El móvil como detonante del cambio

Los Smartphone, también llamados teléfonos inteligentes no solo han cambiado nuestro estilo de vida, más en contacto con la tecnología  y dependiente de ella, sino la forma en que consumimos contenido y accedemos a la información. De este modo, ha surgido una nueva forma de entender el marketing, basada en el uso de los teléfonos móviles  para transmitir mensajes, servicios e ideas promocionales: El marketing móvil. En los últimos años el teléfono móvil se ha convertido en una herramienta tecnológica imprescindible en nuestras vidas.  En muy poco tiempo se ha establecido como el medio de comunicación con más cobertura y penetración del mercado. El móvil es, hoy en día, el medio de comunicación personal por excelencia. En la mayoría de los países tanto desarrollados como en vía de desarrollo, el número de terminales móviles supera el número de habitantes de un país. Esto implica que tenemos un porcentaje muy reducido de población sin acceso móvil y un número relevante de usuarios que disponen de más de uno. Sin duda, el impacto en la sociedad es enorme y decisivo.

Debemos contemplar que, a través de un Smartphone, cualquier usuario tiene acceso a comunicación escrita, mensajes, correo o a una simple llamada de voz como en los terminales más tradicionales pero, además, las personas disponen de GPS, que permite una geolocalización permanente, una cámara fotográfica y de video con la capacidad de registrar lo que está sucediendo en todo momento y lugar. En estos momentos, podemos afirmar que el uso de dispositivos móviles es un fenómeno universal que está afectando no solo al modo de relacionarnos, sino también a muchos negocios y actividades económicas.

El móvil ha supuesto el detonante del cambio hacia la omnicanalidad por once grandes ventajas, donde el consumidor elige el momento y el modo en que se relaciona con las personas, con el comercio, para realizar su compra de un modo más satisfactorio y eficiente con respecto al ordenador.

-Lo llevamos siempre con nosotros: esto permite realizar transacciones o partes del proceso en todo momento y situación. El móvil es un artículo imprescindible para nuestro día a día y lo llevamos siempre a mano, en especial cuando estamos desplazándonos, fuera de casa o del trabajo. Nos permite estar conectados en todo momento y esta situación cambia muchos patrones de comportamiento. Como por ejemplo informarnos de un producto de manera online y comprar offline, “Webrooming”, o informarnos en la tienda física para finalmente comprar online, “showrooming”, y la omnicanalidad ya que el consumidor utiliza todos los medios disponibles para hacer sus compras y tomar sus decisiones de consumo.

-Geolocalización: A través del Smartphone estamos siempre localizados, lo que ofrece oportunidades enormes y desconocidas para los negocios como enviar mensajes y cupones a quienes estén cerca, ayudar a atraer clientes próximos, conocer la ubicación de tus clientes o potenciales compradores lo que permite personalizar y contextualizar ofertas a la situación real del cliente en ese momento.

-Es un dispositivo personal: A diferencia del ordenador, que suele ser colectivo, en familia o del puesto de trabajo, el móvil es de uso individual y personal.  Además permite la identificación del usuario a través de claves o de comprobantes biométricas (huella dactilar, perfil fotográfico, etc.). Lo que está teniendo implicaciones en los medios de pago  como tarjetas o monederos electrónicos.

-APP: O aplicaciones móviles que, al estar presentes en el dispositivo, otorgan una mayor capacidad de comunicación y relación, por ejemplo enviando mensajes y notificaciones. la presencia de la empresa en los dispositivos móviles posiciona la marca ya que los clientes y usuarios pueden consultar la App en cualquier parte y en cualquier momento

-Interactividad: permite establecer un diálogo directo con el receptor. Por su naturaleza bidireccional, el cliente puede contactar con la empresa emisora por el mismo canal y, con la información obtenida crear perfiles de usuarios de acuerdo a sus gustos y preferencias de cara a comunicaciones posteriores.

-Cámara fotográfica y de video: Nos conecta con la realidad de un modo visual. Podemos capturar información de un modo diferente al tradicional.

