Los clientes compran una marca o adquieren un servicio según
la experiencia que tienen con nosotros en su Customer Journey que va desde que
empiezan a informarse pasando por los puntos de interacción con la organización
hasta que dejan de utilizar el producto
que nos han comprado. En realidad un cliente no nos compra por el
producto sino que lo hacen por la percepción que se forma alrededor de ese
producto en la que se aglutinan numerosos factores. ¿Cómo hacer que los
clientes nos vuelvan a comprar? la función y el objetivo del comerciante
digital es crear esa experiencia, consiguiendo que sea completamente satisfactoria.
En el pasado realizar esa tarea era relativamente sencilla. Si un consumidor
quería comprar un televisor, Solo bastaba con tener un buen punto de venta en la
mejor ubicación comercial, formar adecuadamente a los asesores comerciales que
supieran conocer los beneficios de la marca y conocer adecuadamente los
procesos de atención postventa.
A medida que la tecnología fue evolucionando, la decisión de
compra de ese consumidor se hizo más compleja. Empezó a buscar información no
solo a través de otras personas (lo que se conoce como el Boca a Boca) sino a
través de otros canales como revistas especializadas y con la llegada de internet, un amplio
abanico de posibilidades emergió. Los consumidores ya no solo dependían de los
asesores comerciales para satisfacer sus necesidades. Internet y las redes
sociales les permitió navegar, investigar y comprar online
Por lo tanto con la llegada de la omnicanalidad, conseguir
una buena experiencia integrada para el cliente es más difícil, aunque se
disponga de más medios para conseguirlo. Conseguir la coherencia de la
experiencia cuando el cliente tiene contacto con nosotros a través de muchos
puntos es un reto complicado. Debe existir un flujo coherente, transparente y
organizado de la información en la organización para crear procesos alrededor
del cliente en lugar de alrededor de los canales. Una excelente estrategia omnicanal
permite mejorar la experiencia del cliente, mantiene el esfuerzo en el receptor
más que en el medio.
La omnicanalidad no es un descubrimiento nuevo que haya
surgido de la más avanzada tecnología, los tenderos de barrio de toda la vida ya
la utilizaban. La señora que llega a comprar, él ya sabe sus gustos, como
quiere que este la fruta, o como cortar las hortalizas y verduras para un
delicioso menú al mediodía. Además, si la señora desea le lleva el producto a
la casa, o le toma el pedido por teléfono para tenérselo preparado y listo. Lo que
busca la estrategia omnicanal es crear
una continuidad entre los distintos medios para que el cliente pueda pasar de
uno a otro sin esfuerzo, manteniendo su imagen e identidad. Por ejemplo; que el cliente realice una compra online y
pueda recoger el artículo en la tienda física, conservar la misma estética corporativa
en todos los medios esto ayuda a un mejor posicionamiento y a cómo funciona la
empresa o sitio web. Si el cliente busca información de la empresa o producto en
su ordenador debe tener el mismo Call to Action, carrito de compra, que si la
abre en su tableta o móvil. De igual manera ofrecer las mismas promociones en
todos los dispositivos pensando en la mejor experiencia omnicanal para que el
cliente las recuerde y pueda acceder a ellas desde cualquier medio.
“una experiencia
extraordinaria convierte a un consumidor esporádico en un cliente fiel e
incluso puede que acabe siendo un influenciador que recomiende a otros la
compra de nuestro producto”
Elementos fundamentales
de una buena experiencia de usuario. Los usuarios buscan en cada interacción con la
organización seis atributos esenciales:
comodidad, simplicidad, coherencia, control, relevancia y agilidad. El gran reto
para las empresas y los profesionales de marketing y ventas en el mundo digital
es entender esta realidad e invertir para mejorar las experiencias del cliente
con nuestra organización.
Comodidad. Los clientes hoy buscan comodidad. Quieren
dedicar en lo posible menos tiempo en sus procesos de compra y quieren opciones
para la recogida y envío muy compatibles con su estilo de vida. Si queremos una
excelente experiencia del cliente en su proceso de compra tenemos que poner la
comodidad en lo más alto de la lista de prioridades.
Simplicidad. Los clientes en el mundo digital
desean que sus experiencias sean lo más sencillas posibles. Evitan procesos de
compra complicados, buscan información que se ajuste a sus necesidades e
información relevante. Por lo tanto las mejores experiencias del cliente serán las
menos complejas y adaptadas a sus intereses.
Coherencia. No solo tenemos que facilitarle los
procesos de compra al cliente, facilitarle la vida, tenemos que proporcionar
una estrategia coherente en los diferentes puntos de contacto que tengamos con
él. Si un cliente realiza una consulta a través de la página web de la compañía
y si esa consulta no se resuelve a la mayor brevedad posible, la experiencia
será frustrante. El cliente debe ser el centro de atención y por lo tanto si en
un canal no se atienden sus inquietudes, toda la experiencia será negativa y la
estrategia de la empresa se verá perjudicada.
Relevancia. El cliente busca experiencias
personalizadas centradas en sus deseos y necesidades. Por lo tanto es muy importante la generación
de valor en cada interacción. Es muy importante disponer de la información que
realiza el cliente en cada transacción, con el fin de conocerlo mejor y así
crear una intimidad superior con él.
Control. Los clientes tienen poder y más
acceso a la información que antes. Rechazan cualquier intento del asesor por
cautivarlo, y quieren participar más intensamente en el proceso de compra convirtiéndose
en el principal protagonista. Las marcas que quieran liderar el comercio
digital deberán darle poder al cliente y hacerlos parte de sus estrategias de
cocreación.
Agilidad. Los clientes quieren inmediatez en
los procesos de compra. Quieren tener el control total del proceso, incluso en
la entrega de los bienes adquiridos. Para facilitar a esta inmediatez las
empresas tienen que ser ágiles en sus procesos respondiendo rápidamente a las
tendencias de consumo.
El diseño de una estrategia omnicanal debe tener al cliente
como centro de generación de valor. La empresa debe pensar en cada cliente como
una persona única con necesidades individuales diferentes a los demás clientes.
De esta forma será más fácil que sea fiel porque tiene razones que puede
argumentar y emociones individuales que le harán sentirse satisfecho.
¡Hasta pronto!
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