10 puntos clave para aplicar la resiliencia en los negocios

El término resiliencia viene de una antigua palabra francesa que significa “recobrar fuerzas, espíritu y resistencia". Las personas resilientes tienen la habilidad de recuperarse rápidamente de una crisis o un trauma. Pueden apelar a un sistema de creencias interno y se valen de estrategias de éxito que les permiten procesar su dolor y seguir avanzando, en lugar de quebrarse y destrozarse como un cristal cuando enfrentan la adversidad. En el ámbito empresarial el término resiliencia se refiere a la capacidad  de las empresas a sobreponerse a las adversidades, hacer que los problemas reboten para que no las afecte y  puedan poner en peligro su sostenibilidad en el mercado.

 

El cambio es inevitable, las crisis de hoy no son necesariamente más violentas o más crueles que hace un siglo. Pero son infinitamente más rápidas, impredecibles, complejas e inevitables. Las empresas que quieran sobrevivir a ellas deben aceptar que no podrán evitar  que las turbulencias les  golpeen, pero pueden prepararse para actuar con agilidad cuando llegue el momento, moviéndose al ritmo del cambio, abriendo las puertas y liderando la transformación, la empresa de hoy, y mucho más la de mañana, necesita emprendedores, innovadores, individuos inspirados, osados y atrevidos, dispuestos a correr riesgos en todas las capas de la organización que permitan convertir la amenaza en una oportunidad. El gran enemigo de la resiliencia es el éxito. A medida que las empresas alcanzan el éxito, pierden capacidad  de adaptación. Sus procesos internos se van endureciendo, aumenta la burocracia y la entropía a todos los niveles; crece la grasa empresarial y la aversión al riesgo, y la frase que más se oye es "siempre lo hemos hecho así, y no nos va mal. La inercia es el resultado de hacer lo que siempre se ha hecho porque siempre se ha hecho. La capacidad de sobreponerse rápidamente a los traumas del cambio es un factor crítico en las empresas que quieran sobrevivir  y tener éxito en los próximos años. El futuro será de las organizaciones flexibles y adaptables a su entorno, empresas menos estructuradas, menos jerárquicas y menos rutinarias. Cualquier empresa que quiera conseguirlo deberá adoptar estas características:

 

1. Orientación al cliente. Cuando llega la ola de cambio, se acerca por el lado del cliente. Las empresas que estén atentas a las necesidades de sus clientes, estarán mejor preparadas para el cambio. Por el contrario, aquellas que se aferren  a los supuestos de la industria serán las primeras en ser arrastradas  por el tsunami de una evidente miopía del mercado. Redefinir el negocio con base en las necesidades del cliente, antes que por la pertenencia a una industria le permitirá a la empresa tomar mejores decisiones con respecto a su oferta de productos, (propuesta de valor) eficiencia en costos, mejorar la experiencia del cliente para así responder mejor a sus expectativas.    

 

2. Elasticidad. Las estructuras flexibles se doblan antes que romperse, y cuando la tensión disminuye  recuperan su forma sin trauma. Fomenta la elasticidad en tu organización: contrata a personas abiertas, dispuestas a aprender y a empezar de nuevo en cualquier momento, a cambiar de rumbo cuantas veces sea necesario, a adoptar la forma que haga falta, a ceder sin perder su capacidad original.

 

3. Agilidad. La agilidad está íntimamente ligada al tamaño: las organizaciones grandes tardan más en reaccionar, acumulan más inercia, crecen más lentamente, tienen más entropía. Lo pequeño, por el contrario, tanto en la naturaleza como en los negocios, encuentra la forma de moverse rápidamente y crecer de prisa a pesar del entorno. Para mantenerse ágil, la clave es mantener unidades relativamente pequeñas, fragmentar la organización  en unidades operativas mínimas. Así la comunicación y la relación entre ellas puede fluir con más rapidez y facilidad, y esto acelera el ritmo de desarrollo.

 

4. Inteligencia. Concibo la inteligencia como la capacidad de recoger y analizar datos del entorno para volverla información para la toma de decisiones y utilizarla en la resolución de problemas. La inteligencia es una función esencial para las empresas resilientes: La capacidad de adaptación depende de la velocidad con la que se analiza la información. Tanto para asimilar el cambio  como para desarrollar ventajas competitivas es imprescindible extraer información del contexto y generar conocimiento de esa información.

