Customer Analytics. La importancia de conocer mejor al cliente.

Estamos en una nueva era, desde la economía industrial nacida del siglo XIX  hacia una nueva era digital que tiene en los datos a su protagonista principal. En esta nueva era de los datos el éxito de las organizaciones depende en buena medida de cómo los utiliza para tomar mejores decisiones, optimizar mejor sus procesos, analizar mejor la competencia, conocer mejor a sus clientes, crear productos más innovadores, más personalizados que generen mayores experiencias para una mayor fidelización y colaborar más eficazmente con los grupos de interés (clientes, proveedores y socios) en todo el proceso de su cadena de valor. Por lo tanto el impacto de los datos hoy es enorme.

Tradicionalmente las empresas utilizaban las tecnologías de la información analizando datos para mejorar sus procesos y tomar mejores decisiones en el BackOffice, hoy en día el análisis de los datos impacta en el corazón de los procesos comerciales, lo que incrementa exponencialmente la capacidad de las organizaciones para  ser más competitivas. Las compañías líderes en su sector están empezando a utilizar los datos  para incrementar su participación de mercado, mejorar sus procesos de negocio, mejorar los procesos de venta, ingresar a nuevos mercados o reinventar sus modelos de negocio.

Datos y más datos. Con el uso de los dispositivos móviles las empresas están captando cada vez más datos de las transacciones que realizan sus los clientes y de los sensores inmersos en el entorno. En los próximos años vamos a ver cómo las compañías competirán  hombro a hombro con el valor que puedan extraer de los datos a través de analítica avanzada. Así las compañías podrán entender y satisfacer a sus clientes como nunca antes con combinaciones de producto y servicio que les satisfagan más. Por lo tanto las empresas que sean excelentes en la generación de valor a partir de la utilización efectiva de los datos serán más competitivas, y las que no, quedarán fuera del mercado y posiblemente desaparecerán.

El Customer Analytics  para las organizaciones debe ser entendido como una práctica que analiza las interacciones con clientes para extraer conocimientos útiles que mejoren su experiencia, anticiparse a su comportamiento en todo el proceso de compra para aumentar su fidelidad y la rentabilidad de la empresa. Cuanto mejor sea la comprensión de los hábitos de compra del cliente y sus preferencias más precisa será su retención y fidelización, sin grandes cantidades de datos precisos cualquier información derivada del análisis podría ser inexacta. Veamos cómo se clasifican los datos.

Big Data. Se trata de la administración, tratamiento y análisis de grandes volúmenes de datos  que les permite a las empresas analizarlos para la toma de decisiones y movimientos de negocios estratégicos. Hoy todas las acciones que se generan con cada compra en el punto de venta generan data, cada Smartphone que se enciende, cada página web visitada, las redes sociales, dispositivos GPS, las búsquedas en internet, proporcionan un punto de  referencia para que las empresas tomen decisiones de manera más rápida y de manera eficiente.

Smart Data. No se refiere al volumen administrado sino al uso que se le da a los datos de manera objetiva y sistemática. Smart data es saber diferenciar lo que aporta valor a la organización como ventaja competitiva de lo que es información bien administrada. El Smart data recopila la información que permite realizar campañas más personalizadas y fomentar diálogos adecuados con el cliente. Convertir el Big data en Smart data requiere además de la tecnología adecuada, un equipo humano con las competencias especiales para manipular, analizar y convertir información masiva en información inteligente.

Porque es importante el Customer  Analytics:

Mejora de la comprensión del cliente. Para tener éxito en cualquier modelo de negocio es importante analizar el segmento de mercado y una excelente propuesta de valor empieza y termina con una comprensión del potencial cliente. Comprender sus “insight” (comportamientos, motivaciones ocultas, una comprensión rica de sus necesidades y anhelos) y para conseguir esa comprensión  necesitamos datos, bien sea para incrementar la demanda de una marca o para justificar la creación de una nueva.

Segmentar el mercado de manera más precisa. La analítica avanzada le permite a las empresas agrupar a los clientes no solo por variables demográficas sino utilizar criterios con base en las interacciones con los clientes, pasando de segmentar por el “qué” al  “porque” esta segmentación inteligente nos permitirá analizar más de cerca sus motivaciones y deseos para aplicar el incentivo más adecuado  y llevarles a la compra de productos y servicios más personalizados. La analítica puede ayudar a las empresas  a determinar cuáles son los clientes en los que deben centrarse identificando segmentos con mayor potencial y para analizar su rentabilidad.

Gestión de la fuerza de ventas. Se puede utilizar las herramientas de analítica para asignar de manera más precisa la fuerza comercial a los distintos segmentos de mercados y líneas de producto/servicio.