-Explosión de las herramientas sociales. Nos permite estar conectados en todo momento con el resto de personas o empresas que nos interesa. En todo tiempo y lugar. Esto ha provocado un boom de este tipo de herramientas que aprovechan todas las capacidades del dispositivo  para favorecer la comunicación y conexión.

-Permanencia y efecto viral: El mensaje queda en el buzón de los receptores y, si estos lo consideran interesante/atractivo, pueden reenviarlo a su círculo  de relaciones ampliando así la difusión del mensaje.

-Alcance: el mercado de la telefonía móvil continuará en crecimiento, por lo que sin lugar a dudas este constituye un amplio mercado de clientes efectivos y potenciales, donde solo debes elegir el público objetivo,  para dirigir de manera precisa tu mensaje.

-Ahorro: Las campañas de marketing móvil permiten alcanzar un público objetivo con un costo por impacto menor que el que supone la utilización de otros soportes publicitarios.  

SMS y MMS las promociones mediante mensaje de texto fueron las pioneras dentro del ámbito del marketing móvil. A pesar de haber sido superadas por otro tipo de practicas menos intrusivas, pueden ser un buen complemento  para campañas multicanal. 

La forma en que nos comunicamos con nuestros clientes y con otros usuarios está unida invariablemente al producto o servicio que ofrecemos. Con la llegada y expansión de los dispositivos móviles, debemos adaptar nuestros mensajes a esta nueva realidad. Las herramientas son muchas y variadas. Y nuestros usuarios lo saben. De modo que no esperan menos que la comunicación sea relevante, instantánea y a través de sus canales favoritos. Es el único camino  para que nuestro producto forme parte de ellos, de sus hábitos y de sus preferencias. El proceso será continuamente bidireccional pues los cambios y novedades tecnológicas asociados al fenómeno móvil son continuos y frecuentes. Si no nos adaptamos a este panorama cambiante con la suficiente velocidad, otros lo harán.

¡Hasta pronto!

¿Qué es el LONG TAIL en marketing?

El concepto de larga cola (Long tail) fue acuñado por Chris Anderson en una serie de conferencias realizadas a principios de 2004 para explicar las oportunidades  que internet brinda a los negocios de nicho. La regla básica de esta teoría es que la famosa distribución de Pareto (el 20% de mis productos genera el 80% de las compras) no se da en el mundo digital. El Long tail no es otra cosa que un modelo de negocios que se fundamenta en vender productos pocos comunes que gracias a internet ven reducidos sus costos de almacenamiento y distribución. Se trata de que muchas referencias con muy poca venta individual consiguen aportar mucha venta en conjunto. De ahí el nombre de larga cola. La regla es que muchos pocos acaban sumando una parte importante de la venta total, a diferencia de lo que sucedía con la distribución de la venta tradicional representada por la regla de Pareto.

La parte azul “cabeza corta” viene a representar los  productos con gran volumen de ventas en el mercado tradicional, por otro lado la parte naranja, representa aquellos productos de nicho que si bien no se venden en grandes cantidades, pueden generar resultados representativos, teniendo en cuenta que el tamaño del área de esta zona puede superar a la cabeza o parte azul.

Empresas como Amazon y Netflix son una muestra del Long tail. Comparadas con otras empresas del ámbito offline, su oferta excede de manera significativa la de reconocidos minoristas que se enfocan en vender principalmente productos de moda, productos muy comerciales o que gozan de gran popularidad.

En el mercado tradicional, las empresas necesitan concentrarse en una audiencia numerosa para generar una gran demanda en un ámbito geográfico accesible y rentable para su negocio. El costo de almacenamiento y de distribución hace que las empresas se centren en pocos artículos de fácil y rápida venta.