 

5. Liderazgo. Los cambios de rumbo requieren voluntad y atrevimiento. Sin alguien que tome las decisiones  valientes con determinación, la empresa estará  a merced de la inercia. Sin un líder algo visionario y dispuesto a correr riesgos, nada sacará a la empresa de hacer lo que siempre se ha hecho y lo que hacen las demás. Mi punto de vista es que para liderar  una empresa sobresaliente se necesita humildad y generosidad de atribuir a los demás  el mérito de los aciertos, y a sí mismo la responsabilidad de los errores. La empresa adaptable requiere líderes comprometidos con el futuro del negocio capaces de hacer lo que sea necesario para salvarlo de las eventualidades. Líderes capaces de inspirar y motivar con su presencia. Por lo tanto adoptar el cambio requiere movilizar una cantidad tal de fuerza de voluntad corporativa que sólo puede ser inspirada  por la pasión de un líder admirado por toda la organización. 

 

6. Mantener la inversión en crear valor. Recuerda que, como decía Peter Drucker, solo hay dos funciones que cran valor: marketing e innovación. Cuando llegan los períodos bajos, las empresas se ven en la necesidad de recortar gastos para preservar la liquidez. En estos casos la reacción de los directivos es recortar en marketing, innovación y desarrollo de producto. ¡No lo Hagas! Esto supondría perder valor, y sin valor, éstas desnudo y desarmado en el momento más intenso de la batalla. En una crisis, mutilar los recursos que generan valor es como arrodillarse frente al enemigo, bajar la cabeza y cerrar los ojos. Recortar en valor supone perder cuota de mercado. En épocas de recesión, es importante reducir costos, pero te aseguro que hay otras áreas que podrían no crear valor en las que se puede reducir gastos. Todas las empresas acumulan grasa en épocas de bonanza, pero como dice Philip Kotler "el marketing es músculo, no grasa".

 

7. Eliminar la grasa. La felicidad engorda. En tiempos de prosperidad nos relajamos  y acumulamos grasa. En las organizaciones también. Todas las empresas se ven forzadas a reducir costos en épocas bajas. Hacerlo no es una señal de debilidad, es una señal de cordura. Empieza por reducir costos quitando la grasa acumulada. ¿Cómo saber si es grasa? Si aporta valor monetizable a corto o largo plazo, no lo es. Se pueden optimizar los gastos de infraestructura y operaciones que no aporten valor. Si tienes un viaje puedes volar con aerolíneas de bajo costo, buscar hoteles más económicos, posiblemente cambiar el carro por uno más económico, supongo que no se perderán las ventas por cambiar de carro. Al contrario, la austeridad en tiempos de crisis genera confianza. 

 

8. Retener el talento. Las personas con talento son más caras que las mediocres. En épocas duras pueden ser difíciles de mantener. Pero si te deshaces del talento, lo más probable es que acaben trabajando para la competencia. Si en algún momento  son necesarios los profesionales con talento, es en los tiempos difíciles. ¿Qué sentido tiene prescindir de los mejores jugadores antes  del partido más importante? posiblemente cuando la turbulencia pase se habrá perdido mucho terreno. Y hay que tener en cuenta que cuando se inicie la recuperación, el recurso más escaso será el talento, no el capital.

 

9. Luchar en las batallas que se pueden ganar. Enfócate en los negocios, clientes que generen más rentabilidad. En los ciclos bajos, la rentabilidad depende de lo que  más aporte dinero. Y lo más rentable, necesita efectivo para no perder cuota de mercado. Elige las batallas en la que se tengan más oportunidades y abandona el resto.

 

10. Anticiparse a los cambios de la demanda.  Las crisis modifican las prioridades y las necesidades de las personas. Los consumidores cambian sus hábitos de compra para ajustarlos a su nueva realidad. Si eres capaz de anticiparte a esas necesidades y cambios, serás el primero y, durante un tiempo, el único, en satisfacerlas. En este caso, adaptar la oferta a las nuevas necesidades parece evidente: envases más pequeños o menos dosis por paquete para reducir las barreras de acceso al producto, sin sacrificar la calidad del producto, su percepción ni el margen de ganancia.