Gestión de la venta. La analítica de clientes también puede ser muy útil para predecir los productos o servicios en los que puede estar interesado un cliente, realizar ventas cruzadas y generar recomendaciones. Amazon es el rey de la analítica de clientes una vez el cliente realiza una compra, Amazon le genera recomendaciones y venta cruzada lo que incrementa la posibilidad de compras sucesivas, incrementa el valor de la relación y aumenta su fidelidad.

Y finalmente la analítica de datos permite personalizar la experiencia del cliente, conocerlo mejor, predecir sus necesidades, relacionarse con el cliente a través del canal más adecuado y así ofrecerles experiencias únicas y personalizadas con la máxima posibilidad de compra.

Las empresas y en especial los directivos de marketing se benefician de las enormes ventajas  que ofrece la analítica de clientes, desde la construcción de base datos, segmentación, análisis de campañas de comunicación, interacción en distintos canales, predecir su comportamiento hasta la determinación de acciones que generen valor tanto para el cliente como para  la rentabilidad de la compañía.

¡Hasta pronto!

 

 

 

La organización digital. Reinventarse o desaparecer.

La transformación digital  no es una moda, ni es un fenómeno pasajero, es el nuevo estado de las cosas. Las empresas deben revisar sus modelos de negocio, sus procesos, la evolución de sus mercados, su cultura, las empresas que no se digitalicen posiblemente desaparecerán, los trabajadores que no evolucionen serán absorbidos por el tsunami de la digitalización y dejaran de ser empleables; las organizaciones  que sigan con sus estructuras verticales, rígidas y que no realicen un cambio hacia estructuras más abiertas y menos jerárquicas dejaran de ser atractivas para el talento y se debilitaran hasta desaparecer. Los directivos que no entiendan la importancia de este cambio  se verán obligados a ser desplazados por la utilización extrema de las tecnologías y dejaran de liderar sus organizaciones.

El panorama podría ser no muy motivador y en alguna medida lo es. El darwinismo empresarial llevará a la desaparición de aquellas empresas y de individuos incapaces de adaptarse e incluso de no provocar el cambio en sus entornos. Recordemos como era el mundo sin móviles, sin internet. En poco más de una década nuestro forma de comunicación y nuestro estilo de vida ha cambiado, las barreras geográficas para realizar negocios prácticamente han desaparecido, nuevos modelos de negocio emergen, clientes más exigentes e informados  y hemos visto la desaparición de grandes dinosaurios empresariales que parecían invulnerables. Está pasando.

Estamos presenciando la inevitable incorporación a nuestras empresas de una fuerza de trabajo que ha crecido con la disrupción digital; Millenials principalmente y varias generaciones que vienen en camino como la generación Z y la generación Alpha (¿Qué es la generación Alpha?) con motivaciones y formas de ver el mundo de manera diferente a las de las generaciones anteriores. Generaciones de colaboradores que han crecido conectados a un Smartphone  con presencia digital en redes sociales, que utilizan la nube para guardar sus fotos, que forman comunidades para hablar de sus intereses y puntos en común mientras se comunican por Skype o WhatsApp. Son personas capaces de rebelarse si no se tienen en cuenta sus motivaciones, sus ideas, sus proyectos y donde se traen sus tabletas o portátiles preferidos de casa para ser más productivos. Si las empresas quieren ser más competitivas en este nuevo entorno de nativos digitales, no les queda otro remedio  que provocar el cambio y diseñar nuevos ambientes de trabajo y nuevas estructuras organizativas.

Qué es una organización digital.

Una organización digital es una organización para el mundo digital. Preparada para los retos de la digitalización. Con una cultura de  colaboradores digitalmente competentes con la responsabilidad de cambiar procesos, con visión estratégica enfocada en el cliente y de asumir nuevas competencias y aprendizaje continuo, Organizados de manera coherente para responder a las necesidades de agilidad, multiculturalidad, multicanalidad, dispersión geográfica del mundo del siglo XXI. Una organización donde sus colaboradores se comunican e interactúan entre ellos y con sus mercados objetivo a través de medios digitales.

Características de una organización digital.

Equipos permanentemente conectados. Los colaboradores digitales estarán permanentemente conectados, por lo que su vida laboral  y su vida personal  será más difusa. Es decir las horas de trabajo contendrán espacios para el esparcimiento personal mientras ellos laboran fuera del trabajo habitual. Las organizaciones deberán proporcionar a sus colaboradores los medios tecnológicos más adecuados para que ellos desempeñen sus actividades desde cualquier lugar, en cualquier momento, sobre plataformas corporativas de colaboración. 

