¿Qué es el storytelling de una marca?

El storytelling es una historia contada por una marca para que a través de ella se puedan grabar emociones y dejar una huella en los consumidores y compradores. Una historia es el medio perfecto para ir más allá de una simple comunicación de 40 segundos. La narración le permite a una marca conectarse emocionalmente con su audiencia y calar hondo hasta llegar al núcleo emocional del público. Contar una historia para una marca es tener la posibilidad de dejar una huella emocional más allá de un simple mensaje funcional. En el año 2006, Adidas lanzó su campaña Impossible is Nothing en la cual aparece  Lionel Messi contando su historia, y  la forma que tuvo que luchar con su problema de crecicimiento y cómo logró salir adelante a pesar de todo lo que se le presento en su contra. 

 

  

 

 

Se trata de una historia de superación  y de lucha donde la marca es el narrador del cuento y en la que se hace parte del desenlace y del triunfo. En  lugar de salir con el  mensaje  "Messi, impossible is nothing", cierra con "Adidas, impossible is nothing". La marca se apropia del final, de la lucha y el triunfo tal cual, como si fuera ella a la que hubiesen inyectado las hormonas de crecimiento y no a Messi. El mensaje, el recuerdo, y la historia quedan grabados y son transmitidos junto con todas las emociones que están inherentes. La historia es el medio perfecto para inyectar estas emociones en los espectadores. Un storytelling bien contado  tiene sus resultados al tatuar emociones en la piel de los consumidores. La narración de cuentos o de historias  es una de las formas más antiguas  de comunicación  y de recordación de hechos. La magia se encuentra  en la secuencia de hechos convertidos en imágenes mentales  que permiten grabar  un relato  y llegar a un desenlace. Esta es la forma como las madres quieren entretener  a sus hijos antes de dormir contándoles una historia. De igual manera para una marca  es importante tanto tener la historia como saber contarla. Por lo tanto, es necesario que esta sea entretenida, llamativa y que busque integrar elementos que conecten con la audiencia. Si carecen de estos factores podría pasar desapercibida  o carecer de conectividad. Si bien nosotros como personas  no somos historia, nuestras vidas están hechas  de pequeños cuentos sucesivos y por eso nos sentimos conectados con los relatos. Esa es la capacidad que tienen las historias para hacer reír, emocionar o llorar. Un buen narrador de cuentos es capaz de conectar emocionalmente con su audiencia.

 

Contar historias es bajar barreras y más que hablarles a consumidores o compradores, se le esta hablando a personas. En las historias el personaje central es la persona y no el producto. La marca es solo un elemento  más que posiblemente aparecerá  al final cuando ya se haya bajado el telón. Esto ayuda a que las personas capten la atención, bajen sus barreras y digan "no me quieren vender nada, tan solo me quieren contar una historia". Este es un buen camino hacia la humanización de la marca; es decir la saca de la parte transaccional y mercantilista de sugerir "mira lo buena que soy", y la lleva a una dimensión donde expresa el mensaje de "me interesas como persona, quiero contarte algo que a mí también me interesa". Y es aquí donde al comprador  le interesa encontrar en el punto de venta la continuación de lo que como consumidor le narraron. Hacer tangible lo que le contaron o lo que escucho en una canción. El punto de venta le dará la oportunidad  de tocar, sentir y estar cerca de esa marca que lo conmovió y conectó. Y  de llevar convertida en producto la sensación que llegó a través de la narración. Es el momento en que Coca-Cola entra a  casa, la forma en que Messi convertido en estrella puede ingresar  a la habitación, la forma en que un detergente que apoya la naturaleza entra a la cocina. El comprador tiene la posibilidad de traer a la vida tangible lo que era una historia intangible.

 

¡Hasta pronto!

¿Cómo captar la atención de un cliente potencial? La técnica AIDA.