 

Por último, hay que tener claro que las crisis abren ventanas a las oportunidades. No quiero decir que una crisis sea una bendición. Hay millones de familias que en estos momentos la pasan muy mal y creo que es una situación penosa y trágica para todos. Pero también creo que miles de emprendedores y pequeñas empresas, con excelentes pilotos, tienen hoy, una oportunidad para ocupar buenas posiciones en el mercado. Creo que también las crisis obligan a tomar conciencia y a crear empresas más saludables, honestas y responsables. Y esto quiere decir que muy posiblemente aportarán más valor a la comunidad.

 

¡Hasta pronto!

 

¿Qué es el modelo AIDA y su evolución al marketing digital?

Hace un par de días vi un documental acerca de los métodos de seducción de algunos animales especialmente el canto de los monos Gibón habitantes del sudeste de Asia, principalmente en selvas húmedas y lluviosas. Son animales sociables duermen unos contra otros sin construir nidos, se desplazan por el suelo caminando sobre sus dos piernas y con los brazos en el aire  o en los árboles meciéndose para guardar el equilibrio. Para conquistar a sus futuras parejas estos animales cantan dulces y sensuales tonadas que pueden  alcanzar hasta un kilómetro de distancia. Podría decir que son los conquistadores más evolucionados del reino animal. Es una especie monógama por lo que si su canción conquista con éxito a alguna hembra el macho puede estar seguro que tendrá una pareja para toda la vida. Como puedes ver estas técnicas trascienden a nuestra realidad y especialmente al mundo empresarial  donde continuamente las empresas realizan diferentes técnicas de diferenciación, seducción, para atraer y fidelizar a ese cliente ideal. Aquel cliente con el que quisiéramos trabajar siempre y quién está deseoso  que le ayudemos a resolver sus deseos o necesidades. Esta historia me hizo recordar el modelo AIDA. AIDA está compuesto por las palabras atención, interés, deseo, acción. Esto significa que para seducir a nuestro prospecto  a través de un correo electrónico, página web, incluso entrevista de ventas o cualquier otro medio de comunicación, deberíamos aplicar esta técnica con el fin de lograr el objetivo de convertir ese cliente potencial en  un cliente permanente para la compra de nuestros productos o servicios. La técnica nos permite lograr este proceso. Veamos cómo se puede aplicar con base en sus componentes.

 

ATENCIÓN. Esta primera palabra que es clave dentro del proceso, responde a que, antes de empezar a venderle a alguien, hay que romper su abstracción o indiferencia. Las personas en un mundo lleno de ocupaciones; trabajo, familia, hijos, salud,  no siempre se levantan con la idea de comprar. Hay que conseguir que el cliente escuche y preste atención. Sí logramos por ejemplo que nuestro prospecto visite nuestra página web tendríamos  de 5 a 8 segundos para captar su atención de lo contrario se ira a la velocidad de un clic. Y para ello es fundamental conocer al cliente, que le gusta y cuál es su necesidad principal para poderle brindar una solución. Por ejemplo si es un cliente empresarial podría preguntar: "¿Le gustaría ver una idea que pudiera ahorrarle  tiempo o dinero  en sus operaciones actuales?". Esta pregunta  va directamente al  núcleo de las preocupaciones de casi  todos los empresarios y dice al posible cliente por qué  podría beneficiarle escucharle. Sí es una página web enfoque el contenido en los aspectos relevantes que sus prospectos van a encontrar y enfóquese como pueden ellos entender que usted les ofrece un  mayor valor. Además de lo que siempre encontramos como la misión, visión, enfóquese en los casos de éxito, testimonios de quienes hayan usado sus productos esto le  puede generar mayor  credibilidad y llamará mucho más la atención.

 

INTERES. Ahora que has logrado captar la atención tenemos que generar su interés describiendo o explicando  de qué forma nuestro producto o servicio puede mejorar la vida o el trabajo del cliente potencial. Una demostración  del producto despierta el interés. Una presentación de los servicios, enseñando cómo pueden mejorar el trabajo o el negocio del cliente potencial, mantiene el interés. En la  página web cuenta una historia de éxito de algunos de tus clientes, los clientes con quien has trabajado, una descripción detallada de lo que ofreces y como se pueden beneficiar ellos, invítalos a una suscripción de un boletín electrónico. La gente es curiosa por naturaleza. Todo el mundo quiere conocer los productos y servicios nuevos. Pero no basta con ese interés. La presentación y demostración tiene que ir ligada a una necesidad o deseo o la compra no se producirá.