Motivación Compleja. Las organizaciones digitales se van a enfrentar a nuevas generaciones de colaboradores más difíciles de motivar. En esta nueva era del conocimiento estos nuevos colaboradores se van  a convertir en FreeLancer corporativos, por lo que Las empresas deberán analizar como retener a sus nuevos talentos basadas en lo que desean en lugar de porque los necesitan.

Máquinas de innovación. Ante mercados llenos de incertidumbre y de continuos cambios las empresas deberán cuestionarlo todo y no ser conformistas, su visión ha de ser muy amplia abriendo nuevas vías de colaboración entre empleados, clientes y socios en un proceso continuo de innovación sistemática.

Orientadas al servicio. Los clientes están más informados y tienen la capacidad de elegir entre una mayor cantidad de opciones, lo que obliga a las empresas a mejorar su estrategia de servicio en todos los canales disponibles. Su obsesión debe estar centrada en cómo mejorar la experiencia del cliente antes durante y después de la compra y corregir cualquier error o mala experiencia de manera inmediata.

Organizaciones más Horizontales y flexibles. Las organizaciones en el mundo digital deben tener menos niveles jerárquicos. La tecnología debe facilitar que las unidades funcionales y operativas de la empresa puedan interactuar con los altos ejecutivos para que la información fluya de manera sistemática en toda la organización para tomar decisiones en tiempo real.

Diversas en cultura, geografía, perfiles y géneros.  Las barreras geográficas para hacer negocios han desaparecido por lo que veremos más colaboración entre personas de diferentes geografías, idiomas, perfiles. Las tecnologías de la información y la comunicación hacen posible el trabajo en equipo de personas y colaboradores que no están físicamente próximos.

Organizaciones de autoaprendizaje. El mundo digital y el desarrollo de las tecnologías permiten que las personas aprendan de manera autónoma por lo que la formación se debe convertir en una competencia organizacional, donde sus colaboradores aprendan del entorno, potenciados por tecnologías colaborativas.

Big Data como aliado estratégico. Se trata de la adecuada administración y análisis de grandes datos con el fin de convertirla en información para tener un alto nivel de competitividad y posibilidad de desarrollar nuevos negocios, nuevos productos, mejorar la lealtad del cliente y personalizar más su experiencia.

La transformación digital debe ser vista como un cambio cultural llena de oportunidades y no como amenazas, que brinde a las empresas la posibilidad de mejorar sus procesos hechos a la medida de los deseos y aspiraciones tanto de sus colaboradores como de sus clientes  lo que dará a la organización una mejor visión para encontrar nuevas oportunidades de negocio.

¡Hasta pronto!

Omnicanalidad. Creación de experiencias extraordinarias para el cliente.

Los clientes compran una marca o adquieren un servicio según la experiencia que tienen con nosotros en su Customer Journey que va desde que empiezan a informarse pasando por los puntos de interacción con la organización hasta que dejan de utilizar el producto  que nos han comprado. En realidad un cliente no nos compra por el producto sino que lo hacen por la percepción que se forma alrededor de ese producto en la que se aglutinan numerosos factores. ¿Cómo hacer que los clientes nos vuelvan a comprar? la función y el objetivo del comerciante digital es crear esa experiencia, consiguiendo que sea completamente satisfactoria. En el pasado realizar esa tarea era relativamente sencilla. Si un consumidor quería comprar un televisor, Solo bastaba con tener un buen punto de venta en la mejor ubicación comercial, formar adecuadamente a los asesores comerciales que supieran conocer los beneficios de la marca y conocer adecuadamente los procesos de atención postventa.

A medida que la tecnología fue evolucionando, la decisión de compra de ese consumidor se hizo más compleja. Empezó a buscar información no solo a través de otras personas (lo que se conoce como el Boca a Boca) sino a través de otros canales como revistas especializadas  y con la llegada de internet, un amplio abanico de posibilidades emergió. Los consumidores ya no solo dependían de los asesores comerciales para satisfacer sus necesidades. Internet y las redes sociales les permitió navegar, investigar y comprar online

Por lo tanto con la llegada de la omnicanalidad, conseguir una buena experiencia integrada para el cliente es más difícil, aunque se disponga de más medios para conseguirlo. Conseguir la coherencia de la experiencia cuando el cliente tiene contacto con nosotros a través de muchos puntos es un reto complicado. Debe existir un flujo coherente, transparente y organizado de la información en la organización para crear procesos alrededor del cliente en lugar de alrededor de los canales. Una excelente estrategia omnicanal permite mejorar la experiencia del cliente, mantiene el esfuerzo en el receptor más que en el medio.