Hace un par de dias vi un documental acerca de los métodos de seducción de algunos animales especialmente el canto de los monos Gibón habitantes del sudeste de Asia, principalmente en selvas húmedas y lluviosas. Son animales sociables duermen unos contra otros sin construir nidos, se desplazan por el suelo caminando sobre sus dos piernas y con los brazos en el aire  o en los árboles meciéndose para guardar el equilibrio. Para conquistar a sus futuras parejas estos animales cantan dulces y sensuales tonadas que pueden  alcanzar hasta un kilometro de distancia. Podría decir que son los conquistadores más evolucionados del reino animal. Es una especie monógama por lo que si su canción conquista con éxito a alguna hembra el macho puede estar seguro que tendrá una pareja para toda la vida. Como puedes ver estas técnicas trascienden a nuestra realidad y especialmente al mundo empresarial  donde continuamente las empresas realizan diferentes técnicas de diferenciación, seducción, para atraer y fidelizar a ese cliente ideal. Aquel cliente con el que quisiéramos trabajar siempre y quién está deseoso  que le ayudemos a resolver sus deseos o necesidades. Esta historia me hizo recordar el modelo AIDA. AIDA esta compuesto por las palabras atención, interés, deseo, acción. Esto significa que para seducir a nuestro prospecto  a través de un correo electrónico, página web, incluso entrevista de ventas o cualquier otro medio de comunicación, deberíamos aplicar esta técnica con el fin de lograr el objetivo de convertir ese cliente potencial en  un cliente permanente para la compra de nuestros productos o servicios. La técnica nos permite lograr este proceso. Veamos como se puede aplicar con base en sus componentes.

 

ATENCIÓN. Esta primera palabra que es clave dentro del proceso, responde a que, antes de empezar a venderle a alguien, hay que romper su abstracción o indiferencia. Las personas en un mundo lleno de ocupaciones; trabajo, familia, hijos, salud,  no siempre se levantan con la idea de comprar. Hay que conseguir que el cliente escuche y preste atención. Sí logramos por ejemplo que nuestro prospecto visite nuestra página web tendríamos  de 5 a 8 segundos para captar su atención de lo contrario se ira a la velocidad de un clic. Y para ello es fundamental conocer al cliente, que le gusta y cual es su necesidad principal para poderle brindar una solución. Por ejemplo si es un cliente empresarial podría preguntar: "¿Le gustaría ver una idea que pudiera ahorrarle  tiempo o dinero  en sus operaciones actuales?". Esta pregunta  va directamente al  núcleo de las preocupaciones de casi  todos los empresarios y dice al posible cliente por qué  podría beneficiarle escucharle. Sí es una página web enfoque el contenido en los aspectos relevantes que sus prospectos van a encontrar y enfóquese como pueden ellos entender que usted les ofrece un  mayor valor. Además de lo que siempre encontramos como la misión, visión, enfóquese en los casos de éxito, testimonios de quienes hayan usado sus productos esto le  puede generar mayor  credibilidad y llamará mucho más la atención.

 

INTERES. Ahora que has logrado captar la atención tenemos que generar su interés describiendo o explicando  de que forma nuestro producto o servicio puede mejorar la vida o el trabajo del cliente potencial. Una demostración  del producto despierta el interés. Una presentación de los servicios, enseñando cómo pueden mejorar el trabajo o el negocio del cliente potencial, mantiene el interés. En la  página web cuenta una historia de éxito de algunos de tus clientes, los clientes con quien has trabajado, una descripción detallada de lo que ofreces y como se pueden beneficiar ellos, invítalos a una suscripción de un boletín electrónico. La gente es curiosa por naturaleza. Todo el mundo quiere conocer los productos y servicios nuevos. Pero no basta con ese interés. La presentación y demostración tiene que ir ligada a una necesidad o deseo o la compra no se producirá.