 

DESEO. Despertar el deseo de compra. Esta es la parte en la que se explican los beneficios de los que podrá disfrutar el cliente potencial si utiliza el producto o servicio ofrecido. Una presentación, un caso de éxito, los clientes con quienes se ha trabajado despiertan el interés, pero el deseo es lo que hace comprar al cliente. Una vez que el cliente conoce el producto hay que hacer que lo desee mostrando claramente sus beneficios. Sí tu cliente en potencia dice algo así como "lo pensaré", lo que en realidad está diciendo es "no ha despertado mi deseo de comprar lo suficiente como para comprar en este momento". La habilidad para pensar y determinar  los verdaderos beneficios que motivarán a un cliente potencial para comprar es la parte más importante de una venta. En este punto la tarea prioritaria es determinar, en primer lugar, el deseo de compra clave que el producto o servicio  puede suscitar en la mente y emociones de un cliente potencial y después persuadirlo abrumadoramente que su deseo  quedará satisfecho con lo que se está ofreciendo. 

 

ACCION. Cerrar la venta. Pida el pedido.  Esta es la parte del proceso en la que se pide al cliente que tome una decisión de compra definitiva. Un cierre de venta ideal puede ser;  ¿va a pagar con tarjeta o efectivo?  Si es un cliente empresarial; se requieren los siguientes documentos para la firma del contrato. Una página web; llena el siguiente formulario y pronto nos pondremos en contacto. Si necesita más información llame al  0800XXXX. O envíenos su  e-mail al siguiente correo. Si tienes un sistema de venta en línea con carrito de compras entonces pon un botón bien relevante "agregar al carrito de compras" o directamente comprar.

 

 

Los comerciales de la marca Axe de Unilever pueden cumplir con los componentes de la técnica AIDA:

 

Atención. Las mujeres bellas y atractivas que sobresalen en los anuncios  llaman y captan la atención de ejecutivos y hombres de todas las edades.

 

Interés. Los mensajes publicitarios de la marca son claros y concisos. Las características del producto quedan claras en pocas palabras. Su demostración mantiene el interés en el usuario.

 

Deseo. Lo que nos vende Axe no es necesariamente un desodorante sino todo un ritual de seducción. Usar el desodorante para que las mujeres se lancen sobre ti. 

 

Acción.  Los anuncios de Axe siempre terminan con un llamado a la acción ¿Qué esperas para comprarlo?

 

EL METODO AIDA EN LA ESTREGIA DE MARKETING DIGITAL

 

En todo proceso de compra independientemente sea el canal que escoja el consumidor, incluido el canal digital, éste debe atravesar secuencialmente las etapas de atención, interés, deseo, acción. En el marketing digital se puede medir absolutamente todo y si llevamos a cabo una metodología correcta  estas mediciones nos permitirán optimizar adecuadamente los presupuestos l que ha llevado a la evolución del modelo AIDA en el entorno digital.

 

En la estrategia Inbound marketing el modelo AIDA ha evolucionado a una técnica que se basa en atraer usuarios que no nos conocían  en visitantes, a convertir las visitas de nuestra web en leads a cerrar la venta para convertirlos en clientes y deleitar esos clientes para volverlos prescriptores de nuestra marca.

 

En digital Businees y Ecommerce el modelo AIDA ha evolucionado hacia el embudo de conversión, embudo de ventas, funnel de marketing, purchase funnel, que permite analizar y medir los resultados en cada una delas etapas del proceso de compra digital del futuro cliente, con el fin de obtener información valiosa para la toma de decisiones.

 

Todos los clientes en su proceso de decisión de compra pasan por diferentes etapas sucesivas y secuenciales. Los encargados de marketing de las empresas deben estudiar cada una de estas etapas para agregar contenido relevante para lograr captar su atención hasta lograr el cierre de la venta. En tiempos donde el consumidor tiene muchas más opciones de elegir el modelo AIDA no debería  terminar simplemente con la venta, sino que se debe seguir trabajando para fidelizarlo, para que nos vuelva a comprar y además nos recomiende.   

 

¡Hasta pronto!

 

  

    

Todos diseñan productos,pocos diseñan relaciones. Componentes de una relación

De la misma manera como las empresas fabrican sus productos, las relaciones también deberían ser diseñadas por la empresa. Una condición muy importante para poder desarrollar todo su potencial.

