Cómo satisfacer las expectativas de los millenials

Los millenials son la generación que alcanzó la adultez cuando ocurrió el cambio del milenio, de ahí su nombre. Son además los clientes que toda empresa debería estar pensando en alcanzar y en quienes sus esfuerzos y estrategias de atracción y de servicio al cliente deberían comenzar a enfocarse. ¿Por qué? Básicamente porque las herramientas tecnológicas, internet y redes sociales son naturales para ellos y las utilizan diariamente; reservar un pasaje, pedir un taxi, reservar una mesa en un restaurante, realizar transacciones y también como herramienta de trabajo, compartir sus opiniones sobre productos y servicios en tiempo real en un mercado global con infinitas posibilidades.

Para llegar a esta nueva generación de compradores es necesario conocerla bien, de manera que la estrategia se enfoque adecuadamente en captar su atención y prestar un servicio que colme sus expectativas. Para lograrlo es importante tener en cuenta que sus motivos de compra, su toma de decisiones son completamente distintos a los que tradicionalmente contempla toda empresa: su base principal de influencia es su entorno socio digital.

Tenga en cuenta lo siguiente:

1. No son consumidores compulsivos. Los millenials prefieren vivir experiencias significativas y no gastar su dinero en objetos materiales, prefieren viajar, experimentar y conocer, en lugar de acumular bienes un rasgo muy diferente respecto a la generación anterior.

2. No se sienten atados a un empleo, el empleo es solo un medio para alcanzar las experiencias que desean vivir. Por otro lado una de sus prioridades es crecer profesionalmente y no dudarán en dejar su empleo y seguir este nuevo camino. Su principal motivador es encontrar retos continuamente pues no les gusta la zona de confort.

3. No están interesados en casarse rápidamente. La edad promedio para casarse en los millenials es de 30 años. Lo cual a veces retrasa la compra de bienes.

4. Son malos  ahorradores. Debido a que gastan su dinero en experiencias o en tecnología, y dado que una experiencia puede ir desde un café hasta un viaje en cualquier parte del mundo, no tienen una noción del dinero ni de cómo  ahorrarlo para no gastarlo todo en el día a día.

5. Sacan tiempo para sí mismos: además de trabajar, son personas que buscan el tiempo para hacer aquellas cosas que les gustan: viajar, aprender cosas nuevas, compartir experiencias con amigos, estudiar, etc.  

De este modo, es claro que lo principal que se debe tener en cuenta es enfocarse no desde el producto que la empresa ofrece, sino de desde la experiencia que dicho objeto brinda. Los millenials no son fieles a las marcas ni a la tradición necesariamente, por el contrario apuestan por un modelo de “emprendimiento”, que les ofrece la opción de conocer nuevos productos y servicios, nuevos modelos de atención y de experiencias, cocrear con las marcas y ser parte de aquello que les permita vivir nuevas experiencias. Por lo que las nuevas oportunidades de negocio se deben basar en mejorar la experiencia del cliente, otorgar atención personalizada sin importar el tipo de canal, así como la rapidez con la que se resolverán sus dudas o quejas.

También es muy importante el cambio cultural dentro de la organización, no solo se debe considerar cómo conquistarlos y mantenerlos como clientes fieles sino también analizar aquellos aspectos clave para que quieran quedarse a trabajar en una empresa, dando lo mejor de sí y poniendo al servicio de la organización toda su creatividad.  Una cultura organizacional centrada en el cliente tanto interno como externo se convertirá en una herramienta poderosa para crear experiencias positivas que generen excelentes resultados, aumenten el valor  de la empresa, su imagen y posicionamiento en el mercado.

Los millenials son una generación de consumidores  con necesidades y demandas puntuales que las empresas deben tener presentes si quieren atraerlos y fidelizarlos. Estos son algunos aspectos a tener en cuenta para conocerlos y de laguna manera fidelizarlos.

1. Son nativos digitales. Dominan la tecnología como algo natural e innato en ellos. De la misma manera que prefieren los medios digitales frente a los tradicionales (televisión, radio, etc.),  por lo que la publicidad tradicional no es la mejor manera para llegarles. Siempre serán más relevantes los comentarios de su entorno sociodigital, así, que se trata de crear experiencias.

2. Son multilátera. Utilizan múltiples canales y dispositivos digitales para realizar sus actividades, lo que representa un reto para las empresas, ya que deben utilizar una amplia gama de canales y dispositivos que no solamente generen interacción sino que permitan crear una mejor experiencia al complementarse para generar un proceso de venta y de servicio más enriquecedor.

3. Su vida es móvil. Por lo que uno de los enfoques de las compañías debe estar dirigido a la construcción y el mejoramiento de la usabilidad web en dispositivos móviles. El video móvil, es el rey de la estrategia dentro del marketing de contenidos a la hora de crear más atención y vínculos emocionales con ellos.

4. Prefieren las redes sociales no solamente como medios de comunicación sino como parte integral de su vida social. A través de estas buscan lo que quieren, compran y comparten sus gustos. Por eso prefieren las redes sociales como medio para interactuar con las empresas en lugar de comunicarse con un call center.

5. Son exigentes.  Demandan un servicio impecable y personalizado. Si su experiencia es positiva lo reconocen y recomiendan la empresa, si por el contrario la empresa no cumplió con sus expectativas también se lo harán saber. Por lo tanto las empresas deben dejar de enfocarse en el producto para identificar las experiencias del usuario, tener habilitados diferentes canales de comunicación para una óptima interacción con la marca. Es vital hacerlo en la era millenals.

La clave para llegar a los millenials es tener en cuenta sus motivaciones de compra y toma de decisiones. Unir la innovación con tecnología para crear experiencias únicas. Cuando una compañía logra conocer a sus clientes y provocar el cambio en el entorno, encontrará las herramientas necesarias para crear experiencias inolvidables que se traducirán en clientes satisfechos y leales.   

¡Hasta pronto!