5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente en la era digital.

 

En la era digital, nos estamos moviendo hacia un mundo que se define mejor no por los mercados de masas, sino por redes de clientes. En este paradigma, los clientes están dinámicamente conectados e interactúan de manera que cambian tanto las relaciones entre ellos como con las empresas. Hemos pasado de clientes como mercado de masas a clientes como redes dinámicas, las comunicaciones han pasado de unidireccionales a bidireccionales, para crear comunidades donde los clientes hoy en día están constantemente conectados, se influyen entre sí y, de esa forma, determinan la reputación de las empresas y de las marcas.

El uso de herramienta digitales por parte de los clientes está cambiando la forma en que descubren, evalúan, compran y usan productos, y también cómo comparten, interactúan y se mantienen conectados con las marcas. Los clientes buscan acceder a los datos, contenidos e interacciones digitales de la manera más rápida, fácil y flexible posible, tratan de personalizar sus experiencias eligiendo y modificando un amplio surtido de información, productos y servicios.

Estrategia de acceso.

Los clientes han pasado de tener un puñado de opciones de canales de televisión a un mundo digital con más de un millón de páginas web. Cualquier oferta que mejore este acceso será increíblemente convincente. Ser más rápido, ser más accesible, estar en todas partes a través de una experiencia omnicanal, estar siempre disponible como proporcionar un sitio web optimizado para móviles, una entrega más rápida o el seguimiento de pedidos, el uso de la computación en la nube, la localización geográfica ha traído una ola de innovaciones que otorgan un mayor acceso tanto a los consumidores como a clientes empresariales.

Estrategia de compromiso

Las empresas hoy en día se enfrentan a un entorno cada vez más desafiante al tratar de comunicarse con sus clientes. Por lo que deben adoptar una mentalidad diferente y deben aprender a crear su propio contenido para que sea lo suficientemente pertinente para que ellos lo busquen, lo consuman e incluso lo compartan en sus redes. La clave es pensar como una compañía de medios, enfocada cada día en ganar la atención de la audiencia. Conoce a tus clientes y crea un contenido que sea relevante, convincente, que le ayude a solucionar sus dolores y a mejorar las relaciones entre la empresa y su comunidad.

Estrategia de personalización.

Haz que tu oferta se adapte a las necesidades de tus clientes, la personalización hoy es posible debido a la expansión del comercio electrónico, la automatización en el inventario y en el envío, la ubicación y el comportamiento de los consumidores que permite mensajes y contenidos personalizados y la accesibilidad al big data. A medida que los clientes buscan más opciones y experiencias más personalizadas, las empresas necesitan encontrar formas de satisfacer sus demandas sin abrumarlos con opciones excesivamente personales.

Estrategia de conexión

Vuélvete parte de las conversaciones de tus clientes. Con Facebook que ha superado los 2.100 millones de usuarios activos y otras plataformas como Twitter, LinkedIn, las redes sociales se han convertido en un estándar global para la comunicación entre los clientes. También son cada vez más los sitios donde los clientes esperan comunicarse con empresas de todo tipo, ya sea respondiendo a las preguntas de los clientes, resolviendo sus problemas, o proporcionando noticias sobre productos, se espera que las empresas estén presentes, sean receptivas y activas en las conversaciones de las redes sociales. Una estrategia de conexión puede ser incluir el social listening (escuchar la voz de las redes sociales), el servicio de atención al cliente en redes sociales, así como unirse a la conversación.

Estrategia de colaboración

Invita a tus clientes, proveedores, empleados a construir tu empresa. “cocrear” es un termino muy utilizado en marketing y de la cual las empresas se pueden beneficiar mucho. Hoy por hoy la mejor forma de evolucionar en el mercado es mediante la innovación y una forma de mejorar en productos, servicios y procesos es involucrándolos en la construcción de estos. Las claves de una estrategia de colaboración consisten en entender las motivaciones de tus colaboradores, darles a todos una participación para que contribuyan con un nivel adecuado de conocimientos, y ofrecer libertad a los colaboradores para que aporten sus propias ideas.

 

Conclusión.

Garantizar una excelente experiencia del cliente, requiere de un trabajo constante y trabajo en equipo que no solo mejore su satisfacción, su lealtad, sino que además incremente la posibilidad de captación de nuevos clientes en el corto plazo por lo que es importante poner a prueba diversas estrategias y herramientas enfocadas a resultados que mejoren la imagen, el posicionamiento, los ingresos, oportunidades de mejora, una comunidad fiel y la sostenibilidad en un mundo digital cada vez más competitivo

¡Hasta pronto!