Seis componentes para gestionar la experiencia del cliente en una pyme

El término "experiencia del cliente" (CX) proviene de la interacción entre una empresa y sus clientes. Se basa en las emociones y sentimientos que tienen ellos una vez entran en contacto con el producto o servicio. En otras palabras, es la percepción que se forma el cliente fruto de las interacciones que tiene usted, su marca o su empresa.

Cuando se habla de enfocarse en la experiencia del cliente, o en una estrategia CX, que es lo mismo, pensamos en empresas grandes con muchos clientes, diferentes canales de atención y gran cantidad de personal, ya que tienen muchos recursos para destinar que una empresa mediana o pequeña. Sin embargo ese pensamiento es completamente errado, ya que seguimos viendo la gestión de la experiencia del cliente como un gasto y no como una inversión.

Una ventaja competitiva  es algo que una empresa tiene y otras no, en otras palabras, es aquello que nos hace diferentes. Pero no basta con ser diferentes en lo que nosotros queramos, sino debemos ser diferentes y generar una ventaja competitiva en algo que el cliente realmente valore.

Muchas empresas entre ellas las pymes creen que gestionar la experiencia del cliente es atenderlo bien cuando  vaya a sus locales o atender amablemente una llamada telefónica, una bonita sonrisa ya no basta. Actualmente las empresas interactúan con el cliente a través de muchos canales, incluso antes de haber visitado su local.

La búsqueda a través de Google, la visita a la página web, la presencia y  los comentarios en las redes sociales, han convertido la experiencia del cliente de una pyme en una experiencia mucho más compleja  de gestionar que antes. Antes se hablaba de la importancia de tener un buen producto, y en relación con el servicio solo tenían que preocuparse por gestionar los locales, de tener una línea telefónica, y en caso de problemas buscar la mejor solución posible. Esto se daba porque no había algo estandarizado  y simplemente reaccionaban como se les ocurría en ese momento. Para muchas empresas el área de atención al cliente es simplemente un área de atención de solicitudes o reclamos, algo muy lejano  de lo que realmente es gestionar la experiencia del cliente.

Hablar de empresas con una sólida cultura centrada en el cliente es hablar del 1% o menos de las compañías que existen en el mundo. ¿Cuáles son los seis componentes a tomar en cuenta cuando se inicia un proceso de cambio hacia una cultura centrada en el cliente?

1. Alta dirección. La cultura centrada en el cliente debe vivirse desde el más alto nivel hasta el nivel jerárquico más bajo. Es algo que debe trabajarse hasta convertirse en el ADN de la organización.  

2. El equipo de experiencia del cliente. Su principal rol es analizar la experiencia como un todo, al margen de las áreas que participen, a fin de identificar los momentos en los que hay oportunidad de generar historias o experiencias inolvidables, y tener claramente identificados las fallas que pueden generar puntos de dolor para el cliente a fin de corregirlos o eliminarlos.

3. Visión, misión valores. Es básicamente el ADN organizacional, como nos visualizamos, que nos diferencia y a dónde queremos llegar. El empleado debe sentirse identificado con la marca y su cultura. Esto hará que la relación entre los empleados fluya de manera positiva con los clientes, ya que el colaborador es el representante de la marca. Si voy a un supermercado y un cajero no me trata bien, no diré que el cajero me trato mal, sino en el supermercado me trataron mal, es decir, la que se ve afectada es la marca. De nada sirve la visión y la misión que solo está pegada en la pared la cual nadie recuerda vive ni siente.

4. Las personas. Si las empresas quieren ser exitosas y diferenciarse de la competencia, deben tener personas capaces de lograrlo con aptitudes, conocimiento, y, sobre todo, con actitud de servicio. Un trabajador feliz tiene una probabilidad muy grande de hacer feliz a un cliente.

5. Los procesos. Los procesos son parte importante de la experiencia del cliente generalmente las empresas diseñan sus procesos pensando en sus propias necesidades, carencias y limitaciones, a fin de cubrirse de priorizar el confort de sus áreas, pero no pensando en el cliente como centro del proceso.

6. La tecnología. Hoy juega un papel muy importante dentro de la experiencia del cliente para cualquier tipo de negocio,

6.1 La página web. Debe ser llamativa, intuitiva, fácil de navegar para el cliente, la página web puede determinar que el cliente se interese por nuestra empresa o simplemente busque otra.

6.2 Los buscadores, ejemplo Google. Es clave tener una buena estrategia de posicionamiento en los buscadores ya que si tu empresa no aparece en la búsqueda, simplemente será invisible para los clientes.

6.3 CRM o Customer relationship management. Es un software que nos permite administrar adecuadamente la información de los clientes a fin de conocer sus gustos, preferencias, hobbies, hábitos de consumo. El objetivo es utilizar esta información para la toma de decisiones.

6.4 Monitorear. Hacer seguimiento para saber en tiempo real que estamos haciendo bien y cómo podemos mejorar ante potenciales problemas que pudieran darse durante la experiencia del cliente.

Atrás quedaron las épocas donde las marcas eran lejanas y omnipresentes. Tenían la capacidad de influenciar en qué cómo y cuándo se consumían. Hoy son los clientes quienes tienen el control. Captar clientes es rentable, pero cuidar a los clientes actuales y aumentar la recomendación lo son aún más.

¡Hasta pronto!