Cómo satisfacer las expectativas de los millenials

Los millenials son la generación que alcanzó la adultez cuando ocurrió el cambio del milenio, de ahí su nombre. Son además los clientes que toda empresa debería estar pensando en alcanzar y en quienes sus esfuerzos y estrategias de atracción y de servicio al cliente deberían comenzar a enfocarse. ¿Por qué? Básicamente porque las herramientas tecnológicas, internet y redes sociales son naturales para ellos y las utilizan diariamente; reservar un pasaje, pedir un taxi, reservar una mesa en un restaurante, realizar transacciones y también como herramienta de trabajo, compartir sus opiniones sobre productos y servicios en tiempo real en un mercado global con infinitas posibilidades.

Para llegar a esta nueva generación de compradores es necesario conocerla bien, de manera que la estrategia se enfoque adecuadamente en captar su atención y prestar un servicio que colme sus expectativas. Para lograrlo es importante tener en cuenta que sus motivos de compra, su toma de decisiones son completamente distintos a los que tradicionalmente contempla toda empresa: su base principal de influencia es su entorno socio digital.

Tenga en cuenta lo siguiente:

1. No son consumidores compulsivos. Los millenials prefieren vivir experiencias significativas y no gastar su dinero en objetos materiales, prefieren viajar, experimentar y conocer, en lugar de acumular bienes un rasgo muy diferente respecto a la generación anterior.

2. No se sienten atados a un empleo, el empleo es solo un medio para alcanzar las experiencias que desean vivir. Por otro lado una de sus prioridades es crecer profesionalmente y no dudarán en dejar su empleo y seguir este nuevo camino. Su principal motivador es encontrar retos continuamente pues no les gusta la zona de confort.

3. No están interesados en casarse rápidamente. La edad promedio para casarse en los millenials es de 30 años. Lo cual a veces retrasa la compra de bienes.

4. Son malos  ahorradores. Debido a que gastan su dinero en experiencias o en tecnología, y dado que una experiencia puede ir desde un café hasta un viaje en cualquier parte del mundo, no tienen una noción del dinero ni de cómo  ahorrarlo para no gastarlo todo en el día a día.

5. Sacan tiempo para sí mismos: además de trabajar, son personas que buscan el tiempo para hacer aquellas cosas que les gustan: viajar, aprender cosas nuevas, compartir experiencias con amigos, estudiar, etc.  

De este modo, es claro que lo principal que se debe tener en cuenta es enfocarse no desde el producto que la empresa ofrece, sino de desde la experiencia que dicho objeto brinda. Los millenials no son fieles a las marcas ni a la tradición necesariamente, por el contrario apuestan por un modelo de “emprendimiento”, que les ofrece la opción de conocer nuevos productos y servicios, nuevos modelos de atención y de experiencias, cocrear con las marcas y ser parte de aquello que les permita vivir nuevas experiencias. Por lo que las nuevas oportunidades de negocio se deben basar en mejorar la experiencia del cliente, otorgar atención personalizada sin importar el tipo de canal, así como la rapidez con la que se resolverán sus dudas o quejas.

También es muy importante el cambio cultural dentro de la organización, no solo se debe considerar cómo conquistarlos y mantenerlos como clientes fieles sino también analizar aquellos aspectos clave para que quieran quedarse a trabajar en una empresa, dando lo mejor de sí y poniendo al servicio de la organización toda su creatividad.  Una cultura organizacional centrada en el cliente tanto interno como externo se convertirá en una herramienta poderosa para crear experiencias positivas que generen excelentes resultados, aumenten el valor  de la empresa, su imagen y posicionamiento en el mercado.

Los millenials son una generación de consumidores  con necesidades y demandas puntuales que las empresas deben tener presentes si quieren atraerlos y fidelizarlos. Estos son algunos aspectos a tener en cuenta para conocerlos y de laguna manera fidelizarlos.

1. Son nativos digitales. Dominan la tecnología como algo natural e innato en ellos. De la misma manera que prefieren los medios digitales frente a los tradicionales (televisión, radio, etc.),  por lo que la publicidad tradicional no es la mejor manera para llegarles. Siempre serán más relevantes los comentarios de su entorno sociodigital, así, que se trata de crear experiencias.

