealtad ofreciendo ofertas especiales, mejorando las condiciones de compra, a menudo, el reconocimiento es también un activo valioso para un cliente dentro de una comunidad.

5. Testimonios de clientes. Permite contar con recomendaciones y valoraciones de nuestros clientes, que son más creíbles que la propia publicidad de la empresa. Este método además favorece el reconocimiento  a nuestros clientes actuales. Es una herramienta que bien implementada puede mejorar la sensación de pertenencia de nuestros clientes actuales.

6. Webinars, foros online, comunidades virtuales. Son un canal bidireccional donde se puede escuchar al cliente y saber lo que piensan para mejorar nuestra oferta continuamente, bien gestionadas se pueden convertir en una oportunidad de mejorar la relación con nuestros clientes, captar otros nuevos y retenerlos a largo plazo. Es una buena forma de obtener novedades, concursos y conseguir llamadas a la acción. Hacen participe al consumidor, creando así una relación entre el consumidor y la marca más cercana.

7. Programas y tarjetas de puntos. Los programas de puntos o fidelización buscan generar comportamiento mediante unos incentivos  basados en puntos o recompensas. El programa da acceso a beneficios para los miembros, relacionados con los propios productos de la tienda o con afiliados que participan en el programa.

8. Fomente la transparencia como una cultura. Es importante para que una empresa construya una imagen positiva en sus procesos, calidad y en toda la cadena de valor en la mente del consumidor y acierte en su proceso de hacer y construir marca.

9. Cupones y descuentos. Por una parte ayudan a desarrollar al cliente para que compre más, por otra parte puede ser una herramienta para retener, dado que si nos vamos a otra tienda con el tiempo perderíamos los cupones. Se busca que la percepción sea que son dinero contante y sonante, un activo que el cliente posee, pero que solo le crea valor con nosotros. El recuerdo de los descuentos que un cliente tiene es otra buena excusa para mantener el contacto de manera recurrente y retenerle. Este sistema puede tener un problema. Convertir al cliente en un cazador de descuentos que solo compra cuando hay ofertas. Se debe usar con cuidado.

10 Efecto WOW. Se consigue cuando se satisfacen las necesidades del cliente, se superan sus expectativas y se les sorprende positivamente. Requisitos indispensables para conseguir la mejor experiencia, que si se vuelve un buen recuerdo hará que el cliente se vuelva fan de la marca. Se trata de volver la marca intangible a través de las experiencias para cautivar al cliente y hacer que se quede con nosotros.   

Existirán muchas más herramientas que podemos utilizar pero la mayoría de las anteriores nos pueden ayudar en nuestro negocio para comenzar y recuerde que la fidelización del cliente está dada por la experiencia que tenga con la marca.

¡Hasta pronto!

 

¿Qué es un marketplace? ventajas y desventajas.

Un Marketplace es una plataforma de venta en internet. Es una tienda  de tiendas que permite que los vendedores y los compradores se puedan relacionar con el objetivo de cerrar una transacción comercial garantizando al comprador la entrega del producto y al vendedor el pago de la mercancía. Los Marketplaces son intermediarios, el equivalente digital a un centro comercial físico  donde podemos alquilar un espacio para exponer nuestros productos.

¿Cómo funciona un Marketplace?  Son espacios virtuales que hacen que la interacción entre clientes y vendedores sea mucho más cómoda y sencilla como en un mercado real. En los Marketplaces se ponen infraestructuras digitales para que los vendedores puedan encontrar compradores y viceversa. Apenas con el comienzo del comercio electrónico, Amazon que apenas vendía libros en sus comienzos y otros productos tuvo una idea: llevar el concepto de un centro comercial físico para el mundo digital; así surge el Marketplace.

Según el tipo de oferta los Marketplaces pueden variar:

-Marketplaces de productos. (ebay, Amazon, Alibaba)

-Marketplaces de servicios. (Booking, AirBnB)

-Marketplaces de trabajos (Infojobs)

La puesta en marcha de un Marketplace no solamente depende de oferentes y demandantes. Hay muchos  agentes que entran en el desarrollo de la operación. El Marketplace, las empresas de logística y reparto.

eBay. Es probablemente el Marketplace más conocido, por ser el más antiguo entre los relevantes. La plataforma de ebay es sobre todo conocida por su origen como C2C, es decir, como espacio de subastas abiertas para compra-venta entre particulares. Sin embargo, ha ido evolucionando mucho y ahora es una plataforma donde una parte muy significativa de los objetos a la venta son gestionados por profesionales y empresas a un precio fijo.

