Tipos de clientes que se quejan por un mal servicio

Una falla en el servicio por lo general se describe como un desempeño del servicio que cae por debajo de las expectativas del cliente de tal forma que conduce a su insatisfacción. La recuperación del servicio se refiere a las acciones emprendidas por una organización  en respuesta a una falla del servicio. Las fallas se presentan por toda clase de razones: el servicio puede no estar disponible cuando se prometió, puede entregarse tarde o muy lentamente, el resultado puede ser incorrecto o estar mal ejecutado o los empleados pueden ser groseros o indiferentes. La investigación sugiere que sólo una porción (45%) de los clientes que experimenta un problema con la entrega del servicio en verdad  se quejan con los empleados que los atienden, un 50%  encuentran un problema  pero  no se quejan y un número muy pequeño (1-5%) se quejan con alguien en las oficinas centrales de la empresa. Las fallas en el servicio que se dejan sin arreglar pueden dar como resultado que los clientes se vayan, les digan a otros clientes sobre su experiencia negativa  e incluso puedan demandar a la empresa.

 

TIPOS DE CLIENTES QUE SE QUEJAN

 

La investigación sugiere  que las personas pueden agruparse  en 4 categorías basadas en la forma en que responden a las fallas. Es posible que estas 4 categorías de clientes que se quejan pueden encontrarse en todas las compañías e industrias.

 

PASIVOS.

 

Este grupo de clientes tiene menos probabilidad de emprender alguna acción. Es poco probable que le digan algo al proveedor del servicio, tienen menos probabilidad que otros de difundir boca a boca lo negativo y es poco probable que se quejen con un tercero. Con frecuencia dudan de la efectividad de quejarse, pensando que las consecuencias no ameritan el tiempo y esfuerzo que dedicarán. Además pensando que sus valores y normas personales van en contra de quejarse.

 

 

MANIFESTANTES.

 

Estos clientes se quejan en forma activa con la empresa que les ha suministrado el servicio, pero es menos probable que difundan  boca a boca lo negativo, cambien de proveedor  o acudan con  terceros con sus quejas. ¡Estos clientes deberían verse como los mejores amigos del proveedor del servicio! Se quejan de forma activa y por lo tanto le dan a la compañía  una segunda oportunidad. No dudan en manifestar sus opiniones, creen que las consecuencias de quejarse  con la empresa de servicio pueden ser muy positivas, y creen menos en otros tipos de quejas como difundir boca a boca lo negativo o hablar  con terceros.
 

 

IRACUNDOS.

 

Estos consumidores son los que tienen  mayor probabilidad que los otros de involucrarse en una comunicación boca a boca negativa con amigos y familiares y hasta de cambiar de proveedor o empresa. Son más o menos constantes en su propensión a quejarse y es poco probable que se quejen con terceros. Tienen menos probabilidad de darle a la empresa una segunda oportunidad y en cambio se pasarán a la competencia.
 

 

ACTIVISTAS.

 

Este tipo de cliente se quejará en todas las dimensiones; con el proveedor del servicio, se lo dirán a otros y tienen mayor probabilidad que cualquier otro grupo de quejarse con terceros. Además Estos clientes tienen  más posibilidad de difundir su mala experiencia a través de redes sociales para compartir sus frustraciones con otros.




En muchas situaciones de falla en el servicio, lo clientes buscan entender lo que sucedió y que las empresas se hagan responsables de sus acciones, es decir, que el producto sea reparado o el servicio sea arreglado, recibir un reembolso por la molestia de haber experimentado un problema  y recibir un producto o servicio gratis en el futuro. También desean recibir recompensas no monetarios como  una explicación con respecto a lo que sucedió, la seguridad de que el problema no se repetirá, un agradecimiento por la preferencia del cliente, una disculpa  de la empresa, y una oportunidad para que la persona sea escuchada o descargue sus frustraciones con la empresa. Resolver de manera efectiva  los problemas  tiene un fuerte impacto en la satisfacción, lealtad, comunicación  boca a boca y desempeño final del cliente. Es decir los clientes que han experimentado fallas en el servicio, pero que al final de cuentas quedan satisfechos con base en los esfuerzos de recuperación  de la empresa, serán más leales que aquellos cuyos problemas no se resuelven. Esta realidad se traduce en rentabilidad. Una estrategia de recuperación del servicio efectiva  tiene múltiples impactos  potenciales. Puede incrementar la satisfacción y la lealtad del cliente  y generar una comunicación de boca a boca positivo. Una estrategia de recuperación  del servicio bien diseñada y bien documentada también proporciona información que puede usarse para mejorar  el servicio  como parte de un esfuerzo continuo de mejora.

Por desgracia, muchas empresas no emplean estrategias de recuperación efectivas. Los estudios sugieren que hasta un 60% de los clientes que experimentan un problema grave no reciben respuesta de la empresa. Esta mala experiencia puede llevar a que los clientes estén tan insatisfechos que se vuelven "terroristas", buscando en forma activa oportunidades para  criticar abiertamente  a la compañía sin importar cuál sea su resultado.  Los clientes que están  satisfechos con los esfuerzos de recuperación  de una empresa hablaran con un promedio de 8 personas, mientras que los que están insatisfechos con la respuesta hablaran con un promedio de 18 personas. Con la capacidad de compartir su mala experiencia en redes sociales lo cual hace que el alcance de dichos clientes insatisfechos sea  aún mayor. Además, las fallas del servicio repetidas sin tener una estrategia de recuperación efectiva en marcha pueden exasperar incluso al mejor de los empleados. La reducción en la moral del empleado e incluso la pérdida de empleados pueden tener grandes costos pero con frecuencia pasados por alto al no tener una estrategia de recuperación de servicio efectiva.

!Hasta pronto!