Las redes sociales están en auge. Es así porque le dan la
oportunidad a profesionales y pequeñas
empresas de poder mostrar su imagen o marca incluso si sus recursos son limitados y por
tener una alta influencia en las decisiones de compra de los consumidores. Ya no
se trata de estar o no estar en internet,
todos estamos en internet, los tiempos
han evolucionado y ya no son los mismos de aquellos de fines del siglo XX. Los consumidores
que antes eran mercados del tipo masivo han pasado a convertirse en audiencias
o tribus. Hoy el prosumidor tiene el control de la información y el shopper se
ha convertido en el rey. Es por esto que las redes sociales le permiten hacer
cosas maravillosas a las empresas y tambien a las personas, pero hay que
conocerlos bien para evitar las crisis y la pérdida de oportunidades.
Estos son algunos de los errores más comunes en el uso de los
medios sociales por parte de las empresas:
1. No tener un objetivo
claro. “Quien no sabe para dónde va
cualquier camino le sirve”. Los objetivos
son el resultado que una empresa pretende alcanzar en un tiempo determinado. Unos
objetivos bien planteados le permiten a la empresa un mejor enfoque, un mejor
resultado, una mejor asignación de recursos para la realización de tareas o
actividades. Además de generar, planeación, organización y control de sus
actividades. Una empresa que utiliza las redes sociales podría tener muchos seguidores pero no necesariamente atender al objetivo esencial
que es la facturación por ventas.
Acción. Definir adecuadamente los objetivos
recurriendo a la regla SMART. (Especifico, medible, alcanzable, relevante y en
un margen de tiempo), además de definir adecuadamente la audiencia y la red
social para planificar mejor la inversión.
2. No usar las redes sociales para socializar. Si quieres tener éxito
en las redes sociales humaniza tu marca. Ya no se trata de comunicar solamente
sus beneficios racionales se trata de
generar confianza y credibilidad a través de los beneficios emocionales y ver al cliente como parte de la comunidad
para entablar conversaciones y escuchar su opinión. Las redes sociales no son
un medio para la publicidad tradicional. Los clientes esperan valor agregado
que atienda a sus expectativas, ya no quieren mensajes comerciales invasivos, ellos quieren respuestas
oportunas a sus inquietudes, comentarios o quejas.
Acción. Estar atento a la audiencia y sus expectativas,
lo que dicen de la marca en redes
sociales y responder a las preguntas y comentarios.
3. No
diferenciar los distintos canales sociales.
Cada red social tiene sus particularidades.
Redes sociales masivas: Son las que se dirigen a un público
en general y no se centran en un tema específico por ejemplo, Facebook, Twitter
y G+
Redes sociales
profesionales: son
aquellas que se estructuran a través de contenidos orientados a temas laborales
o empresariales y son útiles para desarrollar relaciones, recomendaciones y búsqueda
de oportunidades laborales y de negocios como
LinkedIn.
Redes sociales de
contenido. En esta categoría
los elementos importantes para los usuarios son la generación de contenidos y
formatos para compartir, entre los que se destacan YouTube, Instagram, Snapchat,
Pinterest.
Redes sociales de
nicho. Las redes
sociales han transformado la forma de interactuar con las personas al desarrollar comunidades afines a sus intereses
y comportamientos, sin embargo la masificación de las mismas ha provocado la
evolución a espacios cada vez más abiertos donde la diversidad de las
audiencias hace que los usuarios busquen plataformas más afines y
personalizadas. Por ejemplo en el mundo de las aplicaciones móviles Doggy
Talky le permite a los dueños de perros que viven cerca
socializar con respecto a sus gustos y necesidades.
Muchas empresas por
comodidad publican los mismos contenidos e interactúan de forma similar en las
diferentes redes sociales muchas veces aburriendo a sus audiencias con
mensajes programados.
Acción. Las empresas deben seleccionar la red
social adecuada teniendo en cuenta su audiencia
y los objetivos planteados para cada una de ellas.
4. No generar valor a sus contenidos. Publicar por publicar. El éxito en
las redes sociales depende del contenido de valor y su gestión. Las empresas deben generar valor
a través de sus contenidos para captar leads
y convertirlos en clientes que contribuyan al éxito del negocio.
Acción. Desarrollar contenidos diferenciados con casos de éxito,
que eduquen al cliente y que estén relacionados con los valores de la marca.
5. No contar con planes
de acción para responder a las crisis. La comunicación en redes sociales permite que los
consumidores tengan interacción abierta y directa con las marcas en tiempo real
y con la capacidad de demostrar sus inconformidades con las marcas y procesos. Antes
de actuar en una situación de crisis lo más importante es analizar su alcance
potencial que los mensajes positivos o negativos tengan sobre la marca. Para manejar
una crisis debe existir un protocolo de respuesta para un adecuado manejo de
acuerdo a los tipos de comentarios que se reciban en las redes sociales y de
acuerdo a unos procesos internos bien establecidos.
Acción. Se debe crear un manual para atender
la crisis de acuerdo con el flujo de trabajo, roles, responsabilidades y
protocolos de respuesta al cliente dado por el área de comunicaciones junto con
el área de mercadeo en función de monitorear, medir el impacto y dar una
respuesta oportuna en tiempo real.
6. No tener métricas sociales. “Lo que no se mide no se controla”. Es
importante que la marca realice un seguimiento continuo en redes sociales para
establecer que actividades o contenidos son los más adecuados para el logro de
los objetivos y así establecer también los indicadores que permitirán dar respuesta a los objetivos propuestos por el área de mercadeo.
Es importante conocer el ciclo de vida del producto así como la etapa en la que se encuentra la
audiencia; es decir si es momento de entretenerla, educarla, convencerla o
inspirarla.
Algunos indicadores;
Indicador de
visibilidad: mide el
alcance de la audiencia y considera aspectos como; número de seguidores,
cantidad de personas que visualizan las publicaciones, clic a los link.
Indicador de
Interacción:
determina el interés de la audiencia por el contenido publicado, se debe recopilar
información como la cantidad de “me gusta”, así como los comentarios positivos
y negativos.
Indicador de
influencia: muestra
el impacto que generan las acciones de la marca, a través de mensajes,
concursos o encuestas. Aquí se puede incluir el número de veces que los
usuarios comparten el contenido de la marca o el posicionamiento de la marca al
ser enunciado por terceros.
Indicador de fidelización:
establece el alcance
y la calidad de las publicaciones en las redes sociales; comentarios positivos,
comentarios negativos, comentarios neutros, enlaces compartidos.
Acción. Sí la marca desea mejorar el impacto en redes
sociales es importante que tenga en cuenta: ciclo de vida del producto, etapa
en que se encuentra la audiencia, objetivos por red social y diseños de
contenidos a publicar.
¡Hasta pronto!
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