2. Son multilátera. Utilizan múltiples canales y dispositivos digitales para realizar sus actividades, lo que representa un reto para las empresas, ya que deben utilizar una amplia gama de canales y dispositivos que no solamente generen interacción sino que permitan crear una mejor experiencia al complementarse para generar un proceso de venta y de servicio más enriquecedor.

3. Su vida es móvil. Por lo que uno de los enfoques de las compañías debe estar dirigido a la construcción y el mejoramiento de la usabilidad web en dispositivos móviles. El video móvil, es el rey de la estrategia dentro del marketing de contenidos a la hora de crear más atención y vínculos emocionales con ellos.

4. Prefieren las redes sociales no solamente como medios de comunicación sino como parte integral de su vida social. A través de estas buscan lo que quieren, compran y comparten sus gustos. Por eso prefieren las redes sociales como medio para interactuar con las empresas en lugar de comunicarse con un call center.

5. Son exigentes.  Demandan un servicio impecable y personalizado. Si su experiencia es positiva lo reconocen y recomiendan la empresa, si por el contrario la empresa no cumplió con sus expectativas también se lo harán saber. Por lo tanto las empresas deben dejar de enfocarse en el producto para identificar las experiencias del usuario, tener habilitados diferentes canales de comunicación para una óptima interacción con la marca. Es vital hacerlo en la era millenals.

La clave para llegar a los millenials es tener en cuenta sus motivaciones de compra y toma de decisiones. Unir la innovación con tecnología para crear experiencias únicas. Cuando una compañía logra conocer a sus clientes y provocar el cambio en el entorno, encontrará las herramientas necesarias para crear experiencias inolvidables que se traducirán en clientes satisfechos y leales.   

¡Hasta pronto!

 

    

 

¿Qué es la usabilidad y por qué es importante para su sitio web?

Seguro que ha tenido varios modelos de teléfono móvil. Después de su experiencia de uso, es muy posible que recuerde algunos modelos en los cuales, tras varios meses de utilizarlo, le resultaba imposible recordar cómo se añadía a la agenda el número de la persona que le acababa de llamar  o cómo consultar las listas de las últimas llamadas. En otros modelos, sin embargo todo parecía mucho más intuitivo y a los pocos días ya sabía utilizar y aprovechar la mayor parte de las funcionalidades. No es que hubiera desarrollado de repente una mayor capacidad  para utilizar dispositivos tecnológicos. Sino que, en el primer caso, la interfaz  del teléfono tenía una mala usabilidad mientras que, en el segundo, la usabilidad era mucho mejor.

Según el gurú de la usabilidad Jakob Nielsen, la usabilidad se define como “la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado”

En esta definición hay cuatro aspectos a destacar:

Usuarios específicos: es un error frecuente que, conforme avanza el desarrollo del sitio web, son los propios diseñadores los que muestran cómo funciona y cómo se debe interactuar con él a los responsables del proyecto de la empresa. Sin embargo, es muy importante entender que los futuros usuarios a los que va dirigido el sitio web  tendrán un perfil distinto  y, desde luego, no contarán con la oportunidad  de que nadie les explique  cómo deben navegar  por las páginas o conseguir un objetivo. La usabilidad sólo tiene sentido si se puede evaluar empleando sujetos cuyo perfil se parezca  al de los usuarios a los que nos dirigimos.  Si no se comprueba la usabilidad del sitio Web con personas que, como mínimo, no hayan participado en el proceso de su creación, muchos de los errores de usabilidad, a veces incluso también de programación, se pondrán de manifiesto sólo después  de la publicación del sitio Web.  

Conseguir objetivos: el sitio Web tiene un objetivo estratégico que cumplir. Para lograrlo, tiene que dirigirse a unos públicos específicos para los que el sitio Web debe satisfacer algunas necesidades o lograr ciertas metas: una venta, un usuario registrado, un documento descargado, un formulario de contacto completado. Un sitio Web con una mala usabilidad no favorecerá que los usuarios puedan lograr fácilmente y de forma intuitiva aquello que les llevó a visitarlo: consultar una información, comprar un producto, realizar una reserva, descargar una newsletter, etc. Un formulario con un número de campos obligatorios excesivos, una información de contacto escondida o un menú de navegación complicado asustará a los usuarios que nos interesan, dificultará que consigan sus objetivos y generará una experiencia de uso negativa. Evidentemente tampoco nosotros como responsables del sitio Web, podremos alcanzar nuestros objetivos: vender y fidelizar usuarios.