 

DESEO. Despertar el deseo de compra. Esta es la parte en la que se explican los beneficios de los que podrá disfrutar el cliente potencial si utiliza el producto o servicio ofrecido. Una presentación, un caso de éxito, los clientes con quienes se ha trabajado despiertan el interés, pero el deseo es lo que hace comprar al cliente. Una vez que el cliente conoce el producto hay que hacer que lo desee mostrando claramente sus beneficios. Sí tu cliente en potencia dice algo así como "lo pensaré", lo que en realidad está diciendo es "no ha despertado mi deseo de comprar lo suficiente como para comprar en este momento". La habilidad para pensar y determinar  los verdaderos beneficios que motivarán a un cliente potencial para comprar es la parte más importante de una venta. En este punto la tarea prioritaria es determinar, en primer lugar, el deseo de compra clave que el producto o servicio  puede suscitar en la mente y emociones de un cliente potencial y después persuadirlo abrumadoramente que su deseo  quedará satisfecho con lo que se esta ofreciendo. 

 

ACCION. Cerrar la venta. Pida el pedido.  Esta es la parte del proceso en la que se pide al cliente que tome una decisión de compra definitiva. Un cierre de venta ideal puede ser;  ¿va a pagar con tarjeta o efectivo?.  Si es un cliente empresarial; se requieren los siguientes documentos para la firma del contrato. Una página web; llena el siguiente formulario y pronto nos pondremos en contacto. Si necesita más información llame al  0800XXXX . O envíenos su  e-mail al siguiente correo. Si tienes un sistema de venta en línea con carrito de compras entonces pon un botón bien relevante "agregar al carrito de compras" o directamente comprar.

 

 

Los comerciales de la marca Axe de Unilever pueden cumplir con los componentes de la técnica AIDA:

 

Atención. Las mujeres bellas y atractivas que sobresalen en los anuncios  llaman y captan la atención de ejecutivos y hombres de todas las edades.

 

Interés. los mensajes publicitarios de la marca son claros y concisos. Las características del producto quedan claras en pocas palabras. Su demostración mantiene el interés en el usuario.

 

Deseo. lo que nos vende Axe no es necesariamente un desodorante sino todo un ritual de seducción. usar el desodorante para que las mujeres se lancen sobre ti. 

 

Acción.  Los anuncios de Axe siempre terminan con un llamado a la acción ¿Qué esperas para comprarlo?

 

 

¡Hasta pronto!

 

 

Tipos de clientes que se quejan por un mal servicio

Una falla en el servicio por lo general se describe como un desempeño del servicio que cae por debajo de las expectativas del cliente de tal forma que conduce a su insatisfacción. La recuperación del servicio se refiere a las acciones emprendidas por una organización  en respuesta a una falla del servicio. Las fallas se presentan por toda clase de razones: el servicio puede no estar disponible cuando se prometió, puede entregarse tarde o muy lentamente, el resultado puede ser incorrecto o estar mal ejecutado o los empleados pueden ser groseros o indiferentes. La investigación sugiere que sólo una porción (45%) de los clientes que experimenta un problema con la entrega del servicio en verdad  se quejan con los empleados que los atienden, un 50%  encuentran un problema  pero  no se quejan y un número muy pequeño (1-5%) se quejan con alguien en las oficinas centrales de la empresa. Las fallas en el servicio que se dejan sin arreglar pueden dar como resultado que los clientes se vayan, les digan a otros clientes sobre su experiencia negativa  e incluso puedan demandar a la empresa.

 

TIPOS DE CLIENTES QUE SE QUEJAN

 

La investigación sugiere  que las personas pueden agruparse  en 4 categorías basadas en la forma en que responden a las fallas. Es posible que estas 4 categorías de clientes que se quejan pueden encontrarse en todas las compañías e industrias.

 

PASIVOS.

 

Este grupo de clientes tiene menos probabilidad de emprender alguna acción. Es poco probable que le digan algo al proveedor del servicio, tienen menos probabilidad que otros de difundir boca a boca lo negativo y es poco probable que se quejen con un tercero. Con frecuencia dudan de la efectividad de quejarse, pensando que las consecuencias no ameritan el tiempo y esfuerzo que dedicarán. Además pensando que sus valores y normas personales van en contra de quejarse.

 

 

MANIFESTANTES.