Alibaba. Probablemente el Marketplace de mayor pujanza. De origen chino, esta plataforma se ha convertido en la referencia principal de las plataformas B2B (negocio entre empresas) es un portal que conecta a los fabricantes chinos con clientes en el extranjero.

AliExpress. Es la división (B2C) del gigante chino Alibaba. Su foco está dirigido al negocio con particulares (B2C), si bien no están restringidas las empresas. Normalmente se puede comprar en cantidades pequeñas (comercio minorista). AliExpress está claramente orientado a vender fuera de china.

Amazon. Es sin duda la tienda online más conocida en occidente. Originalmente conocido como un e-tailer, evoluciono su negocio a Marketplace con gran éxito.

Actualmente estos jugadores virtuales tienen cada vez más importancia en las ventas transaccionales en Internet debido a la gran cantidad de referencias que empiezan a tener y de la confianza que sus plataformas están consiguiendo de cara al consumidor final.

Ventajas del Marketplace para compradores.

-El comprador puede encontrar una enorme variedad de productos y servicios en un solo lugar, filtrarlos y comparar precios como tiempos de entrega.

-El comprador puede pagar a través de los medios de pago del Marketplace lo que genera confianza y comodidad. Las transacciones son por lo tanto fáciles y seguras para el comprador.

-El comprador recibe una cierta garantía del Marketplace, que se compromete a un nivel de servicio estándar de sus vendedores. El sistema de calificación del sistema provoca  que los vendedores tengan una extraordinaria orientación a la satisfacción de los clientes.

Ventajas del Marketplace para vendedores

-Una de las ventajas para los proveedores es la posibilidad de acceder a un mayor nivel de tráfico que si lo hiciera con e-commerce propio tanto local como internacionalmente. Además te puedes apoyar 100% en el Marketplace para realizar tus ventas.

-Benchmark competitivo sencillo. Es muy fácil ver si eres competitivo y dónde está tu competencia más dura, ya que las posiciones de tus competidores están todas visibles en el mismo sitio.

Desventajas del Marketplace para vendedores.

-Reducción de márgenes. Esto significa que se tiene que pagar una comisión por cada venta. El Marketplace suele quedarse con un porcentaje de lo que se vende. Las comisiones están estudiadas por categoría para ser accesibles, pero suponen una merma importante en la rentabilidad.

-Notable incremento  de la competencia que comparte el espacio. El potencial comprador tiene la facilidad de comparar ofertas del mismo producto, pero el precio no es el único criterio; también cuenta el tiempo de entrega y, claro, los gastos de envío. La comparación es sencilla y la competencia muy alta.

-Perdida de posicionamiento del e-commerce. Al volcar nuestro contenido en el Marketplace, este toma esa ventaja de cara al posicionamiento. Lo más probable es que tus productos sean más fácilmente accesibles a través de Marketplace que de tu propia tienda.

-Fuerte exigencia del nivel de servicio. Esto no tendría por qué ser un problema, pero en ocasiones los compradores se aprovechan, provocando situaciones de gran tensión.

¿Cuáles son los beneficios que genera un Marketplace?

- La publicidad (anuncios patrocinados, banners, espacios en newsletters).

- Servicios de logística y entrega. El Marketplace se ocupa de todo, almacenaje, picking, envío y logística inversa.

- Las comisiones por venta.

- Comunicaciones exclusivas dirigidas a un segmento de compradores.

- Posicionamiento privilegiado en búsquedas.

Como hemos visto los Marketplaces o mercados virtuales  son una magnifica opción para sondear un mercado o país antes de empezar a realizar inversiones relevantes. No son la panacea, pero plantean interesantes oportunidades  de conocer si nuestra oferta es competitiva en un mercado sin tener que correr grandes riesgos, pero también implican limitaciones importantes como la intensa competencia  y la bajada de márgenes. Es un paso recomendado antes de hacer un desembarco mayor que implique correr mayores riesgos e incurrir en inversiones.

¡Hasta pronto!

Multicanalidad Vs Omnicanalidad. Diferencias.

Hace algunos años si un consumidor quería comprar un televisor, podía ir a la tienda de su preferencia para ver las diferentes opciones y realizar la compra. En cuanto el mundo fue evolucionando, la decisión de compra por parte de este consumidor se fue haciendo más compleja. Empezó a informarse no solo a través de sus grupos de referencia; amigos, conocidos familiares, sino a través de otros canales como revistas especializadas que ofrecían distintas marcas dentro de la categoría. Después llega internet con un mundo de posibilidades, los consumidores ya no dependen de las empresas para informarse y satisfacer sus necesidades, utilizan los medios digitales para navegar, investigar y comprar online.   

