Errores comunes de las empresas en medios sociales.

Las redes sociales están en auge. Es así porque le dan la oportunidad a profesionales y  pequeñas empresas de poder mostrar su imagen o marca  incluso si sus recursos son limitados y por tener una alta influencia en las decisiones de compra de los consumidores. Ya no se trata de estar o no  estar en internet, todos estamos en internet, los tiempos  han evolucionado y ya no son los mismos de  aquellos de fines del siglo XX. Los consumidores que antes eran mercados del tipo masivo han pasado a convertirse en audiencias o tribus. Hoy el prosumidor tiene el control de la información y el shopper se ha convertido en el rey. Es por esto que las redes sociales le permiten hacer cosas maravillosas a las empresas y tambien a las personas, pero hay que conocerlos bien para evitar las crisis y la pérdida de oportunidades.

Estos son algunos de los errores más comunes en el uso de los medios sociales por parte de las empresas:

 1. No tener un objetivo claro.  “Quien no sabe para dónde va cualquier camino le sirve”.  Los objetivos son el resultado que una empresa pretende alcanzar en un tiempo determinado. Unos objetivos bien planteados le permiten a la empresa un mejor enfoque, un mejor resultado, una mejor asignación de recursos para la realización de tareas o actividades. Además de generar, planeación, organización y control de sus actividades. Una empresa que utiliza las redes sociales podría tener muchos seguidores  pero no necesariamente atender al objetivo esencial que es la facturación por ventas.

Acción. Definir adecuadamente los objetivos recurriendo a la regla SMART. (Especifico, medible, alcanzable, relevante y en un margen de tiempo), además de definir adecuadamente la audiencia y la red social para planificar mejor la inversión.

2. No usar las redes sociales para socializar. Si quieres tener éxito en las redes sociales humaniza tu marca. Ya no se trata de comunicar solamente sus beneficios racionales  se trata de generar confianza y credibilidad a través de los beneficios emocionales  y ver al cliente como parte de la comunidad para entablar conversaciones y escuchar su opinión. Las redes sociales no son un medio para la publicidad tradicional. Los clientes esperan valor agregado que atienda a sus expectativas, ya no quieren mensajes  comerciales invasivos, ellos quieren respuestas oportunas a sus inquietudes, comentarios o quejas.

Acción. Estar atento a la audiencia y sus expectativas,  lo que dicen de la marca en redes sociales y responder a las preguntas y comentarios.

3. No diferenciar los distintos canales sociales.

Cada red social tiene sus particularidades.

Redes sociales masivas: Son las que se dirigen a un público en general y no se centran en un tema específico por ejemplo, Facebook, Twitter y G+

Redes sociales profesionales: son aquellas que se estructuran a través de contenidos orientados a temas laborales o empresariales y son útiles para desarrollar relaciones, recomendaciones y búsqueda de oportunidades laborales y de negocios como  LinkedIn.

Redes sociales de contenido. En esta categoría los elementos importantes para los usuarios son la generación de contenidos y formatos para compartir, entre los que se destacan YouTube, Instagram, Snapchat, Pinterest.

Redes sociales de nicho. Las redes sociales han transformado la forma de interactuar  con las personas al  desarrollar comunidades afines a sus intereses y comportamientos, sin embargo la masificación de las mismas ha provocado la evolución a espacios cada vez más abiertos donde la diversidad de las audiencias hace que los usuarios busquen plataformas más afines y personalizadas. Por ejemplo en el mundo de las aplicaciones móviles  Doggy Talky  le permite a  los dueños de perros que viven cerca socializar con respecto a sus gustos y necesidades.

Muchas empresas  por comodidad publican los mismos contenidos e interactúan de forma similar en las diferentes redes sociales muchas veces aburriendo a sus audiencias con mensajes  programados.

Acción. Las empresas deben seleccionar la red social adecuada teniendo en cuenta su audiencia  y los objetivos planteados para cada una de ellas.

4. No generar  valor a sus contenidos. Publicar por publicar. El éxito en las redes sociales depende del contenido de valor  y su gestión. Las empresas deben generar valor a través de sus contenidos para captar leads  y convertirlos en clientes que contribuyan al éxito del negocio.

Acción. Desarrollar  contenidos diferenciados con casos de éxito, que eduquen al cliente y que estén relacionados con los valores de la marca.