El efecto Dory. Probablemente usted recuerde a Dory, el personaje de buscando a Nemo. Ella tenía una característica muy especial; carecía de memoria de corto plazo. Olvidaba todo inmediatamente, cosas que acababa de escuchar, o de hacer. En cuanto el papá de Nemo terminaba de explicarle la angustiosa búsqueda de su hijo perdido, ella daba un giro, lo miraba con cara de desconocido y decía algo como: Hola soy Dory, ¿Cómo estás? ¿Puedo ayudarte?   

Este encuentro de la ciencia ficción se cuenta por millones de veces por día entre las empresas y sus clientes. Las empresas sufren el síndrome de Dory. Usted puede ser un cliente importante y de mucho tiempo para la empresa, pero en la mayor parte de los casos le recibirán con gesto de Dory y dirán: “Hola, soy Dory ¿puedo ayudarle?

Un empleado con actitud de servicio podría recordar su nombre y hacerle sentir bienvenido en la empresa. Pero este no es un protocolo generado por la empresa sino del propio individuo. Sí el empleado cambia de empresa  esta memoria se pierde, en este caso no es la organización la que tiene memoria, es la persona.

¿Por qué sucede esto? por que la mayoría de las empresas no ven como importante manejar una relación con sus clientes y, por lo tanto no ven la necesidad de recordarlos. Solo ven el valor de la transacción reflejado en la venta de sus productos para concentrarse en ello.

Piense en su restaurante favorito al que concurre de manera habitual. Claramente podríamos decir que existe una relación con esa empresa. Pero ¿es así realmente? Veámoslo.

Cuando se creó el restaurante, alguien diseño su marca, el tipo de menú a ofrecer y el ambiente. Previamente habrán definido el público objetivo, el rango de precios y el horario más adecuado de apertura y cierre del establecimiento. También habrán diseñado de manera más o menos clara los procesos y la experiencia que buscaría brindar a sus clientes. No obstante cada vez que usted visita el lugar, paga su cuenta y sale; no es el restaurante sino usted como cliente el que controla la relación. Es usted quien decide si vuelve, cuándo lo hará, con qué frecuencia o a celebrar que ocasión.

Pero qué pasa cuando usted no asiste de manera frecuente, ¿el restaurante se mantiene en contacto con usted? ¿Le llama para que asista a un evento en particular? ¿Le hace sugerencias para celebraciones especiales? probablemente no.

En resumen, el restaurante diseño la interacción pero no la relación, por lo tanto  si la mayor parte de la venta proviene no de nuestros productos sino de la relación con los clientes, ¿no deberíamos entonces diseñar esas relaciones?

Los productos pueden representar interacciones efímeras, las relaciones son las que perduran y son el verdadero soporte de los ingresos. Por lo tanto, la gestión de la calidad de las relaciones debe ser aún más importante  que la propia gestión de calidad de nuestros productos. ¿No le parece?

Los componentes de una relación.

Muy seguramente nuestros clientes nos compran regularmente, entonces existe una relación con estos. De igual manera nuestros vendedores visitan periódicamente nuestros clientes, estamos manejando la relación con estos. No necesariamente. Para los dos casos lo que seguramente tenemos es una serie de contactos. Sí cada vez que frecuentamos nuestro restaurante favorito y nos hacen las mismas preguntas, no conocen nuestras preferencias, ni utilizan la información de visitas anteriores para ofrecernos una mejor experiencia, no podemos hablar de una relación, aunque hayamos ido cientos de veces. Es una secuencia de interacciones.

Podemos identificar los siguientes componentes en una relación.

Interacciones. Este es el eje básico con el que se construye una relación. Pero así como un montón de ladrillos no constituye de por sí un edificio, estas interacciones deben estar dispuestas a materializarse en recompra, en recomendaciones y en hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.

Las interacciones pueden ser iniciadas por la empresa o por los clientes y siguen diferentes objetivos; Venta, visibilidad de marca, asesoramiento, recolección de la información etc., las interacciones deben seguir un plan general que reflejen la personalidad con la que la marca desea relacionarse con el cliente.

Algunos ejemplos pueden ser:

•       Visitas o llamadas telefónicas a nuestros clientes.
•         Envío de información a través de correo electrónico.
•         Eventos en los que participan los clientes.
•         Visitas a nuestros clientes.

