La importancia del CRM y el marketing de clientes.

Dentro de las estrategias de marketing, siguen teniendo vigencia las 4p´s de marketing, pero todas ellas requieren cierta adaptación  a nuestros nuevos entornos competitivos:

El marketing de producto debe enfocarse a diseñar productos y servicios adecuados a las necesidades de los clientes generando experiencias.

El marketing de precio debe tratar de adaptarse a lo que el cliente paga a cambio de valor, no  a cambio  de un coste.

El marketing promocional debe, al igual que el marketing en el punto de venta, que adaptarse a los nuevos canales, usos y hábitos de nuestros mercados.

Todas estas maneras de hacer marketing siguen siendo válidas, sigue existiendo la diferenciación de productos, la diferenciación de precios, las promociones y los puntos de venta, pero lo importante hoy es hacer marketing de clientes. Todas las estrategias de marketing son válidas pero deben pasar por ser utilizadas, todas, como un elemento  a través  del cual demostremos al mercado que nuestra actuación no está diseñada para hacer campañas bonitas sino para actuar centrados en aportar valor a nuestros clientes.

Cuando oímos hablar de CRM, muchos piensan en una herramienta informática, pero debemos tener en cuenta algo mucho más básico, debemos reflexionar previamente en la propia palabra.

CRM: Customer Relationship Management  

Customer: Cliente como centro de la estrategia.

Relationship: Relacionarnos con los clientes, evidentemente para adaptarnos a lo que veamos en él.

Management: Administrar y gestionar bien esas relaciones.

CRM es una filosofía estratégica  que nos anima a gestionar las relaciones con el cliente. Cuando pensemos  en CRM como un aplicativo informático, debemos ser conscientes de que se trata de una herramienta, un medio y no un fin, no se trata de tener un programa, sino que se trata de ayudarnos de las nuevas tecnologías  para el marketing analítico en un mundo digital.

La mayoría de las implantaciones de un aplicativo CRM en las compañías, cuesta que tengan éxito, no porque el CRM  sea malo, sino porque se pierde de vista que se trata de un medio, un conjunto de aplicaciones que automatizan el marketing analítico persiguiendo ayudar a vender más  y mejor, no a fiscalizar el rendimiento de los vendedores, sino a potenciar el conocimiento del cliente para generar nuevas y cada vez más fructíferas  relaciones comerciales con ellos.

El CRM  trata de fidelizar a los clientes, intentando siempre aumentar su rentabilidad mediante la creación de valor, en marketing digital, podemos y debemos apoyarnos en herramientas CRM, pero teniendo claro que se trata de un facilitador, no un fin en sí mismo. El CRM no es un aplicativo que nos ayuda a captar clientes rentables, pero si puede ayudarnos en el cálculo de la rentabilidad de las ventas. Sobre todo para saber qué podemos hacer para que el aporte de valor  al mercado y a la compañía sea la mayor posible, consiguiendo un marketing realmente eficiente.

En marketing digital, debemos ser especialmente analíticos para que nuestra venta se dirija hacia el cliente de la manera más efectiva. Podemos dirigirnos a todo el mundo, pero resulta más costoso  que hacer campañas de marketing  relacional dirigidas  hacia un potencial cliente con mucha más propensión a la compra y hacerlo de una manera especializada y adaptada. Por eso es importante que los profesionales  dedicados a la tarea de análisis de datos y marketing analítico y relacional, tengan en cuenta que las Bases de Datos sean fiables, que estén actualizadas, fáciles de utilizar, completas  y que estén orientadas a una utilidad.

Con todo lo anterior, debemos ser conscientes que el cliente evoluciona, así como lo hacen sus ingresos, para ello no es suficiente los datos, sino utilizarlos para actuar con innovación con campañas atractivas  y adaptadas. Todo es importante, pero la clave es tener en cuenta al cliente, ya que una empresa depende  de sus productos pero sobre todo de la posición en el mercado que éstos le proporcionen a través de sus clientes.

¡Hasta pronto!