Escenarios de uso: el sitio web puede resultar impresionante y fantástico con una conexión ultrarrápida en la pantalla de 24 pulgadas del diseñador pero puede no ser tan maravillosa con una conexión en una pantalla algo más modesta. Esto me recuerda al mando de agua de mi anterior ducha: absoluta y totalmente redondo, sin resaltes. Muy bonito, solo que con las manos enjabonadas era imposible accionarlo en cualquier dirección. Resultado de un  diseñador que no previó  el escenario de uso: usuario que está en la ducha con los ojos y manos llenos de jabón y que desea abrir con urgencia el grifo. Así que el escenario de uso es muy importante, tanto si tiene que ver con condiciones técnicas como de otro tipo.

Satisfacción del usuarios/experiencia de uso: los usuarios solo volverán a visitar un sitio Web si su anterior experiencia fue positiva. La usabilidad no se ha de contentar con lograr que  nuestros usuarios específicos puedan, en un escenario determinado, alcanzar sus objetivos una vez. Sino que el proceso ha de ser sencillo, rápido y eficiente como sea posible para lograr un alto nivel de satisfacción del usuario.

Si fue fácil navegar y encontrar el producto o contenido que estaban buscando, si fue sencillo añadir productos al carrito de compras, si el sitio web ofreció suficiente información, etc., esto generará una experiencia positiva en el usuario que le animará no solo a volver, sino a recomendar el sitio Web entre su red de contactos.

¡Hasta pronto!

 

 

¿Qué es la accesibilidad web?

La accesibilidad web implica que las personas con discapacidades puedan usar la web. Más específicamente, la accesibilidad  web significa que las personas con discapacidades puedan percibir, comprender, navegar e interactuar con la web. Cuando hablamos de accesibilidad web nos estamos refiriendo a que un sitio web este diseñado de manera que sus contenidos y servicios estén disponibles para cualquier usuario y además que este usuario pueda interactuar totalmente con dicha web.

Existen millones de usuarios potenciales con alguna discapacidad que puede dificultar su acceso a Internet. Precisamente debido a su discapacidad, este colectivo debería estar en disposición de poder emplear todas las herramientas y aplicaciones online como un medio que les facilitara su integración en el medio laboral y escolar. En la actualidad, la mayoría de sitios web y aplicaciones online se han diseñado con un enfoque centrado en sus perfiles de audiencias objetivo sin tener en cuenta las necesidades específicas de las personas que sufren alguna discapacidad.

Es importante entender que Internet ejerce un enorme impacto sobre el mundo actual en todos los aspectos: negocios, estudios, colaboración, entretenimiento, relaciones personales, por todo esto es muy importante que los contenidos de los sitios Web puedan ser accesibles para cualquier persona, de forma que quede garantizado el derecho a la igualdad de oportunidades de aquellas que sufren discapacidades. Es responsabilidad de los desarrolladores web tener en cuenta unos cuantos principios básicos que pueden facilitar el acceso a los sitios web por parte de un mayor número de personas.

PRINCIPALES LIMITACIONES DE ACCESO

Deficiencias visuales. Entre las que se encuentran la ceguera, la visión reducida y los problemas en la visualización de los colores (daltonismo).

Deficiencias auditivas. Estas deficiencias pueden ser consideradas menos limitadoras en el acceso y uso de contenidos digitales, debido a que el canal sonoro es mucho menos utilizado en Internet que el canal visual.

Deficiencias motrices. Las que están relacionadas con la capacidad  de movilidad  del usuario como, por ejemplo, la dificultad o imposibilidad de usar las manos, incluidos temblores, lentitud muscular, dificultad en la coordinación de movimientos o falta de algún miembro. Generalmente estos usuarios no suelen ser capaces de interactuar con el ordenador a través de dispositivos de entradas tradicionales como el teclado o el ratón, por lo que se pueden necesitar medios alternativos por ejemplo, basados en la voz o en el movimiento de los ojos y los párpados. 

Deficiencias cognitivas y de lenguaje. Son usuarios que presentan problemas de aprendizaje; lectura, percepción, memoria.

