En la era digital, nos estamos moviendo hacia un mundo
que se define mejor no por los mercados de masas, sino por redes de clientes. En
este paradigma, los clientes están dinámicamente conectados e interactúan de
manera que cambian tanto las relaciones entre ellos como con las empresas.
Hemos pasado de clientes como mercado de masas a clientes como redes dinámicas,
las comunicaciones han pasado de unidireccionales a bidireccionales, para crear
comunidades donde los clientes hoy en día están constantemente conectados, se
influyen entre sí y, de esa forma, determinan la reputación de las empresas y
de las marcas.
El uso de herramienta digitales por parte de los
clientes está cambiando la forma en que descubren, evalúan, compran y usan
productos, y también cómo comparten, interactúan y se mantienen conectados con
las marcas. Los clientes buscan acceder a los datos, contenidos e interacciones
digitales de la manera más rápida, fácil y flexible posible, tratan de
personalizar sus experiencias eligiendo y modificando un amplio surtido de
información, productos y servicios.
Estrategia de acceso.
Los clientes han pasado de tener un puñado de opciones
de canales de televisión a un mundo digital con más de un millón de páginas web.
Cualquier oferta que mejore este acceso será increíblemente convincente. Ser más
rápido, ser más accesible, estar en todas partes a través de una experiencia
omnicanal, estar siempre disponible como proporcionar un sitio web optimizado
para móviles, una entrega más rápida o el seguimiento de pedidos, el uso de la
computación en la nube, la localización geográfica ha traído una ola de
innovaciones que otorgan un mayor acceso tanto a los consumidores como a clientes
empresariales.
Estrategia de compromiso
Las empresas hoy en día se enfrentan a un entorno
cada vez más desafiante al tratar de comunicarse con sus clientes. Por lo que deben
adoptar una mentalidad diferente y deben aprender a crear su propio contenido
para que sea lo suficientemente pertinente para que ellos lo busquen, lo
consuman e incluso lo compartan en sus redes. La clave es pensar como una compañía
de medios, enfocada cada día en ganar la atención de la audiencia. Conoce a tus
clientes y crea un contenido que sea relevante, convincente, que le ayude a solucionar
sus dolores y a mejorar las relaciones entre la empresa y su comunidad.
Estrategia de personalización.
Haz que tu oferta se adapte a las necesidades de tus
clientes, la personalización hoy es posible debido a la expansión del comercio
electrónico, la automatización en el inventario y en el envío, la ubicación y el
comportamiento de los consumidores que permite mensajes y contenidos
personalizados y la accesibilidad al big data. A medida que los clientes
buscan más opciones y experiencias más personalizadas, las empresas necesitan encontrar
formas de satisfacer sus demandas sin abrumarlos con opciones excesivamente
personales.
Estrategia de conexión
Vuélvete parte de las conversaciones de tus clientes. Con
Facebook que ha superado los 2.100 millones de usuarios activos y otras
plataformas como Twitter, LinkedIn, las redes sociales se han convertido en un estándar
global para la comunicación entre los clientes. También son cada vez más los
sitios donde los clientes esperan comunicarse con empresas de todo tipo, ya sea
respondiendo a las preguntas de los clientes, resolviendo sus problemas, o
proporcionando noticias sobre productos, se espera que las empresas estén
presentes, sean receptivas y activas en las conversaciones de las redes
sociales. Una estrategia de conexión puede ser incluir el social listening
(escuchar la voz de las redes sociales), el servicio de atención al cliente en redes
sociales, así como unirse a la conversación.
Estrategia de colaboración
Invita a tus clientes, proveedores, empleados a construir
tu empresa. “cocrear” es un termino muy utilizado en marketing y de la cual las
empresas se pueden beneficiar mucho. Hoy por hoy la mejor forma de evolucionar
en el mercado es mediante la innovación y una forma de mejorar en productos, servicios
y procesos es involucrándolos en la construcción de estos. Las claves de una
estrategia de colaboración consisten en entender las motivaciones de tus
colaboradores, darles a todos una participación para que contribuyan con un
nivel adecuado de conocimientos, y ofrecer libertad a los colaboradores para
que aporten sus propias ideas.
Conclusión.
Garantizar una excelente experiencia del cliente,
requiere de un trabajo constante y trabajo en equipo que no solo mejore su
satisfacción, su lealtad, sino que además incremente la posibilidad de
captación de nuevos clientes en el corto plazo por lo que es importante poner a
prueba diversas estrategias y herramientas enfocadas a resultados que mejoren
la imagen, el posicionamiento, los ingresos, oportunidades de mejora, una
comunidad fiel y la sostenibilidad en un mundo digital cada vez más competitivo
¡Hasta pronto!