5. No contar con planes de acción para responder a las crisis. La comunicación en redes sociales permite que los consumidores tengan interacción abierta y directa con las marcas en tiempo real y con la capacidad de demostrar sus inconformidades con las marcas y procesos. Antes de actuar en una situación de crisis lo más importante es analizar su alcance potencial que los mensajes positivos o negativos tengan sobre la marca. Para manejar una crisis debe existir un protocolo de respuesta para un adecuado manejo de acuerdo a los tipos de comentarios que se reciban en las redes sociales y de acuerdo a unos procesos internos bien establecidos.

Acción. Se debe crear un manual para atender la crisis de acuerdo con el flujo de trabajo, roles, responsabilidades y protocolos de respuesta al cliente dado por el área de comunicaciones junto con el área de mercadeo en función de monitorear, medir el impacto y dar una respuesta oportuna en tiempo real.

6. No tener métricas sociales. “Lo que no se mide no se controla”. Es importante que la marca realice un seguimiento continuo en redes sociales para establecer que actividades o contenidos son los más adecuados para el logro de los objetivos  y así establecer  también  los indicadores  que permitirán dar respuesta  a los objetivos propuestos por el área de mercadeo. Es importante conocer el ciclo de vida del producto  así como la etapa en la que se encuentra la audiencia; es decir si es momento de entretenerla, educarla, convencerla o inspirarla.

Algunos indicadores;

Indicador de visibilidad: mide el alcance de la audiencia y considera aspectos como; número de seguidores, cantidad de personas que visualizan las publicaciones, clic a los link.

Indicador de Interacción: determina el interés de la audiencia por el contenido publicado, se debe recopilar información como la cantidad de “me gusta”, así como los comentarios positivos y negativos.

Indicador de influencia: muestra el impacto que generan las acciones de la marca, a través de mensajes, concursos o encuestas. Aquí se puede incluir el número de veces que los usuarios comparten el contenido de la marca o el posicionamiento de la marca al ser enunciado por terceros.

Indicador de fidelización: establece el alcance y la calidad de las publicaciones en las redes sociales; comentarios positivos, comentarios negativos, comentarios neutros, enlaces compartidos.

Acción.  Sí la marca desea mejorar el impacto en redes sociales es importante que tenga en cuenta: ciclo de vida del producto, etapa en que se encuentra la audiencia, objetivos por red social y diseños de contenidos a publicar.

 

¡Hasta pronto!

 

 

Diez tendencias del nuevo entorno digital para las empresas

La era digital está transformando la forma de hacer marketing, todo cambia allá afuera, el entorno, los clientes, la competencia ¿Queremos venderles igual a nuestros clientes? Pues ellos ya no desean comprar igual. A continuación relaciono algunas tendencias que deben tener en cuenta las empresas para conectar hacia un mercado más flexible más colaborativo, donde todo sucede rápidamente y la interconexión es casi en tiempo real.


 “El mundo va a cambiar más rápido en los próximos 10 años de lo que lo hizo en los últimos 50”

                                                                                      Bill Gates.

 Del mí  al NOSOTROS. Los mercados son conversaciones y los clientes se transforman en elementos sociales que consumen contenidos en medios sociales y generan nuevos contenidos. El comprador de hoy, difiere  al de hace unas cuantas décadas, incluso al de hace unos cuantos años. Esta más informado y tiene a un clic de distancia acceso a todo tipo de información. Emergen los prosumidores (productores + consumidores) que son colaborativos y que además ya no es solo comprador sino que comparte información en las redes sociales, Blogs y otros espacios.

De la interrupción a la CONVERSACION. Ante la saturación de la publicidad tradicional se evoluciona hacia otras formas de transmitir los mensajes para posicionar los productos o las marcas. La nueva comunicación es conversación y no interrupción. Acudimos a internet a conversar con el consumidor y nos encontramos en blogs, redes sociales etc., para hablar de lo que se quiera.

De la iniciativa propia a la iniciativa DEL CLIENTE: INTELIGENCIA COLECTIVA: la nueva web 2.0 ha creado la “inteligencia colectiva” como la suma de conocimientos y actividades en los entornos web que genera un resultado superior a la suma de las inteligencias individuales.