Pero no solamente son los aspectos físicos los que pueden influir a la hora de entrar a una web, sino que afectan  otros aspectos como el hardware, software, red, cultura, idioma o localización geográfica.  

VENTAJAS DE UNA WEB ACCESIBLE: una ventaja importante es el aumento en la participación de mercado y la audiencia de tu página web. En segundo lugar y con altas probabilidades es que se mejore las posiciones en los resultados de búsqueda. Una web accesible carga rápido, es ligera y Google la puede leer con facilidad. En tercer lugar está la reputación online que se puede conseguir, lo que beneficiará a la empresa en resultados, fidelización y consecución de nuevos clientes. En cuarto lugar  un sitio web accesible mejora la experiencia del usuario, la accesibilidad debe ayudar a la correcta visualización del contenido en todos los dispositivos, ya que no hay que olvidar el aumento del tráfico que se está produciendo desde Smartphones  y dispositivos móviles como ipads. En quinto lugar hay que tener en cuenta que un número importante de personas en una población pueden sufrir de discapacidad, por lo que todo ese porcentaje de personas se beneficiará de una web accesible. Y en sexto lugar. Una página web accesible aumenta el tráfico de clientes potenciales y en muchos casos beneficia a los usuarios sin problemas de discapacidad. Imaginemos un sitio web con videos informativos explicando cómo funciona un producto o explicando los procesos de producción de una  empresa pero que carece de subtítulos, aquellos posibles clientes que accedan desde bibliotecas, empresas, portátiles en sitios públicos y que no tengan acceso a auriculares, podrían perder información fundamental lo que podría provocar la pérdida de clientes y que estos busquen otras alternativas a nuestros servicios.

Lo que se pretende con un sitio web accesible es eliminar las barreras que puedan frenar a todos los usuarios a realizar una acción positiva hacia nuestra empresa, en definitiva las empresas deben hacer de sus sitios web lugares fáciles y cómodos para todos.

¡Hasta pronto!

Ventajas y retos del comercio electrónico en la era digital.

El principal impulsor del comercio electrónico reside sin duda en las continuas innovaciones tecnológicas de la información que tienen su origen en los 80, pero que realmente se desarrollan en los 90 y ganan madurez en este siglo. Estas han reducido drásticamente los tiempos y costos de intercambiar y procesar  información y han cambiado la forma de trabajar  de muchas industrias; de las empresas y consumidores que operan en ellas. El comercio electrónico es una práctica cada vez más habitual por parte de las empresas centrando su interés en ser capaces de capturar la atención del cliente. Emprendedores y pymes ya pueden acceder a la tecnología donde cualquiera puede poner cualquier producto a la venta en cualquier lugar del mundo, en tiempo real. El ecommerce reduce drásticamente los tiempos de búsqueda de productos y la comparación de precios, podemos decir que el comercio electrónico es importante para cualquier negocio porque lo hace accesible y permite vender a posibles clientes antes inaccesibles.

Por la misma regla, multitud de empresas, comerciantes y particulares que antes no podían vender a los clientes próximos ahora si pueden hacerlo. La consecuencia inmediata es obvia. La competencia se hace más intensa, más dura, y más numerosa que nunca y, por tanto, los precios bajan y es necesario encontrar factores de diferenciación para ser capaz de realizar conversiones que terminen en venta.

Las principales ventajas para un comerciante virtual son:

- Disponibilidad. Desde cualquier lugar del mundo (se requiere una conexión a la red) se pueden hacer transacciones en cualquier momento (24 horas x 7 o 24 horas los 365 días al año), lo que facilita el acceso a un enorme  mercado eliminando las barreras física y geográficas.

- Acceso a la información. La actividad digital deja un rastro de información extremadamente completo. En la era del Big data se generan toneladas de datos que, adecuadamente tratados, se pueden convertir en una gran fuente de información y conocimiento para conocer mejor al cliente,  mejorar la marca, innovar en nuevos conceptos, mejorar la rentabilidad y porque no crear nuevas industrias.

