¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en e-Commerce?

Podemos decir, sin temor a equivocarnos, que la experiencia del cliente es la gran clave del e-Commerce e incluso puede llegar a convertirse en una ventaja competitiva frente a otras tiendas digitales.

La experiencia de cliente (Customer Experience o CX) es la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a través de todos sus canales. Asimismo, es la percepción que tiene de los valores, productos y servicios desde el momento en que oye hablar de ellos, los conoce, los compra, los recibe, los prueba, decide hablar de ellos (bien o mal) y si volverá a comprarlos (o no).

Lo anterior es una buena definición pues nos permite entender que la experiencia de cliente es un trabajo integral. Según estadísticas a nivel mundial, una gran parte de los abandonos de los carros de compra en los procesos de check out responden a problemas de experiencia del cliente.

El emprendedor norteamericano, Seth Godin, explica que “la razón por la que parece que a tus clientes sólo les importa el precio es que no les has ofrecido nada más que les interese.” El precio pasa a segundo plano cuando una experiencia de cliente es memorable positivamente y si esto ocurre no tardarán en contárselo a otros. Por otra parte, Jeff Bezos, fundador de Amazon dice al respecto que “si realmente logras impresionar a tus clientes, se lo contarán unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa.”

No obstante, no hay que confundir a la experiencia de usuario (UX) con la experiencia de cliente (CX). La primera es de mucho menor alcance y se refiere más bien a la experiencia limitada a temas de usabilidad en una compra. Por otra parte, la experiencia de cliente incluye la anterior, pero es de mucho mayor alcance pues se nutre de todas las interacciones que tenemos con nuestro cliente para configurar su experiencia, que en definitiva es lo que ayuda a evolucionar a los negocios en línea.

¿Se puede gestionar o medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es un ejercicio complejo debido a que son muchos los elementos que están relacionados al proceso de compra. Sin embargo, en general, los pilares de esta experiencia son la “confianza” que logremos dar a los clientes y la “usabilidad” de nuestro sitio web.

Por otra parte, resulta difícil gestionar la experiencia de cliente debido a lo complicado que es medir su comportamiento en cada una de las interacciones que éste tiene con la marca e interpretar sus emociones o percepciones. Por esta razón, una buena alternativa es establecer ciertos KPIs (Key Performance Indicator) en cada uno de los momentos en que se da una interacción con el cliente para así poder medir su satisfacción. 

 ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente en e-Commerce?

1. Con la optimización constante

Esto significa que un e-Commerce tiene que estar mejorando constantemente. Las mediciones que se hagan al sitio deben ayudar a esta superación continua que puede venir con los cambios tecnológicos, por la modificación del comportamiento del cliente o por necesidades de la propia empresa. Lo importante es que estos se hagan de forma rápida y constante.

2. Con un “customer journey” o viaje del cliente personalizado y sin problemas

Sabemos que cuando el cliente quiere comprar espera que su experiencia sea perfecta; espera que lo conozcan y que el comercio le entregue lo que él busca e incluso que se adelante a lo que necesita; espera que su proceso de compra no falle o se encuentre con errores que después no le permitan comprar. En resumen, quiere seguridad, control y calidad en todos los momentos de la compra y todo esto aplicado también a cualquier tipo de dispositivo, por sobre todo móvil.

3. Con un diseño pensado para el cliente

Es importante, primero, preguntarse qué funciona mejor para el cliente y qué hace que su experiencia le resulte agradable para luego diseñar para cada uno de los posibles dispositivos. No hay que olvidar que el uso de los teléfonos móviles va en aumento y no solo para mirar o encontrar un producto, sino también para comprarlo. 

La experiencia de usuario debe diseñarse y ser llevada a la interfaz cuidando la usabilidad y la arquitectura de información, ya que se espera una navegación cómoda, rápida e intuitiva, que deje los suficientes rastros como para no perderse, con un carrito siempre visible y que permita diferentes medios de pago

4. Con un contenido relevante en todo momento

Esto aplica a todas las etapas de la compra y a todas las interacciones que se pueden dar con el cliente en otros momentos. Cada producto creado para atraer o informar al cliente debe realizarse estratégicamente y con una mirada especialmente puesta en la comunicación de la marca. Por ejemplo, se recomienda mostrar siempre lo más importante al principio de la página, mucho antes de que el cliente haga “scroll”. Idealmente conviene eliminar toda información no relevante y tener fichas de producto que contengan todo lo que el cliente necesita (precio, gastos de envío, tallas, colores, modelos, especificaciones, etc). También, generar campañas de email marketing que refuercen y apoyen la marca, con buenas imágenes y asuntos atractivos.

5. Con el correcto análisis y gestión de los datos

Cada vez que un cliente recorre nuestros canales deja mucha información que podemos aprovechar para mejorar su experiencia. Una correcta gestión y procesamiento de ellos nos permite, por ejemplo, saber qué funciona y qué no. Un buen análisis entrega respuestas a preguntas sobre el comportamiento de los clientes en distintos dispositivos.

6. Con un buen equilibrio entre el costo de lograr interacción y la creación de valor

Esto se entiende como la relación entre la inversión que tiene que hacer el negocio para que se generen clics, compras, fidelidad o leads, y la creación o diseño de los contenidos para que éstos ayuden a la toma de decisión del cliente, gracias al valor añadido.

Por supuesto que existen más opciones para mejorar la experiencia del cliente. Entre ellas mejorar las fichas de cada producto con fotos de calidad, características, especificaciones, tallas. Ofrece contenido extra para darle valor, un video, un enlace con información adicional, ha de ser útil si es completa y actualizada.

Para mejorar el proceso de compra y ofrecer una experiencia agradable es necesario ofrecer un buen producto, contar con un sitio web o aplicación adaptada a las necesidades del usuario, pero sobre todo es importante  gozar de una ventaja competitiva  capaz de diferenciarse de la competencia

 

¡Hasta pronto!