La omnicanalidad no es un descubrimiento nuevo que haya surgido de la más avanzada tecnología, los tenderos de barrio de toda la vida ya la utilizaban. La señora que llega a comprar, él ya sabe sus gustos, como quiere que este la fruta, o como cortar las hortalizas y verduras para un delicioso menú al mediodía. Además, si la señora desea le lleva el producto a la casa, o le toma el pedido por teléfono para tenérselo preparado y listo. Lo que busca la estrategia omnicanal  es crear una continuidad entre los distintos medios para que el cliente pueda pasar de uno a otro sin esfuerzo, manteniendo su imagen e identidad. Por ejemplo;  que el cliente realice una compra online y pueda recoger el artículo en la tienda física, conservar la misma estética corporativa en todos los medios esto ayuda a un mejor posicionamiento y a cómo funciona la empresa o sitio web. Si el cliente busca información de la empresa o producto en su ordenador debe tener el mismo Call to Action, carrito de compra, que si la abre en su tableta o móvil. De igual manera ofrecer las mismas promociones en todos los dispositivos pensando en la mejor experiencia omnicanal para que el cliente las recuerde y pueda acceder a ellas desde cualquier medio.

“una experiencia extraordinaria convierte a un consumidor esporádico en un cliente fiel e incluso puede que acabe siendo un influenciador que recomiende a otros la compra de nuestro producto”

Elementos fundamentales de una buena experiencia de usuario. Los usuarios buscan en cada interacción con la organización  seis atributos esenciales: comodidad, simplicidad, coherencia, control, relevancia y agilidad. El gran reto para las empresas y los profesionales de marketing y ventas en el mundo digital es entender esta realidad e invertir para mejorar las experiencias del cliente con nuestra organización.

Comodidad. Los clientes hoy buscan comodidad. Quieren dedicar en lo posible menos tiempo en sus procesos de compra y quieren opciones para la recogida y envío muy compatibles con su estilo de vida. Si queremos una excelente experiencia del cliente en su proceso de compra tenemos que poner la comodidad en lo más alto de la lista de prioridades.

Simplicidad. Los clientes en el mundo digital desean que sus experiencias sean lo más sencillas posibles. Evitan procesos de compra complicados, buscan información que se ajuste a sus necesidades e información relevante. Por lo tanto las mejores experiencias del cliente serán las menos complejas y adaptadas a sus intereses.        

Coherencia. No solo tenemos que facilitarle los procesos de compra al cliente, facilitarle la vida, tenemos que proporcionar una estrategia coherente en los diferentes puntos de contacto que tengamos con él. Si un cliente realiza una consulta a través de la página web de la compañía y si esa consulta no se resuelve a la mayor brevedad posible, la experiencia será frustrante. El cliente debe ser el centro de atención y por lo tanto si en un canal no se atienden sus inquietudes, toda la experiencia será negativa y la estrategia de la empresa se verá perjudicada.  

Relevancia. El cliente busca experiencias personalizadas centradas en sus deseos y necesidades.  Por lo tanto es muy importante la generación de valor en cada interacción. Es muy importante disponer de la información que realiza el cliente en cada transacción, con el fin de conocerlo mejor y así crear una intimidad superior con él.  

Control. Los clientes tienen poder y más acceso a la información que antes. Rechazan cualquier intento del asesor por cautivarlo, y quieren participar más intensamente en el proceso de compra convirtiéndose en el principal protagonista. Las marcas que quieran liderar el comercio digital deberán darle poder al cliente y hacerlos parte de sus estrategias de cocreación.

Agilidad. Los clientes quieren inmediatez en los procesos de compra. Quieren tener el control total del proceso, incluso en la entrega de los bienes adquiridos. Para facilitar a esta inmediatez las empresas tienen que ser ágiles en sus procesos respondiendo rápidamente a las tendencias de consumo.

El diseño de una estrategia omnicanal debe tener al cliente como centro de generación de valor. La empresa debe pensar en cada cliente como una persona única con necesidades individuales diferentes a los demás clientes. De esta forma será más fácil que sea fiel porque tiene razones que puede argumentar y emociones individuales que le harán sentirse satisfecho.

¡Hasta pronto!

Influencer Marketing. Una estrategia ganadora.