- Menores barreras de entrada. Iniciar un negocio de venta online suele tener menores costos y necesidades de financiación que un negocio tradicional de venta. Con frecuencia se afirma equivocadamente que un negocio online tiene menores costos o mejores márgenes.  Esto, en sentido universal, es falso.  Pero, sin duda, los primeros pasos de un negocio pueden ser mucho más  sencillos y menos costosos que montar un negocio tradicional.

-Personalización. Podemos generar contenidos y ofertas totalmente personalizadas.

-información disponible y riqueza de formato. Podemos dar mucha más información sobre el producto, servicio, disponibilidad, etc.) Y utilizar formatos más  potentes que en comercio tradicional (video, fotografía, Formularios interactivos, etc.).

- Comunidades virtuales. Podemos aprovechar la potencia social del medio digital para conseguir difusión a través de los perfiles de los usuarios (por ejemplo un me gusta en Facebook un retuit en twitter o la utilización de un hashtag), así como las opiniones y contenidos generados por los propios usuarios para conformar un sitio de encuentro o una comunidad en torno a la marca a través de las fans page.

- flexibilidad. El medio digital nos permite probar multitud de posibles alternativas en tiempo real en cuanto a productos, precios, ofertas,  comunicación, interfaz, etc., que nos ayudarán a saber que funciona en función del comportamiento real de nuestros clientes.

- Posibilidad de virtualizar los inventarios. Podemos vender productos que no teneos en stock, que todavía no hemos comprado de hecho. Esto permite tener a la venta productos que de otro modo sería muy complicado por factores como baja rotación, alto nivel de obsolescencia, alto valor unitario, alto costo de almacenamiento o manipulación.

- Posibilidad de entregar en cualquier parte del mundo. A través de las grandes redes de servicios de correos y de empresas de transporte globales, se puede llegar casi a cualquier rincón del planeta con un costo cada vez más reducido y accesible.

Podríamos pensar en algunas más, pero sin duda estas son las principales. Sin embargo el comercio electrónico plantea nuevos retos a los comerciantes tradicionales:

- Captación de clientes. Cuando un comerciante abre un establecimiento lo hace en una ubicación donde sabe que están sus clientes. La propia ubicación y el escaparate son, en la mayoría de los casos, el único marketing y publicidad  que hacen. Un local en una mejor ubicación o con mayor visibilidad requerirá una renta mayor. Esto no sucede igual en un negocio digital. Si queremos atraer nuevos clientes tendremos que llevar acciones y, casi siempre, emplear recursos y dinero en hacer campañas de captación de nuevos clientes (SEM) (AdWords)

- Capacidades tecnológicas. Si bien no es necesario ser ingeniero  para iniciar un negocio  de venta online, es necesario conocer y entender las implicaciones que la tecnología tiene en el negocio y saberlo gestionar en el ecommerce.

- Gestión de la información. La generación de multitud de datos que quedan recogidos puede ser totalmente innecesaria o incluso contraproducente, sino somos capaces de transformar  todos esos datos en información útil para mejorar el negocio.

- Capacidades de comunicación y comprensión global multicultural. Acceder a múltiples mercados y clientes en cualquier lugar del mundo no te garantiza que te quieran comprar. Incluso aunque lo que vendas  sea interesante para ellos. No solo el idioma influye, también la cultura, sus costumbres (por ejemplo formas de pago). Incluso de infraestructura (por ejemplo, cómo  se puede realizar una entrega).

 En todo caso, vemos que aunque ambos negocios comparten un origen común como negocio comercial (al fin y al cabo, en ambos casos se trata de vender  los productos o servicios a clientes), las condiciones y retos de ambas actividades son muy diferentes.

¡Hasta pronto!

Las fan pages como generadoras de "amor a la marca"

El uso que se le ha dado en los últimos años a las redes sociales es elevada. Dado el gran número de personas que interactúan en éstas, las empresas han querido también participar en ellas como medio para aumentar su visibilidad, su posicionamiento y, en  último término, sus ventas. Las Brand fan pages de Facebook  son páginas que permiten que empresas, organizaciones, marcas, o famosos entre otros puedan mantener una presencia profesional en Facebook, ofreciendo a su vez una gran cantidad de herramientas y ventajas en comparación con los perfiles de usuario de Facebook.

