El término "experiencia
del cliente" (CX) proviene de la interacción entre una empresa y sus
clientes. Se basa en las emociones y sentimientos que tienen ellos una vez
entran en contacto con el producto o servicio. En otras palabras, es la
percepción que se forma el cliente fruto de las interacciones que tiene usted,
su marca o su empresa.
Cuando se habla de enfocarse
en la experiencia del cliente, o en una estrategia CX, que es lo mismo,
pensamos en empresas grandes con muchos clientes, diferentes canales de
atención y gran cantidad de personal, ya que tienen muchos recursos para
destinar que una empresa mediana o pequeña. Sin embargo ese pensamiento es
completamente errado, ya que seguimos viendo la gestión de la experiencia del
cliente como un gasto y no como una inversión.
Una ventaja competitiva es algo que una empresa tiene y otras no, en
otras palabras, es aquello que nos hace diferentes. Pero no basta con ser
diferentes en lo que nosotros queramos, sino debemos ser diferentes y generar
una ventaja competitiva en algo que el cliente realmente valore.
Muchas empresas entre ellas
las pymes creen que gestionar la experiencia del cliente es atenderlo bien
cuando vaya a sus locales o atender
amablemente una llamada telefónica, una bonita sonrisa ya no basta. Actualmente
las empresas interactúan con el cliente a través de muchos canales, incluso
antes de haber visitado su local.
La búsqueda a través de
Google, la visita a la página web, la presencia y los comentarios en las redes sociales, han
convertido la experiencia del cliente de una pyme en una experiencia mucho más
compleja de gestionar que antes. Antes
se hablaba de la importancia de tener un buen producto, y en relación con el
servicio solo tenían que preocuparse por gestionar los locales, de tener una línea
telefónica, y en caso de problemas buscar la mejor solución posible. Esto se daba
porque no había algo estandarizado y
simplemente reaccionaban como se les ocurría en ese momento. Para muchas
empresas el área de atención al cliente es simplemente un área de atención de
solicitudes o reclamos, algo muy lejano
de lo que realmente es gestionar la experiencia del cliente.
Hablar de empresas con una sólida
cultura centrada en el cliente es hablar del 1% o menos de las compañías que existen
en el mundo. ¿Cuáles son los seis componentes a tomar en cuenta cuando se inicia
un proceso de cambio hacia una cultura centrada en el cliente?
1.
Alta dirección. La cultura centrada en el cliente debe
vivirse desde el más alto nivel hasta el nivel jerárquico más bajo. Es algo que
debe trabajarse hasta convertirse en el ADN de la organización.
2.
El equipo de experiencia del cliente. Su principal rol es analizar
la experiencia como un todo, al margen de las áreas que participen, a fin de
identificar los momentos en los que hay oportunidad de generar historias o
experiencias inolvidables, y tener claramente identificados las fallas que
pueden generar puntos de dolor para el cliente a fin de corregirlos o
eliminarlos.
3.
Visión, misión valores. Es básicamente el ADN organizacional,
como nos visualizamos, que nos diferencia y a dónde queremos llegar. El empleado
debe sentirse identificado con la marca y su cultura. Esto hará que la relación
entre los empleados fluya de manera positiva con los clientes, ya que el
colaborador es el representante de la marca. Si voy a un supermercado y un
cajero no me trata bien, no diré que el cajero me trato mal, sino en el
supermercado me trataron mal, es decir, la que se ve afectada es la marca. De
nada sirve la visión y la misión que solo está pegada en la pared la cual nadie
recuerda vive ni siente.
4.
Las personas. Si las empresas quieren ser exitosas y
diferenciarse de la competencia, deben tener personas capaces de lograrlo con
aptitudes, conocimiento, y, sobre todo, con actitud de servicio. Un trabajador
feliz tiene una probabilidad muy grande de hacer feliz a un cliente.
5.
Los procesos. Los procesos son parte importante de la
experiencia del cliente generalmente las empresas diseñan sus procesos pensando
en sus propias necesidades, carencias y limitaciones, a fin de cubrirse de
priorizar el confort de sus áreas, pero no pensando en el cliente como centro
del proceso.
6.
La tecnología. Hoy juega un papel muy importante dentro de
la experiencia del cliente para cualquier tipo de negocio,
6.1
La página web. Debe ser llamativa, intuitiva, fácil de
navegar para el cliente, la página web puede determinar que el cliente se
interese por nuestra empresa o simplemente busque otra.
6.2
Los buscadores, ejemplo Google. Es clave tener una buena
estrategia de posicionamiento en los buscadores ya que si tu empresa no aparece
en la búsqueda, simplemente será invisible para los clientes.
6.3
CRM o Customer relationship management. Es un software que nos
permite administrar adecuadamente la información de los clientes a fin de
conocer sus gustos, preferencias, hobbies, hábitos de consumo. El objetivo es
utilizar esta información para la toma de decisiones.
6.4
Monitorear. Hacer seguimiento para saber en tiempo real que estamos
haciendo bien y cómo podemos mejorar ante potenciales problemas que pudieran
darse durante la experiencia del cliente.
Atrás quedaron las épocas donde
las marcas eran lejanas y omnipresentes. Tenían la capacidad de influenciar en
qué cómo y cuándo se consumían. Hoy son los clientes quienes tienen el control.
Captar clientes es rentable, pero cuidar a los clientes actuales y aumentar la
recomendación lo son aún más.
¡Hasta pronto!
