Crisis de reputación: ¿cómo gestionarlas?

Lleva años construir una reputación positiva, pero bastan unos segundos para destruirla, y, una vez destruida, es difícil de recuperar. Un suceso negativo en la reputación puede suponer ventas y beneficios perdidos, sobre todo si la empresa no responde adecuadamente, mientras que una buena reputación tendrá un alto valor económico. La monitorización de la reputación en la red es una práctica fundamental para la gestión de la misma dado que las opiniones son susceptibles de variar continuamente, la monitorización del contenido generado por los usuarios no debería llevarse como un control de rutina sino que debería ser un proceso siempre continuo, como parte integral del sistema de reputación en la red de la marca. Una crítica o un comentario de un cliente puede volverse viral en cuestión de minutos y provocar que la marca se vea afectada en un abrir y cerrar de ojos.

Algunas claves para gestionar una crisis de reputación online.

1. Un plan de acción. Sí dentro del plan de marketing digital no has incluido las acciones necesarias para hacerle frente a una crisis de reputación online, ya estas cometiendo el primer error. Como se dijo un simple comentario puede dañar la reputación de la marca o de la empresa, un plan de acción fuerte y definido es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis para evitar un daño irreparable en tu imagen. Un plan de acción debidamente definido deberá incluir un portavoz y un equipo de trabajo para analizar la situación en que se encuentra la empresa y como deben proceder.

2. Formar un equipo de gestión de crisis. Evaluar y analizar  todo lo que sucede alrededor de la marca es algo que no solo depende de ti. Si eres una marca reconocida en el mercado tendrás que contar con algunos miembros para conformar el equipo de gestión de crisis.

Gerente o propietario.

Responsable de mercadeo

Responsable de social media

Community manager

Atención al cliente.

Elige un portavoz.  No interesa cuantas personas conformen tu equipo, todos los mensajes deben provenir de una sola persona y esta persona deberá estar preparada para saber qué decir, como y cuando. Si eres emprendedor y tu negocio está empezando y trabajas solo, es muy probable que tú seas todos los perfiles.

 

3. Analizar el error y asumir la responsabilidad. El eWOM negativo puede hacer mucho daño a una marca o empresa, por lo que se debe encontrar la mejor forma de contrarrestarlo y de contestar a todas las inconformidades que los consumidores expongan en las plataformas digitales, además, las empresas deben comprender que ese eWOM negativo es una fuente rica en detalles en cuanto a qué es lo que produce insatisfacción para mejorar sus productos o servicios. Por lo tanto es de sabios reconocer los errores, los usuarios y los mismos empleados lo valoraran más, que echarse la culpa los unos a los otros. Se deberá comunicar la rectificación y cómo resarcir a los damnificados cuando suceda. No bastan las buenas palabras, también las buenas obras.

 

4. El tiempo de respuesta. Retrasar las respuestas podría incrementar la indignación y la viralización de las opiniones de los usuarios. Por lo tanto se debe estar preparado para responder de forma transparente y honesta y en el menor tiempo posible. En esta nueva era de Internet no vale la pena procrastinar, así que pide perdón por lo sucedido y ofrece una respuesta rápida a cada uno de ellos con una disculpa.

 

5. Se transparente. Se honesto y contesta a las inconformidades de manera personalizada. La respuesta personalizada genera credibilidad y más confianza. Dentro del contexto online la reputación es fundamental, como ya sabemos, y si la marca miente o no es transparente no tendrá una buena reputación, por lo que aquí podemos afirmar que antes de la reputación esta la confianza y la honestidad.

 

6. Monitorear. El monitoreo de la gestión de crisis le da la oportunidad a la marca o empresa para seguir creciendo, esto significa que si aportas valor, ya sea de forma efectiva a las quejas, reclamos o problemas  de forma oportuna  y que te preocupas por brindar la mejor experiencia para el cliente, incluso si no se puede solucionar de momento, pero le dejas ver que te preocupas y no cesas en el intento hasta solucionarlo, la comunidad aportará un feedback positivo, te agradecerá tu comportamiento y será tu mejor evangelizador.

 

Una buena reputación se considera un valioso activo intangible para la empresa o marca. Y es que una buena reputación puede actuar como una barrera de entrada en un mercado determinado, y puede permitirle a las empresas cobrar un precio relativamente más alto por sus productos. La reputación es un trabajo diario que influye en la decisión de compra del consumidor. Por todo ello, es indispensable una gestión adecuada de la reputación en el ámbito empresarial: siempre será más fácil mantener una cierta reputación que reconstruir una reputación dañada.

 

¡Hasta pronto!