Por ejemplo una librería no almacenara libros que solo interesen a unas pocas personas, en su  defecto preferirá vender aquellos libros de gran demanda que generen el mayor volumen de ventas. Es recomendable centrarse en el 20% que hacen el 80% de los ingresos. En el ambiente digital  los costos de almacenamiento y distribución disminuyen de manera considerable. Esto le permite a las empresas disponer de un amplio catálogo de productos para cubrir una amplia gama de gustos e intereses. Por ejemplo Amazon aunque inicialmente comenzó como una librería virtual ahora es totalmente diversificada ofreciendo diferentes líneas como; ropa, electrodomésticos, muebles, software, video juegos, música, hogar, etc. Puede parecer que esta tienda online venda poco, pero sumadas todas sus líneas de productos pueden generar un gran beneficio. Así el mundo online parece superar el principio de Pareto. Muchas empresas pueden utilizar la estrategia Long tail ofreciendo diferentes líneas de productos en diferentes categorías, unos más populares, otros menos populares, para satisfacer a diferentes tipos de segmentos y de nichos de mercado.

El efecto Long tail surge como consecuencia de ciertas diferencias que se dan en el entorno de la venta online, pero no en la venta física. Las más representativas son:

Por el lado de las empresas:

- Drástica reducción de los costos de tener stock. Hay que tener en cuenta que el costo del suelo en el comercio físico generalmente es muy elevado. Disponer de un espacio comercial con acceso a muchos posibles consumidores se paga caro. En cambio el comercio electrónico no necesita este tipo de locales comerciales para desarrollar su actividad, lo que provoca que en el entorno digital sea rentable mantener stocks con poca rotación.

-Las empresas que venden online disponen de nuevas herramientas de marketing que permiten encontrar con más facilidad a quienes puedan tener interés en este tipo de productos.

Por el lado de los consumidores.

- Acceso a una mayor demanda. Una tienda  online es accesible por un número mucho mayor de personas, lo que hace factible y más probable que un consumidor que desee un producto minoritario lo pueda encontrar en la tienda que lo vende. En el comercio físico, la limitación territorial hace mucho menos probable que esto ocurra.

- la aparición de comunidades virtuales y redes sociales, permite que las personas con gustos menos convencionales se puedan juntar virtualmente, compartir experiencias y hacer recomendaciones.

Usuarios y empresas pequeñas pueden publicar en un sitio web o blog, grabar un video. Una persona que produce sus propios videos con recetas de cocina puede distribuirlos a través de You tube o crear un podcast. Cualquier persona o empresa pequeña puede vender sus productos en eBay o Mercadolibre.com.

La estrategia Long tail que se genera con el desarrollo de los medios sociales permite que muchas empresas y emprendedores participen de negocios que antes no eran viables para ellos, siendo esto muy evidente en los Marketplaces de comercio electrónico. La estrategia Long tail influye de manera significativa en los medios de comunicación al permitir que oferentes y demandantes se relacionen directamente, sin depender de los medios tradicionales, por lo general muy concentrados. La suma de pequeños nichos de mercado, es decir, los conjuntos de clientes específicos y definidos muchas veces suponen un volumen de negocio mayor que la gran masa de clientes.

¡Hasta pronto!

Crisis de reputación: ¿cómo gestionarlas?

Lleva años construir una reputación positiva, pero bastan unos segundos para destruirla, y, una vez destruida, es difícil de recuperar. Un suceso negativo en la reputación puede suponer ventas y beneficios perdidos, sobre todo si la empresa no responde adecuadamente, mientras que una buena reputación tendrá un alto valor económico. La monitorización de la reputación en la red es una práctica fundamental para la gestión de la misma dado que las opiniones son susceptibles de variar continuamente, la monitorización del contenido generado por los usuarios no debería llevarse como un control de rutina sino que debería ser un proceso siempre continuo, como parte integral del sistema de reputación en la red de la marca. Una crítica o un comentario de un cliente puede volverse viral en cuestión de minutos y provocar que la marca se vea afectada en un abrir y cerrar de ojos.

Algunas claves para gestionar una crisis de reputación online.