Del producto al ENGAGEMENT. El producto no es más que la forma mediante la cual los clientes se relacionan con la marca. Hay que pasar de clientes a seguidores.

De la publicidad a la EXPERIENCIA. La nueva comunicación no persigue ni interrumpe al público objetivo sino que lo atrae buscando conceptos y valores de marca que emocionen y relacionen la experiencia de consumo con el producto a la marca.

Del ordenador al “SIEMPRE CONECTADOS”. El consumidor quiere poder estar conectado siempre que lo desee, desde cualquier lugar, en cualquier momento y de todas las formas posibles. Esto obliga a que la comunicación con el cliente se piense desde soluciones para todos los dispositivos y obliga a tener una visión integral del cliente “24x7” (24 horas al día, 7 días a la semana).

Del folleto a la RECOMENDACIÓN. El consumidor de hoy es escéptico y confía poco en las empresas, en sus marcas o en sus productos. El consumidor confía más en otros consumidores como él. Hay que ponerse a la altura  del cliente y ser uno más entre los clientes, siendo uno más hablarán de ti.

Del individuo a la COMUNIDAD. Los consumidores pertenecen a comunidades y redes sociales porque les permite comunicarse, generar relaciones y cooperar. El concepto de Marketing Social Media permite llegar al nuevo consumidor y descubrir las potencialidades del concepto de comunidad.

Del egocentrismo a la REPUTACION CORPORATIVA. Se trata de escuchar, tomar nota, analizar, aprender y responder. Porque si no se ve, ni se oye ni se lee, etc., es como  si no existiera. Hay que estar conectados a los clientes para saber lo que dicen, lo que opinan, qué hacen y con quién. Solo así sabremos cómo mantener una buena reputación corporativa.

De la suposición a la ANALÍTICA WEB. Hay que medir en tiempo real qué sucede con nuestras acciones en la red.

 

Si su empresa presta atención a estas tendencias y pretende sacar partido conseguirá:

1. Mejorar su visibilidad en el mapa digital consiguiendo posicionarse en los buscadores y en la mente de los internautas.

2. Podrá conocer y acercarse más a sus clientes entendiendo lo que quieren y no quieren, conociendo sus expectativas, sus deseos, sus experiencias reales, y sus quejas. De esta manera podrá proporcionarles valor a su medida.

3. Conseguirá mayor eficiencia publicitaria y a un menor costo, llegando a públicos más reducidos, segmentados e incluso a cada uno de sus clientes  personalmente. Tendrá mayor capacidad de respuesta ante las opiniones  críticas y podrá extender  como un virus  las opiniones favorables o argumentar las desfavorables.

4. Favorecerá un cambio en su cultura organizativa hacia un modelo más abierto, flexible, basado en la colaboración de clientes, proveedores y empleados.

5. Aprenderá  cada día de la experiencia de su relación con los clientes o entre sus clientes.    

6. Escuchar los mercados, qué son conversaciones en voz alta, a sus clientes de forma distinta, empática, y próxima. Podrá mezclarse con ellos y obtener información  de la “inteligencia social”  de ese mercado, analizarla y establecer nuevos diálogos  y conversaciones. Así conseguirá implicar a los clientes mediante su participación  en la creación y en la mejora de muchas  de las ideas, productos y servicios de la empresa.

 

¡Hasta pronto!

 

Del producto al "Brand Engagement"

“El marketing tradicional ya no está funcionando”. Esta frase escrita por el gurú del marketing Philip Kotler (2005). El marketing tradicional, un vigoroso y saludable sistema comercial, que tuvo sus inicios sobre todo a partir de los años sesenta, en un medio supeditado a las leyes de la producción en masa, de las economías de escala, en mercados de consumidores homogéneos y productos indiferenciados, pocos medios de comunicación, de cobertura y alcance local, se ha convertido en un anciano irreconocible.