Con las Brand fan page las empresas tratan de crear y fortalecer los vínculos emocionales que existen entre el consumidor y la marca, como medio para lograr la fidelidad y lealtad de los consumidores.  Por ello, ya no sólo son importantes los datos cuantitativos, medidos por números de seguidores ya que se piensa equivocadamente que solo por conseguir más seguidores se obtendrán más ventas. Hay que darle también importancia a los datos cualitativos relacionados con la percepción que los consumidores hacen de la marca o el grado de engagement que sienten hacia ella aquellas personas que pertenecen a la comunidad de marca. Pero ¿puede contribuir una fan page contribuir a generar vínculos emocionales con la marca?  Si bien el concepto de vínculo emocional como el amor está íntimamente ligado a las relaciones interpersonales, también se puede constatar que las personas manifiestan este sentimiento hacia objetos físicos y materiales. De esta forma, los seguidores de una marca en las redes sociales quieren más a la marca que aquellas personas que siendo consumidores de la marca no la siguen en redes sociales.

Con el surgimiento de las economías del compartir se está produciendo a su vez un importante cambio en la forma de comunicación entre consumidores y las empresas, debido en gran parte al papel de las redes sociales. Se está pasando de un esquema jerárquico, en el que la empresa ocupaba una posición fuerte, frente  a un esquema bidireccional e igualitario, en el que los consumidores han cobrado una gran relevancia. La marca se comparte ahora con el público y ya no recae exclusivamente en las manos de la empresa como sucedía antes. Las redes sociales se han convertido en un entorno virtual en el que, a través de la comunicación entre consumidores y la empresa, se va construyendo valor de marca. Las redes sociales se han convertido en un espacio importante para conformar comunidades de personas que siguen a una marca para generar conversaciones entre amigos en torno a ella sin la intervención de la molesta publicidad. Estas comunidades son importantes ya que pueden aumentar el valor, la confianza, y la lealtad de los consumidores hacia ella, lo que permite construir una relación marca-consumidor más fuerte. Las Brand fan page son en la red social Facebook la herramienta que permite este acercamiento y crear vínculos emocionales más cercanos. Entre las ventajas de una Brand fan page se encuentran:

-La información es visible directamente para toda la comunidad que accede a ellas, sin tener que esperar a ser aceptado como amigo.

- Ofrecen estadísticas acerca del impacto de la marca, número  de seguidores, interacción de los mismos con la página, etc.

-Permiten crear anuncios publicitarios, con una gran capacidad de segmentación en función del público a la que la empresa se quiera dirigir.

-Permite la comunicación directa con los usuarios.

-En cuanto a las métricas desde el mismo panel de administración se muestra la trayectoria de la comunidad. Facebook nos muestra la acción social, el impacto, el número de seguidores y en definitiva la información necesaria en tiempo real para adecuar nuestras estrategias.

- Cuando se crea una Brand fan pages, puedes enviar el mismo mensaje a tus seguidores lo que permite optimizar los tiempos dedicados a nuestras acciones de marketing.

Se consideran seguidores o fans de una marca en Facebook aquellas personas que se han hecho miembros de la comunidad dándole al botón me gusta en la página de la marca.

Una de las características de las Brand fan pages es la relación que se genera entre la comunidad y la marca que a su vez es muy importante para la estabilidad y crecimiento de la propia comunidad ya que estos fans suelen ser consumidores leales, comprometidos con la compañía, y en general suelen tener una actitud  más abierta y tolerante a recibir información acerca de la marca. Además estos fans, al sentirse emocionalmente más unidos a ella, tienden a visitar más sus tiendas y generar un WOM, o boca a boca, positivo.

Por lo tanto  es muy importante que la empresa facilite la integración de la marca en aquellos valores y aspectos que se perfilen como fundamentales para el consumidor. Especialmente importante que la marca forme parte de aquellas actividades con las cuales el consumidor esté altamente implicado. Todas estas acciones pueden ayudar a que la empresa genere un sentimiento de amor hacia su marca. Las fan pages gozan de un elevado índice de crecimiento  gracias al alcance que hoy tiene internet, así como a la popularidad y extensión que posee Facebook. Esta red social cuenta con millones de usuarios en todo el planeta, y puede ser un lugar idóneo para contactar seguidores directamente  y estrechar lazos  hasta el punto de generar una mayor conversión de clientes fieles hacia la marca.   

¡Hasta pronto!