1. Un plan de acción. Sí dentro del plan de marketing digital no has incluido las acciones necesarias para hacerle frente a una crisis de reputación online, ya estas cometiendo el primer error. Como se dijo un simple comentario puede dañar la reputación de la marca o de la empresa, un plan de acción fuerte y definido es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis para evitar un daño irreparable en tu imagen. Un plan de acción debidamente definido deberá incluir un portavoz y un equipo de trabajo para analizar la situación en que se encuentra la empresa y como deben proceder.

2. Formar un equipo de gestión de crisis. Evaluar y analizar  todo lo que sucede alrededor de la marca es algo que no solo depende de ti. Si eres una marca reconocida en el mercado tendrás que contar con algunos miembros para conformar el equipo de gestión de crisis.

Gerente o propietario.

Responsable de mercadeo

Responsable de social media

Community manager

Atención al cliente.

Elige un portavoz.  No interesa cuantas personas conformen tu equipo, todos los mensajes deben provenir de una sola persona y esta persona deberá estar preparada para saber qué decir, como y cuando. Si eres emprendedor y tu negocio está empezando y trabajas solo, es muy probable que tú seas todos los perfiles.

 

3. Analizar el error y asumir la responsabilidad. El eWOM negativo puede hacer mucho daño a una marca o empresa, por lo que se debe encontrar la mejor forma de contrarrestarlo y de contestar a todas las inconformidades que los consumidores expongan en las plataformas digitales, además, las empresas deben comprender que ese eWOM negativo es una fuente rica en detalles en cuanto a qué es lo que produce insatisfacción para mejorar sus productos o servicios. Por lo tanto es de sabios reconocer los errores, los usuarios y los mismos empleados lo valoraran más, que echarse la culpa los unos a los otros. Se deberá comunicar la rectificación y cómo resarcir a los damnificados cuando suceda. No bastan las buenas palabras, también las buenas obras.

 

4. El tiempo de respuesta. Retrasar las respuestas podría incrementar la indignación y la viralización de las opiniones de los usuarios. Por lo tanto se debe estar preparado para responder de forma transparente y honesta y en el menor tiempo posible. En esta nueva era de Internet no vale la pena procrastinar, así que pide perdón por lo sucedido y ofrece una respuesta rápida a cada uno de ellos con una disculpa.

 

5. Se transparente. Se honesto y contesta a las inconformidades de manera personalizada. La respuesta personalizada genera credibilidad y más confianza. Dentro del contexto online la reputación es fundamental, como ya sabemos, y si la marca miente o no es transparente no tendrá una buena reputación, por lo que aquí podemos afirmar que antes de la reputación esta la confianza y la honestidad.

 

6. Monitorear. El monitoreo de la gestión de crisis le da la oportunidad a la marca o empresa para seguir creciendo, esto significa que si aportas valor, ya sea de forma efectiva a las quejas, reclamos o problemas  de forma oportuna  y que te preocupas por brindar la mejor experiencia para el cliente, incluso si no se puede solucionar de momento, pero le dejas ver que te preocupas y no cesas en el intento hasta solucionarlo, la comunidad aportará un feedback positivo, te agradecerá tu comportamiento y será tu mejor evangelizador.

 

Una buena reputación se considera un valioso activo intangible para la empresa o marca. Y es que una buena reputación puede actuar como una barrera de entrada en un mercado determinado, y puede permitirle a las empresas cobrar un precio relativamente más alto por sus productos. La reputación es un trabajo diario que influye en la decisión de compra del consumidor. Por todo ello, es indispensable una gestión adecuada de la reputación en el ámbito empresarial: siempre será más fácil mantener una cierta reputación que reconstruir una reputación dañada.

 

¡Hasta pronto!

 

 

 

 

¿Qué es el eWOM Marketing?