Memoria. En el marketing tradicional generalmente realizamos una campaña de marketing para aumentar las ventas o una promoción para incrementar la prueba del producto, el objetivo está en realizar resultados más de corto plazo. Una crítica habitual a dichas acciones es  justamente su búsqueda de inmediatez sin considerar los efectos de largo plazo. No obstante la gestión de las relaciones puede generar resultados inmediatos, su esencia es su dimensión temporal. Por lo tanto sin memoria no hay relación. La memoria debe permitir identificar claramente a cada uno de los clientes, sus necesidades y adaptar de la mejor manera las interacciones presentes con base en la información de transacciones pasadas para mantener el contacto a lo largo del tiempo, especialmente cuando el cliente no lo hace.

Objetivos. Un objetivo es un propósito a alcanzar. Sucede en las relaciones de pareja, en las relaciones interpersonales, en el caso de las relaciones comerciales se debe establecer con precisión que se espera lograr con cada interacción. La empresa puede buscar mayor participación del cliente en términos de venta, amplitud de productos, generación de referidos, permanencia en el tiempo, etc. dependiendo de su empresa y del tipo de clientes la empresa podría tener diferentes objetivos.

Contenidos. Los objetivos definen de que hablar con el cliente. Esto incluye los canales de contacto, el tono, el estilo, entre otros. Siempre he hablado que el contenido deber ser relevante e interesante, hoy el cliente está expuesto a más información que antes y recibe estímulos comerciales de diferentes canales gracias al desarrollo de las tecnologías, en este contexto el gran desafío es lograr la atención incluso de nuestros propios clientes.

Mecanismos de control. El control de calidad en la relación con el cliente le puede permitir a la empresa detectar aquellos casos que no estén cumpliendo con las especificaciones y objetivos propuestos por la empresa. Detectar y corregir son elementos clave en la gestión de la relación. ¿Qué sucede en su empresa cuando su cliente pasa demasiado tiempo sin comprar? ¿es detectado? ¿Tiene usted prevista una acción estándar? aunque siempre serán  los clientes los que tengan la última palabra sobre la compra, la empresa debe verificar que la relación este evolucionando como desea, de no ser así debe contar con los estímulos adecuados para volver la relación a su sendero.

Hoy por hoy  Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para aumentar la participación de la empresa en cualquier sector, las relaciones con el cliente adquieren una importancia muy importante dentro de las organizaciones, primordialmente y respaldado por el desarrollo de las nuevas tecnologías, donde la experiencia del cliente hoy cobra una relevancia significativa para la rentabilidad y la ventaja competitiva de las empresas.            

¡Hasta pronto!

Ocho pasos para fomentar el boca a boca en su empresa.

¿Recuerda usted como llegó a su dentista, a su contador, a su peluquería, o al banco que usa actualmente? Seguramente la respuesta a estas preguntas es a veces muy similar: por referencias y comentarios de amigos y conocidos. Muy seguramente esto ocurre en todas las categorías de productos y servicios, es una tendencia que día a día crece como resultado obvio de las nuevas tecnologías que le permite a cualquier usuario de redes sociales dar a conocer su experiencia  y su opinión en tiempo real a miles de personas. El comentario, la experiencia de uso, la experiencia en el servicio por definición recibe nuestra atención por lo que las referencias personales tienen aquello que los medios están perdiendo: relevancia y atención.

Al emprender un nuevo negocio no podríamos contar con los recursos suficientes para una adecuada promoción, esto hace que las referencias o el marketing de boca a boca tenga un enorme poder en la generación de opiniones y decisiones de consumo, ya que el costo de promover un negocio o emprendimiento a través del boca a boca es generalmente más bajo que los medios tradicionales de comunicación de marketing.

Un cliente que haya vivido una buena experiencia de compra es la mejor publicidad para su empresa y es precisamente el motor de la estrategia conocida como de “boca a boca”  en la que compradores complacidos se convierten en una valiosa fuente de información que influyen en las decisiones de compra.   

¿Cómo puedes promover las referencias a partir del boca a boca?

1. Genere clientes satisfechos. El CEO de Amazon el señor Jeff Bezos, sustenta que las empresas deberían destinar el 70% de sus recursos a brindar experiencias positivas en el servicio al cliente  y el 30% al marketing externo. La satisfacción del cliente es una condición necesaria para la referenciación de una marca o una empresa lo que demuestra que el boca a boca está claramente asociado a la satisfacción. Por otra parte, lo que obtendremos en casos de insatisfacción será también referenciación, pero negativa.