¿Alguna vez cuando vas a realizar una compra  te has dejado influenciar por algún miembro de tu grupo de referencia? ¿Amigo, familiar o conocido? Es muy habitual  para la gran mayoría de usuarios de algún producto o marca dejarse aconsejar por otros que normalmente conocen o han consumido el producto. Pero cuando vemos a algún experto en el tema, sea profesional, bloguero, un famoso youtuber que usa su imagen para llegar a otros usuarios es cuando estamos en frente de un influencer. Aún si sabes o no de marketing probablemente hayas escuchado hablar del término  influencer (persona que influye o que tiene influencia) si a este suceso le sumamos su presencia en redes sociales podríamos estar ante un nuevo tipo de marketing: aquella empresa  que utiliza la influencia de alguien reconocido para ayudar a incrementar las ventas y posicionar una marca.

Con el desarrollo de la web 2.0 ya son muchas las marcas y las empresas de prácticamente todos los sectores que usan los influencers para llegar a un público más extenso y poder así ampliar su cuota de mercado.

¿Son realmente importantes los influencers en una campaña de marketing? La realidad nos lleva a determinar que si son importantes en las comunicaciones de marketing de las empresas donde las redes sociales tienen una importancia significativa, convirtiéndose en una gran tendencia, que lejos de ser pasajera, ofrece resultados muy importantes para difundir un mensaje bien sea para promover una marca, generar entusiasmo en una campaña a través de redes sociales y para llegar a públicos cada vez más específicos.

Justamente son las redes sociales las que han permitido el nacimiento de estos prescriptores digitales siendo YouTube  con sus youtubers e Instagram en el mundo de la moda. Los influenciadores de marca siempre han existido y su uso es muy frecuente en campañas de belleza y de la moda, pero debido al auge de las redes sociales su uso se ha incrementado que hasta pequeñas marcas  pueden hacer uso de los influencers para promover sus marcas. El marketing de influencia es una extensión del  Word of Mouth o Marketing de boca a boca que es una de las formas más antiguas y efectivas que existen para promover una idea, una persona o una marca.  

El marketing de influencers  puede hacerse de diferentes formas entre las que se destacan:

Publicaciones en redes sociales. Los influencers pueden realizar publicaciones de tu marca o servicio a través de los canales de redes sociales como Facebook, Instagram, twitter, etc.

Entradas de blogs patrocinadas. Los  influencers reciben un pago para que redacten un artículo en su blog  para promover una campaña acerca de la  marca de tu empresa.

Autor invitado.  Cuando invitas a un influencer a escribir en tu propio blog como autor invitado

Reuniones y eventos de lanzamiento. Invita a un influencer reconocido en tu sector como invitado especial para el lanzamiento de una nueva colección o marca. Así serán muchos los clientes que no se perderán a su blogger de moda o youtuber  favorito.

Ventajas de ser influencer.

• Mejora la imagen y la credibilidad de la marca. Por lo tanto es una forma muy eficiente para llegar a más público objetivo.
• El mensaje se amplifica más gracias a los seguidores en las redes sociales  el mensaje se multiplica a más usuarios y en tiempo real.
• Es más fácil conseguir nuevos leads y clientes para la marca, la expansión de las redes sociales permite llegar a un mercado más amplio incluso no solo local sino internacional.
• Genera confianza y fidelización ya que muchos seguidores del influencer seguirán sus consejos.

Como aprobar y evaluar a los influencers

No todo son ventajas, también hay que saber escoger el tipo de influencer para realizar la mejor campaña de marketing ya que la credibilidad de un influencer es muy elevada. Hay que conocer los seguidores que posee (su tasa de interacción y engagement) que redes sociales frecuenta y que otras marcas promueve. Es muy importante analizar sus características para determinar la idoneidad y la influencia que pudiera tener en nuestra campaña de marketing en redes sociales. En resumen hay que tener en cuenta que debe ser la persona que esté en sintonía con tus objetivos, tu marca y tu público objetivo. Otro aspecto importante a tener en cuenta son las necesidades personales del influencer. En la red se pueden encontrar campañas que han pasado de ser buenas a convertirse en desastre por llegar a situaciones personales extremas nocivas para la marca y la propia imagen del influencer. Pero también muchas veces las propias empresas olvidan que tienen los mejores influencers que la mejor marca podría tener con mayor fidelidad e influencia para su mercado objetivo y son sus propios empleados. Ejemplos de compañías que tienen a sus empleados como embajadores de marca  Ikea o el corte inglés a través de sus redes sociales y con su venta personal son lo que mejor promueven sus productos y la imagen de la empresa.

Si acertamos con el uso de los influencers por parte de las empresas la rentabilidad puede ser muy elevada pues un influenciador humaniza el mensaje y puede ser mucho más efectivo de cara a promocionar un producto o servicio.

¡Hasta pronto!