Las personas tienen ahora múltiples opciones para satisfacer sus necesidades de compra. Lo pueden hacer en el punto de venta, a través de un portátil o a través de un teléfono inteligente. La información la pueden recibir a través de correo electrónico o por medio de una sugerencia de alguien conocido o  a través de las redes sociales. La persona Puede visitar el sitio web para conocer más acerca de la experiencia de otros usuarios y en última instancia utilizar su Smartphone para realizar la compra.

MULTICANALIDAD.

El objetivo de una estrategia multicanal es llegar al cliente por diferentes medios tanto digitales como físicos. El concepto de canibalización se hace por tanto muy presente, ya que se considera que el cambio de un cliente del canal tradicional al digital es un serio problema, y ello disminuye la posibilidad de colaborar entre los distintos canales, que se convierten en competidores. La multicanalidad se produce en el entorno antes mencionado, cuando un nuevo canal se sitúa como competidor del resto y al consumidor se le ofrecen varias alternativas para hacer sus compras, siendo todas ellas sustitutivas las unas de las otras. Por ejemplo una cadena de supermercados que vende en sus puntos físicos, por teléfono, por catálogo y por internet. El consumidor puede optar en cada ocasión  por  uno u otro medio y estos no colaboran ni se complementan. Como consecuencia de la multicanalidad aparecen fenómenos de compra mixta donde todo el mérito de compra se le otorga al canal donde se realiza la transacción final, lo que puede provocar decisiones incorrectas al menospreciar el impacto  de un canal en su conjunto. Los fenómenos más relevantes son:

Webrooming (búsqueda online compra offline). Es una tendencia habitual. De hecho en sectores como el del automóvil, la mayoría de las ventas se realizan en concesionarios físicos tras un trabajo intenso de búsqueda y comparación online por parte del usuario. La consecuencia es que se menosprecia el efecto del canal digital, que provoca (o hace perder) muchas ventas sin que se esté  midiendo este efecto adecuadamente.

Showrooming. Es el efecto contrario(búsqueda offline y compra online). El cliente va al establecimiento físico, se asesora, consulta, prueba y luego  compra online, en muchos casos en otros comercios más económicos. El efecto puede ser negativo para el comercio tradicional, que corre con la mayoría de los gastos, pero no se lleva el premio de venta.

Por lo tanto una estrategia multicanal no consigue crear una experiencia coherente y aquí es donde entra en juego el omnicanal.

OMNICANALIDAD. El objetivo es crear una mejor experiencia para el cliente cuando varios canales conviven complementándose, dando al cliente la posibilidad de disfrutar de una experiencia más enriquecedora en la media en que diferentes fases del proceso de venta pueden realizarse utilizando diferentes medios. Por ejemplo: utilizando mi Smartphone, termino el proceso de compra en mi ordenador y gestiono telefónicamente una devolución que realizo en una tienda física, donde me cambian la talla de la tienda adquirida. Otro ejemplo podría ser alguien que va a una tienda y encuentra algo que le gusta pero quería otro color. Utiliza dentro de la tienda el móvil para buscar y ver si hay disponibilidad en otros colores. Hace el pedido online en ese momento pero va a la tienda dos días más tarde a recogerlo. Al llegar a casa ve que está deteriorado y gestiona el cambio o la devolución por la web. En todos estos casos los canales no compiten, sino que se complementan, dando al cliente más opciones para hacer de su compra una experiencia óptima.

En la omnicanalidad, el consumidor elige el momento y el modo en que se relaciona con el comercio para realizar su compra de un modo más satisfactorio y eficiente.

Los principales canales a disposición  del consumidor que se combinan en la omnicanalidad son:

Canal tradicional o tienda física: el cliente debe desplazarse pero tiene la posibilidad de poder interactuar de forma física con el producto y con personas. Si el producto está en stock, el consumidor se lo puede llevar en ese momento.

Canal telefónico: un canal también conocido, donde el consumidor puede tener una conversación fluida con otra persona, lo que permite empatizar mejor y dar más agilidad a cierto tipo de situaciones.

Canal del computador personal. El usuario se conecta a través de internet y accede a la tienda virtual, donde puede pasar por todas las fases del proceso sin necesidad de desplazarse  y en cualquier momento del día.

Canal móvil. El comprador lo lleva siempre, lo que le permite tomar decisiones y resolver situaciones en tiempo real.

El objetivo de la estrategia omnicanal, es hacer que la marca se está comunicando con cada cliente de manera individual, en contraposición con la estrategia multicanal, mucho más dispar y sin coordinación.

¡Hasta pronto!