 

Estos clientes se quejan en forma activa con la empresa que les ha suministrado el servicio, pero es menos probable que difundan  boca a boca lo negativo, cambien de proveedor  o acudan con  terceros con sus quejas. ¡Estos clientes deberían verse como los mejores amigos del proveedor del servicio! Se quejan de forma activa y por lo tanto le dan a la compañía  una segunda oportunidad. No dudan en manifestar sus opiniones, creen que las consecuencias de quejarse  con la empresa de servicio pueden ser muy positivas, y creen menos en otros tipos de quejas como difundir boca a boca lo negativo o hablar  con terceros.
 

 

IRACUNDOS.

 

Estos consumidores son los que tienen  mayor probabilidad que los otros de involucrarse en una comunicación boca a boca negativa con amigos y familiares y hasta de cambiar de proveedor o empresa. Son más o menos constantes en su propensión a quejarse y es poco probable que se quejen con terceros. Tienen menos probabilidad de darle a la empresa una segunda oportunidad y en cambio se pasarán a la competencia.
 

 

ACTIVISTAS.

 

Este tipo de cliente se quejará en todas las dimensiones; con el proveedor del servicio, se lo dirán a otros y tienen mayor probabilidad que cualquier otro grupo de quejarse con terceros. Además Estos clientes tienen  más posibilidad de difundir su mala experiencia a través de redes sociales para compartir sus frustraciones con otros.




En muchas situaciones de falla en el servicio, lo clientes buscan entender lo que sucedió y que las empresas se hagan responsables de sus acciones, es decir, que el producto sea reparado o el servicio sea arreglado, recibir un reembolso por la molestia de haber experimentado un problema  y recibir un producto o servicio gratis en el futuro. También desean recibir recompensas no monetarios como  una explicación con respecto a lo que sucedió, la seguridad de que el problema no se repetirá, un agradecimiento por la preferencia del cliente, una disculpa  de la empresa, y una oportunidad para que la persona sea escuchada o descargue sus frustraciones con la empresa. Resolver de manera efectiva  los problemas  tiene un fuerte impacto en la satisfacción, lealtad, comunicación  boca a boca y desempeño final del cliente. Es decir los clientes que han experimentado fallas en el servicio, pero que al final de cuentas quedan satisfechos con base en los esfuerzos de recuperación  de la empresa, serán más leales que aquellos cuyos problemas no se resuelven. Esta realidad se traduce en rentabilidad. Una estrategia de recuperación del servicio efectiva  tiene múltiples impactos  potenciales. Puede incrementar la satisfacción y la lealtad del cliente  y generar una comunicación de boca a boca positivo. Una estrategia de recuperación  del servicio bien diseñada y bien documentada también proporciona información que puede usarse para mejorar  el servicio  como parte de un esfuerzo continuo de mejora.

Por desgracia, muchas empresas no emplean estrategias de recuperación efectivas. Los estudios sugieren que hasta un 60% de los clientes que experimentan un problema grave no reciben respuesta de la empresa. Esta mala experiencia puede llevar a que los clientes estén tan insatisfechos que se vuelven "terroristas", buscando en forma activa oportunidades para  criticar abiertamente  a la compañía sin importar cuál sea su resultado.  Los clientes que están  satisfechos con los esfuerzos de recuperación  de una empresa hablaran con un promedio de 8 personas, mientras que los que están insatisfechos con la respuesta hablaran con un promedio de 18 personas. Con la capacidad de compartir su mala experiencia en redes sociales lo cual hace que el alcance de dichos clientes insatisfechos sea  aún mayor. Además, las fallas del servicio repetidas sin tener una estrategia de recuperación efectiva en marcha pueden exasperar incluso al mejor de los empleados. La reducción en la moral del empleado e incluso la pérdida de empleados pueden tener grandes costos pero con frecuencia pasados por alto al no tener una estrategia de recuperación de servicio efectiva.

!Hasta pronto!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Consejos para un Emprendimiento perdurable en el tiempo.

