Diez herramientas para fidelizar clientes

Para poder hablar de fidelización debemos tener primero clientes que ya han comprado nuestro producto o servicio  y que nos conocen. Condición necesaria pero no suficiente es que el cliente este satisfecho, es decir que el problema que tenía haya sido resuelto por nuestro producto o servicio o que la necesidad que manifestaba haya sido resuelta por nuestra empresa. El objetivo principal de una empresa debe ser construir relaciones rentables a largo plazo con los clientes donde se cree valor para el cliente y para la empresa. Para ello es importante identificar sus problemas o necesidades, así como sus preferencias individuales. Un producto o servicio es la manera más eficiente de resolver un problema o satisfacer una necesidad, pero en un entorno tan cambiante como el actual si no estamos en contacto continuo con el cliente  podríamos perderlo y en entornos digitales puede ser más fácil perderlo ya que tiene más opciones a su alrededor.

El objetivo principal  de estas herramientas es mantener el contacto con el cliente buscar que nos recuerde e intentar conseguir la repetición de compra.

1. Conoce bien a tus clientes. Un cliente es más receptivo si se logra una buena empatía y se buscan fortalecer los lazos con él. El cliente evoluciona junto con sus necesidades e intereses por lo tanto tener una relación más cercana con él se concretará en la búsqueda de un beneficio común. La plena satisfacción y la recompra.

2. Newsletters  personalizados. Incluye Aquella información puntual que puede ser informativa o promocional que va dirigida directamente a él con contenido que realmente le interesa. Puede ser información de noticias y novedades de productos y servicios  para incrementar la visibilidad de la empresa. Podemos ofrecer ofertas especiales para reforzar el efecto de las campañas publicitarias, y donde se busca establecer relaciones de confianza mediante un contacto directo y regular lo que aumenta las posibilidades de venta a corto plazo.

3. Branded content. Generar historias o contenidos enfocados, que aporten valor y difundirlos a través de los canales de interacción con los clientes para obtener viralidad. El contenido a través de videos aporta mucho valor, hablar de la empresa, de la marca, de las experiencias de los usuarios genera credibilidad y mayor confianza y al realizarlos con cierta frecuencia, el cliente espera el siguiente contenido y así generamos un hábito con él. Los youtubers  por ejemplo hacen crecer sus comunidades de suscriptores porque el mismo día a la misma hora suben nuevo contenido. Además el contenido facilita el recuerdo y las historias son un magnifico vehículo para nuestros  mensajes.

4. Recompensas por permanencia. Cree programas de incentivos al Alcanzar ciertos niveles de consumo a través del tiempo, hará  que ellos se sientan especiales, premie su lealtad ofreciendo ofertas especiales, mejorando las condiciones de compra, a menudo, el reconocimiento es también un activo valioso para un cliente dentro de una comunidad.

5. Testimonios de clientes. Permite contar con recomendaciones y valoraciones de nuestros clientes, que son más creíbles que la propia publicidad de la empresa. Este método además favorece el reconocimiento  a nuestros clientes actuales. Es una herramienta que bien implementada puede mejorar la sensación de pertenencia de nuestros clientes actuales.

6. Webinars, foros online, comunidades virtuales. Son un canal bidireccional donde se puede escuchar al cliente y saber lo que piensan para mejorar nuestra oferta continuamente, bien gestionadas se pueden convertir en una oportunidad de mejorar la relación con nuestros clientes, captar otros nuevos y retenerlos a largo plazo. Es una buena forma de obtener novedades, concursos y conseguir llamadas a la acción. Hacen participe al consumidor, creando así una relación entre el consumidor y la marca más cercana.

7. Programas y tarjetas de puntos. Los programas de puntos o fidelización buscan generar comportamiento mediante unos incentivos  basados en puntos o recompensas. El programa da acceso a beneficios para los miembros, relacionados con los propios productos de la tienda o con afiliados que participan en el programa.

8. Fomente la transparencia como una cultura. Es importante para que una empresa construya una imagen positiva en sus procesos, calidad y en toda la cadena de valor en la mente del consumidor y acierte en su proceso de hacer y construir marca.

9. Cupones y descuentos. Por una parte ayudan a desarrollar al cliente para que compre más, por otra parte puede ser una herramienta para retener, dado que si nos vamos a otra tienda con el tiempo perderíamos los cupones. Se busca que la percepción sea que son dinero contante y sonante, un activo que el cliente posee, pero que solo le crea valor con nosotros. El recuerdo de los descuentos que un cliente tiene es otra buena excusa para mantener el contacto de manera recurrente y retenerle. Este sistema puede tener un problema. Convertir al cliente en un cazador de descuentos que solo compra cuando hay ofertas. Se debe usar con cuidado.

10 Efecto WOW. Se consigue cuando se satisfacen las necesidades del cliente, se superan sus expectativas y se les sorprende positivamente. Requisitos indispensables para conseguir la mejor experiencia, que si se vuelve un buen recuerdo hará que el cliente se vuelva fan de la marca. Se trata de volver la marca intangible a través de las experiencias para cautivar al cliente y hacer que se quede con nosotros.   

Existirán muchas más herramientas que podemos utilizar pero la mayoría de las anteriores nos pueden ayudar en nuestro negocio para comenzar y recuerde que la fidelización del cliente está dada por la experiencia que tenga con la marca.

¡Hasta pronto!