Hasta la fecha la práctica del marketing ha estado sustentada en la teoría de las 4Ps, creadas por Jerome McCarthy a finales de los años cincuenta en el siglo pasado. El producto, el precio, la promoción y la distribución son los ejes estratégicos, que correctamente  gestionados proporcionan crecimiento al negocio. Pero un elemento crucial olvida esta teoría y es el consumidor como el centro de la estrategia. Un consumidor más informado que como dice la vieja expresión es “el rey”. El marketing hoy  ya no debe estar centrado en el producto sino en el consumidor. Un entorno caracterizado por el empowerment del consumidor. Internet le ha dado tanto poder al consumidor que está cambiando la relación entre las marcas  y sus consumidores. Una relación basada en el dialogo, en la conversación. Kevin Keller (2008) ha identificado  algunos factores  que son determinantes del cambio del modelo de marketing: consumidores informados y expertos, proliferación de marcas, mayor competencia, globalización, desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación, mayor competencia e incremento de costos.

Todos estos factores han transformado y cambiado  un nuevo estilo de hacer marketing que se caracteriza por:

Ser relacional.

Ser experiencial.

Ser co-creativo.

Favorecer las estrategias pull frente a las push

Tener como principal aliado la marca, cuyo gran valor debe ser generar confianza y experiencia de la marca o Brand engagement.

  

En el marketing tradicional el producto se diseña  pensando  en las ventajas que ofrece a su audiencia. La empresa centra su enfoque basándose en sus ventajas funcionales y características.

 

El nuevo objetivo del marketing digital  es que los clientes se comprometan con la marca, para que vivan una experiencia de consumo memorable para pasar de los clientes a los fans de la marca o servicio. La marca debe formar parte del  mundo del entretenimiento de la forma más natural  posible, despertando deseos y emociones por sí misma con el fin de que los consumidores la perciban de manera positiva. Las marcas ya no tienen como objetivo persuadir sino que pretenden hacer  ver al consumidor que comparten con él un estilo de vida y una manera de entender y relacionarse con el mundo. Con el marketing digital las personas interactúan y se relacionan más  con la empresa y esta evolución ha  permitido  que el Brand engagement  lo puedan implementar todas las compañías para transmitir los valores de la marca, su ADN  y para dotarla de una dimensión emocional que le permite mantener una relación con el consumidor mucho más rica, una identidad, un estatus, una relación de confianza, una emoción. Las acciones de Brand engagement no solo permiten cumplir con los objetivos  a corto plazo (notoriedad, preferencia de marca, intención de compra), sino que contribuyen en gran medida a la construcción de marca a mediano y largo plazo.

 

¿Por qué  crear Brand engagement?  Al utilizar una estrategia de Brand engagement se creara un vínculo emocional en torno  a la marca. Es una experiencia en forma de entretenimiento para transmitir los valores de la marca su identidad, personalidad, además de cumplir con unos objetivos de comunicación. El brand engagement involucra  pasar del plano transaccional  hacia un territorio  de captación  valor. La construcción de esa conexión viene de la mano  de crear emociones generadas por las distintas experiencias  con la marca.

    

 

Además de involucrar, conquistar y enamorar a tu audiencia el  Brand engagement tiene otras ventajas:

1. Una mayor lealtad y fidelización por parte de los clientes quienes recomendaran la marca a amigos conocidos y familiares.

2. La generación de valor y la experiencia con la marca  les permitirá a los clientes poder pagar más  por la marca ya que lo que reciben les compensa más por lo que pagan.

3. La marca generara más impacto en el mercado no solamente por la audiencia objetivo sino por el mercado en general lo que generara un impacto positivo en el branding de la empresa.

4.Una buena imagen de la marca en el mercado le permitirá a la empresa captar el mejor talento humano posible.

 

A través del Brand engagement Se conciben emociones que generan la mejor experiencia de marca posible además de suministrar y entregar  valor a los consumidores  para enriquecer y consolidar  la relación ente ellos y la empresa. Con cada punto de interacción, la marca se ve obligada  a cumplir con su promesa y a consolidar una relación que va más allá de la compra que es fidelizar al cliente al máximo. Por todo esto es importante que las empresas a través de sus marcas ofrezcan sorpresas y superen las expectativas a través de conexiones emocionales para generar un compromiso real que vaya más allá de la sola transacción comercial.

 

¡Hasta pronto!

 

 

Las recomendaciones como estrategia de marketing en social media.