 

Emprender  es una palabra  que se ha vuelto muy conocida  para todos, aun cuando siempre ha estado presente a lo largo de nuestra existencia. Emprender es sinónimo de aquella persona que desea iniciar un negocio identificando una oportunidad no cubierta en el mercado a través de una innovación, no solo  en la mejora de la  propuesta de valor, desarrollo de  nuevos productos, sino también a través de cualquier acción que mejore los procesos de producción y de comunicación  y que tengan un impacto positivo en el mercado para aumentar la experiencia de uso, la posición en el mercado y la rentabilidad para la empresa. En la actualidad  existen muchas alternativas y sustitutos de producto y habrá más con la disminución de barreras para entrar a  mercados internacionales  y por supuesto el mercado, clientes, consumidores, tendrán la oportunidad de elegir y  comprar aquellos productos que satisfagan mejor sus necesidades, deseos y expectativas. La empresa perdurable en el tiempo  es el camino idóneo para generar recursos, empleo, desarrollo social y económico para una nación o región pero se requiere de mucha dedicación y talento. A continuación  sugiero algunas claves que puede seguir un emprendedor para sobrevivir y prosperar en un mundo cambiante y lleno de incertidumbre.

 

1. Orientación al mercado. Una orientación de mercado brinda la base para crear valor, tanto para el cliente como para la empresa, al analizar el mercado en el que ésta debe operar. La orientación de mercado le permite a una empresa participar de mercados competitivos, dinámicos  mediante el reconocimiento de oportunidades para convertirlas en innovaciones únicas. Una Orientación de mercado determina:

• 1.Un análisis detallado del ambiente dentro del cual quiere operar la compañía. Analizando las oportunidades y amenazas que se pudieran presentar en el entorno de la empresa.
• 2.Determinar el valor que ofrecerá el producto o servicio de la empresa a los mercados objetivos que defina.

Una empresa orientada hacia el mercado vigilará y evaluara el desempeño en todas las áreas y buscará mejoras continuamente.

 

2. Investigue el mercado. El mercado (cliente) es el que hace rentable un negocio, no el producto. La inteligencia de mercados es una función organizacional que debe vincular  al cliente con la empresa recabando  datos del mercado para volverlos información. Información que le  permitirá a la empresa  evaluar su desempeño, analizar los resultados para tomar decisiones de acuerdo a los hallazgos y sus implicaciones. La investigación de mercados es muy importante para la empresa porque permite determinar;  

 

• 1.El potencial de demanda y ventas  que se puede esperar del producto o servicio.
• 2.Permite analizar si las características y atributos del producto o servicio corresponden a las que desea comprar el futuro cliente.  
• 3.Le permite a la empresa  orientar su propuesta de valor con base a lo que espera recibir el cliente con base a los atributos ofrecidos.
• 4. Permite detallar el precio idóneo, los canales de distribución o conveniencia más adecuados  y asegurarnos que el mensaje en la comunicación sea coherente y consistente con la promesa de valor propuesta.
• 5.Analizar y contrarrestar los movimientos de la competencia.

 3. Definir el cliente ideal. Es mejor ser un pez grande en un estanque pequeño, que un pez pequeño en un estanque grande. Las empresas que se dedican a atender a todo el mercado sin definir un segmento o nicho especifico terminaran siendo nada para nadie. Vuélvase rey a pedacitos  Defina las características de sus clientes más rentables  y que es lo que mas aprecian de su producto. Y dedíquese a ellos.

 

4. Diferencie su propuesta de valor. Muchas empresas piensan que su actividad es vender productos y aun más, piensan que si los venden a un precio cómodo o económico lograran fidelizar al cliente. Sus clientes o usuarios compraran solo  aquellos productos que les permitan tener  una mejor experiencia,  mejorar sus expectativas y deseos. Al final lo que el cliente adquiere no es el producto sino lo que este hace por el. Es decir sus atributos o valores agregados.  