El E-Wom (electronic Word of mouth), es conocido tradicionalmente como  “boca-oído electrónico” el boca a boca siempre ha sido un factor a tener en cuenta en el éxito o fracaso de una marca o producto. Hoy en día, sin embargo, internet y las redes sociales han convertido el boca a boca electrónico o e-WOM  en un elemento vital y clave para la reputación y supervivencia de marcas y productos. Tradicionalmente, por ejemplo, los consumidores que hubieran quedado insatisfechos tenían limitadas sus posibilidades a llevar a cabo una queja ante el personal de la empresa (ya fuera cara a cara, por teléfono o por escrito) o a no hacer nada y limitarse a contar lo sucedido a su familia y amigos. Pero en la actualidad, con la posibilidad de extender globalmente ese boca a boca que antes quedaba confinado a familia y amigos Los consumidores tienen el poder de producir un impacto verdaderamente importante en la reputación de una empresa, marca o producto.

 

Ello implica que la gestión de la reputación no está ya únicamente en manos de los responsables del marketing de la empresa. En este nuevo mundo de webs, blogs, redes sociales, correos electrónicos, chats y demás, la reputación de una marca puede ser fácilmente mejorada o permanentemente dañada. Un ejemplo muy ilustrativo de la influencia masiva que un único consumidor puede tener en la formación de la opinión que merece una empresa es el de David Carroll, cuya guitarra resultó rota durante un vuelo con la compañía aérea United Airlines, tras tratar en vano de que la empresa lo resarciera por la destrucción de su guitarra, el músico colgó una canción titulada “United Breaks Guitars” (united rompe guitarras) en You Tube en la que describía su caso de forma irónica pero con clara connotaciones negativas.

El video fue visto por cinco millones de personas en tan sólo seis semanas, convirtiéndose en un fenómeno viral y cobrando tal notoriedad que la CNN acabó informando del caso. Sólo entonces reaccionó la compañía aérea. Pero el daño ya estaba hecho: el discurso se generó en Internet, que se extendió a varias redes sociales, era claramente negativo para la empresa. Hoy en día Internet ha supuesto un cambio revolucionario en todos los ámbitos de la comunicación. Con el uso de las redes sociales los consumidores ya no son solamente consumidores pasivos, ahora son consumidores activos “prosumers” que pueden presentar contenidos creados por ellos mismos no solo a  sus grupos de referencia sino a todos los grupos que puedan tener algún interés en la empresa o marca. No obstante, si el boca a boca ha sido siempre una forma muy común de queja, el WOM no tiene por qué  ser negativo, hay que tener en cuenta ese dato, pues el boca a boca siempre ha sido reconocido como una importante influencia en las decisiones de compra de los consumidores, pues al no estar controlado por la empresa, se considera una fuente independiente de información, otorgándosele por tanto una mayor credibilidad que a la propia publicidad institucional.

El eWOM, aunque inspirado en las actividades tradicionales de marketing, lo controlan los consumidores y muchas veces goza de mayor autoridad y confianza que los medios de comunicación tradicionales. Esa mayor credibilidad tiene también que ver con la forma de los mensajes subidos por los internautas, que suelen tener de base una experiencia propia que se cuenta de manera simple y directa, sin adornos. El eWom se diferencia del WOM tradicional en que mientras este último se intercambia por medio de la comunicación oral, en tiempo real y en un espacio físico determinado, el eWOM se intercambia de manera electrónica  por internet, sin necesidad de que haya coincidencia espacio-temporal entre los intervinientes, además con una alta probabilidad que el eWOM quede registrado permanentemente en la red.

La rápida difusión del contenido generado por los propios usuarios y consumidores está privando a las marcas de gran parte del control que hasta hace poco ostentaban sobre los mensajes, las marcas se encuentran ahora a merced de los consumidores, que pueden crear y distribuir contenidos referidos a esas marcas. La comunicación, en forma de monólogo, controlada por la empresa ha pasado ya a la historia. Esta nueva generación de consumidores, Millenials y generación Z, son parte de una generación conectada a Internet, que confían los unos en los otros como fuente de información y son particularmente resistentes a todo mensaje de marketing y, especialmente, a los anuncios y la publicidad. El eWOM  hace parte del marketing viral, que lo convierte en un arma muy potente no solo para conocer el mercado, generar engagement sino además para obtener información acerca de nuevas oportunidades de negocio.

¡Hasta pronto!