2. Premie a los clientes que refieran nuevos clientes. “preséntenos a un amigo”. Este programa es muy efectivo en gran diversidad de sectores. Bancos, Gimnasios, clubes deportivos, y muchos otros sectores que han utilizado de manera efectiva este sistema. Solo sus mejores clientes tenderán  a referir buenos clientes por lo que el premio debe priorizarse fundamentalmente entre sus mejores clientes. Es lógico premiar al que hace el esfuerzo  de persuadir a terceros de venir a su empresa.   

3. Ofrezca una experiencia superior. La frase experiencia superior hace referencia a que el producto ya sea tangible o intangible tenga una propuesta de valor que la competencia no la pueda igualar y que haga que valga la pena ser recordado pero sobre todo comentado. Por ejemplo, comer en un restaurante no parece tener nada de especial. Pero si los meseros cantan opera mientras sirven la mesa ciertamente vale la pena ser comentado. La idea es construir la propuesta de valor  con base en lo que desean los clientes que lo transformen en opiniones y comentarios interesantes de ser comentados a terceros.

4. Fomente el branded content. El diseño web, Las redes sociales, los webinars, videos educativos, los foros, permiten lograr este efecto. Lograr que en un evento  de estos se hable de su producto o de su marca es altamente productivo. En este sentido el branded content o el contenido de calidad que ofrezca la empresa a través de su marca, además de llamar la atención crea vínculos emocionales entre la persona y la marca que es realmente positivo cuando las personas están dispuestas a compartirlo. Las empresas siempre han generado contenido la mayoría en forma de publicidad masiva pero Con la tecnología se aumentaron las posibilidades de personalización, al tiempo que disminuyeron los costos de difusión.  

5. Busque que sus clientes viralicen sus contenidos. Es muy usual hoy en los sitios web y en las redes sociales de forma que quienes lo reciben lo reenvíen a sus conocidos y amigos ya sea por la probabilidad de recibir un premio o simplemente por ser un contenido atractivo. Cuanto más potente es un virus más se esparcirá. Lo mismo sucederá con sus  mensajes, cuanto más creíble y relevante resulte su mensaje, más se reenviará.  

6. Mantenga presencia en redes sociales.  El consumidor hoy es prosumidor. Consume pero también produce contenido en la web. ¿Quién no consulta TripAdvisor o una red similar antes de un viaje? ¿Quién no utiliza las opiniones y comentarios de otros consumidores para tomar decisiones de compra? ¿Quién no  ha manifestado su agrado o descontento con una marca en redes sociales? antes de realizar una compra los buscadores en internet y las redes sociales se han convertido en una fuente de información y consulta prácticamente obligatoria. Este proceso implica una comunicación constante con nuestra audiencia, escuchar y responder consultas, sugerencias y reclamos. Entender que lo que allí sucede es parte de una estrategia para brindar mejores experiencias que nos generen mayor visibilidad, posicionamiento y una mejor imagen pública.

7. Identifique a sus influencers. Los influencers o líderes de opinión, se convierten hoy en los mejores embajadores de la marca. Un ejemplo muy común es el de la industria farmacéutica. Al introducir un medicamento al mercado el especialista más reconocido en el sector será el mejor ejemplo sobre cómo influye el medicamento en el tratamiento de una enfermedad especifica.

8. Genere campañas de referencias personales. Así como hoy las empresas disponen  de amplios vehículos de promoción (internet, radio, prensa, televisión y publicidad exterior entre otros), podemos pensar que ahora cuentan con una nueva opción: las referencias personales que se consideran un medio más, con sus propias características. Con esta técnica las empresas deben definir que quieren comunicar, a quién y, principalmente se debe diseñar un mensaje con un formato adecuado a este medio tan peculiar. Las referencias personales nos permiten entregar los mensajes con dos ventajas fundamentales: mayor credibilidad y menores costos.     

Una recomendación puede incrementar las ventas para una marca cinco veces más que la propia publicidad paga. Una persona cree más en las recomendaciones que realice otra persona de la marca que la propia publicidad en medios masivos que haga la empresa. El marketing de boca a boca es una poderosa fuente de consecución de nuevos clientes, no requiere inversión, sucede de forma natural con tan solo reforzar la propuesta de valor y los valores positivos de una compañía.

¡Hasta pronto!