En la actualidad muchas empresas destinan una proporción de su presupuesto para invertir en la publicidad de su marca. Este presupuesto incluye, dependiendo de  su capacidad y tamaño, anuncios en medios tradicionales (televisión, prensa, revistas, vallas) y medios electrónicos (banners, correos electrónicos, redes sociales) se incluyen las relaciones públicas y promociones. Investigaciones de mercadeo realizadas demuestran la importancia que estos medios ejercen en la decisión de compra del consumidor. Si bien la publicidad y todo lo que se realice con base en marketing genera conciencia, conocimiento de marca y respuestas directas de los compradores, el mayor impacto lo siguen teniendo  las recomendaciones de otros usuarios. Es un método que se populariza entre las audiencias más jóvenes que se muestran más escépticas ante la publicidad tradicional.

Estudios realizados por Tendencias Digitales en Latinoamérica (Tendencias Digitales, 2015), concluyó que el principal factor que influye en las decisiones de comprar en internet, después de las experiencias (61%), son las recomendaciones de amigos  y familiares (58%). No obstante, en la lista siguen los comentarios que se hacen en las redes sociales (35%) y los comentarios o reviews en sitios de comercio electrónico  (35%). En el estudio mencionado, más del 90% de las personas que han realizado alguna compra en internet lo han hecho con base en los comentarios o reviews leídos antes de la compra. Para apoyar este estudio y si desea que su empresa se encuentre en el conjunto de consideración de los compradores, tenga en cuenta lo que esperan los consumidores de la marca y que son de gran ayuda para formular una estrategia de marketing de contenidos.

1. Apoyo en su viaje como consumidor. “el viaje del consumidor” hace referencia al proceso que realiza el consumidor cuando desea adquirir un bien o servicio (búsqueda de información, seleccionar las mejores alternativas, evaluación, etc.). Los compradores y consumidores quieren que las marcas los apoyen en su proceso de compra  con información de los productos y servicios así  como obtener respuestas a sus  principales inquietudes.

Beneficios para la marca: generar visibilidad, conseguir prospectos, aumentar la conversión, fidelizar clientes.

2. Generación de valor.  Los consumidores quieren recibir valor de las marcas que se relacionan con ellos en redes sociales. No les interesa recibir publicidad  tradicional, esperan valor agregado, con información en tiempo real para apoyar su proceso de compra con eventos que generen experiencias memorables con beneficios concretos.

Beneficios para la marca: generación de valor para incrementar las ventas y fidelizar clientes.

3. Diversión y entretenimiento. Las empresas a través de Las redes sociales permiten acercarse más a los intereses  y deseos de sus clientes. Muchas marcas se ganan un espacio importante en redes sociales al ofrecer contenidos y experiencias divertidas para motivar a sus consumidores. No se trata de vender ya un producto, sino de generar contenidos que generen experiencias y vínculos emocionales  que se relacionen con el viaje del consumidor y los valores de marca.

Beneficios para la marca. Posicionamiento, engagement, Retorno de la inversión.

4. servicio de calidad. El cliente necesita ser escuchado por la marca. sí lo hacemos bien un cliente satisfecho se puede convertir rápidamente en un influenciador de la marca y será muy difícil que migre a otras opciones dentro de la categoría. Por ello la solución a un problema que tenga el cliente debe ser atendida de manera rápida y oportuna con el fin de que el sienta que la marca lo escucha y atiende oportunamente sus requerimientos. Gestionar adecuadamente la atención al cliente hará que las marcas triunfen.

Beneficios para la marca.  Lealtad, ampliar la cuota de mercado, captar nuevos clientes.  

Los medios sociales hoy, son un medio para que las empresas desarrollen grandes oportunidades de posicionamiento de marca, pero deben hacerlo con contenido relevante y conversaciones que sean convenientes y apropiadas, que apoyen el proceso del consumidor para interactuar con la marca. Incluso con el fin de propiciar la co-creación de las experiencias que desean. Ya no se trata simplemente de abrir una cuenta en Facebook o una en Twitter o LinkedIn para seguir haciendo lo mismo, es decir enviando mensajes comerciales del tipo: "Compra nuestro producto”. Se trata de convertir los medios sociales como aliado estratégico  para sacarles el mayor provecho  que permitan satisfacer las expectativas del consumidor y por consiguiente cumplir con los objetivos del negocio Y aumentar  las ventas a través de recomendaciones como el medio más importante para incrementar la rentabilidad, el alcance y el reconocimiento de marca.

¡Hasta pronto!