Que es el valor percibido para el cliente

 

La creación de valor para los consumidores es una de las nuevas estrategias de la empresa moderna. El valor percibido se ha convertido en una ventaja competitiva de primer orden en unos entornos caracterizados por una competencia globalizada y por un consumidor cada vez más exigente.

 

 

Una cartera de clientes satisfechos y fieles proporciona a la empresa un aumento de la efectividad y eficacia de las acciones estratégicas y, con ello, una mejora de su situación económica y competitiva.

 

El cliente fiel permite el aumento del volumen de ventas de la empresa, reducir los costos de comunicación para atraer a nuevos clientes y generar posicionamiento. Pero un mercado de alta competencia implica, entre otros aspectos, muchos oferentes y pocos demandantes. En otras palabras,una persona tiene múltiples alternativas de satisfacción para sus necesidades, lo que nos lleva a tener que saber cómo el cliente decide qué comprar. En realidad, el cliente decide en función de su particular capacidad de percepción respecto del valor que representan las distintas alternativas que hay en el mercado. Entonces, cabe decir que las empresas no proporcionan productos sino “valor” para cliente que busca a este.

 

Kotler establece que valor “es la diferencia entre los beneficios que el cliente  espera recibir de la empresa a través de sus productos y servicios y el costo total que debe pagar”, por consiguiente el “valor” esta determinado en función de dos variables. La primera es la sumatoria de beneficios que obtiene al adquirir o utilizar el producto/servicio ofrecido. La segunda es el costo que debe pagar por la adquisición o uso de dicho producto/servicio. Cuestiones como el tamaño, la función, la forma, los colores, la durabilidad, la facilidad de uso, la confiabilidad, la seguridad, el prestigio, la marca, el sentido de pertenencia, la garantía, el servicio postventa etc. Se conjugan de manera importante  para los clientes  a la hora de elegir una marca u otra.

 

Hoy el  marketing mix  exige una estrategia dirigida hacia la “creación de valor” y, como se deduce de lo dicho, esto esta lejos de un esquema de bajo precio. El cliente no se fija en cuanto es el dinero que va a tener que erogar para la adquisición de un bien determinado, sino en cuál es el valor que esta adquiriendo a cambio.

 

Si el precio, en términos absolutos, es bajo pero lo que se recibe a cambio esta por debajo de dicho monto el cliente lo percibirá como caro y se negará a comprar. Al contrario, si el precio, en términos absolutos, es alto pero lo que recibe a cambio esta muy por encima de  sus expectativas, lo definirá como barato y estará dispuesto a efectuar la compra. Este esquema explica el porque se paga más por un bien cuando este tiene una marca reconocida por el mercado y el otro no. La percepción de valor del cliente  señala que por la marca, por la imagen, el prestigio, la calidad, etc., dicho bien le reporta más beneficios que los de la competencia , por ende, estará dispuesto a pagar más por él.

 

A partir de estos conceptos , las empresas deben plantear su estrategia de venta a partir de un análisis que contemple:

• El conocimiento de todos los beneficios que aporta la oferta hacia el cliente objetivo.
• Determinar el valor percibido por parte del cliente tanto del producto propio como el de la competencia.
• Definición del “verdadero” costo de adquisición del producto/servicio al menos, lo más aproximado posible.

 

En las Pymes este concepto no es muy considerado pero desde la llegada de Internet, donde la gente no solo obtiene amplia información sobre el mercado sino que opina y deja constancia de sus experiencias, el no considerar el “valor percibido” puede significar quedar fuera del mercado.

Así que “manos a la obra” y sepa que para lograrlo debe tener:
• Conocimiento  de sus clientes, competidores –actuales y futuros- y de sus respectivas ofertas.
• Conocimiento del contexto del desempeño de la empresa.
• Disponer de un sistema de monitoreo de la percepción de valor por parte de su cartera de  productos.
• Generar una cultura organizacional de máxima satisfacción al cliente.

Recuerde, que para que su empresa logre permanecer en el mercado y lograr el éxito que usted busca, debe seguir una estrategia que logre una satisfacción plena (“complacencia”) por parte del cliente y para ello es imprescindible que el producto/servicio entregue un valor por encima de  su competencia y superior a la expectativa del usuario o consumidor.