 

5. Innove continuamente. Hay tres formas; en producto, en procesos o en comunicaciones de marketing. Solo así estarás más cerca de evolucionar al ritmo del mercado y de las preferencias cambiantes  del consumidor. Innovar es un motor de tres tiempos, ideas/valor/resultados que se tienen que retroalimentar de manera continua y sistemática para evitar el colapso de la empresa. Así pues, un elemento clave de la innovación es su aplicación exitosa de manera comercial que cambia las costumbres y el estilo  de vida de una sociedad. Se trata de las innovaciones radicales cuyos ejemplos los podemos encontrar en el descubrimiento de la radio, la televisión o internet. Sin embargo también se puede innovar sin inventar nada nuevo, simplemente haciendo pequeñas modificaciones en los productos o servicios existentes, o en algunos de los elementos que abarcan su cadena de producción  y distribución. En tales casos, estamos ante innovaciones incrementales, que son las que normalmente emergen durante el proceso emprendedor, y las que representan las iniciativas empresariales de mayor éxito. 

 

6. Las personas como fuente de ventaja competitiva. Para sobrevivir en unos mercados muy competitivos, las empresas necesitan atraer y retener a los empleados con más talento. La inversión en las personas generará  retornos valiosos, a un nivel igual o superior  a las inversiones en capital financiero o tecnológico. En consecuencia, la formación y el desarrollo de los trabajadores "recompensas no monetarias", se convierten en un elemento  clave para el desarrollo y el mantenimiento de la ventaja competitiva. Las empresas necesitan crear un entorno de trabajo lo suficientemente  "atractivo" como para que las personas decidan quedarse en el.

 

7. Brinde un servicio extraordinario. Los clientes satisfechos son el mejor activo que tienen las empresas. El servicio extraordinario es servir. El servicio extraordinario es una estrategia de rentabilidad. Porque diferencia a las empresas de sus competidores. Fomenta las referencias favorables de los clientes y alienta a los clientes a abandonar a los proveedores mediocres. También conduce a menos clientes perdidos, menor rotación de los empleados, mayor productividad, y, muy probablemente, conduce a precios más altos como consecuencia de un mayor valor.

 

8. Ser socialmente responsable con el entorno. Las empresas como las personas, desean ser queridas. La responsabilidad social corporativa se incluye dentro de la sostenibilidad de la empresa porque se debe materializar en acciones que despierten sentimientos positivos  en el consumidor  y que se trasladen a la empresa. La lucha contra la pobreza, enfermedades como el cáncer, el fenómeno de la educación, el calentamiento global, el maltrato o la protección  del medioambiente  son actividades que resultan muy beneficiosas para la sociedad y a las que las empresas destinan recursos financieros, hoy más escasos que nunca. Las empresas de hoy generan valor de esta forma esperando algo a cambio: quieren que las quieran, para asegurarse un lugar en el mercado y aun más importante un lugar en el corazón de las personas.

 

9. Internacionalización. Hoy estamos ante un mundo conectado e interdependiente y las fronteras para hacer negocios se han reducido. Investigue como su propuesta de valor puede impactar  en otros países y de que manera puede entrar  en ellos. Construya relaciones comerciales con distribuidores en primera instancia que le permitan establecerse en el corto plazo para consolidar una posición relevante y dominante a largo plazo.

 

10. Conéctese a lo digital. 

                                             
                                            "Si su negocio no está en internet, su negocio no existe"
                                                                                                                 Bill Gates.


Cree contenidos relevantes en  redes sociales donde pueda interactuar con sus clientes  de manera frecuente para escuchar sus sugerencias, inquietudes, potenciar la propuesta de valor a más prospectos en el menor tiempo posible. Internet ha cambiado profundamente el modo en que las personas se comunican y se relacionan con otras. Ha acercado las fronteras  permitiendo el cambio  de conocimientos y experiencias entre los seres humanos de una manera que aún hoy nos sorprende. Se trata de una nueva realidad que deben asumir las empresas ya que muchas aún piensan  que la única forma  de dar a conocer los nuevos productos es por medio  de las comunicaciones masivas tradicionales. La clave esta en mezclar sabiamente los medios convencionales (offline) y los nuevos (online).


¡ Hasta pronto!