Ocho pasos para fomentar el boca a boca en su empresa.

¿Recuerda usted como llegó a su dentista, a su contador, a su peluquería, o al banco que usa actualmente? Seguramente la respuesta a estas preguntas es a veces muy similar: por referencias y comentarios de amigos y conocidos. Muy seguramente esto ocurre en todas las categorías de productos y servicios, es una tendencia que día a día crece como resultado obvio de las nuevas tecnologías que le permite a cualquier usuario de redes sociales dar a conocer su experiencia  y su opinión en tiempo real a miles de personas. El comentario, la experiencia de uso, la experiencia en el servicio por definición recibe nuestra atención por lo que las referencias personales tienen aquello que los medios están perdiendo: relevancia y atención.

Al emprender un nuevo negocio no podríamos contar con los recursos suficientes para una adecuada promoción, esto hace que las referencias o el marketing de boca a boca tenga un enorme poder en la generación de opiniones y decisiones de consumo, ya que el costo de promover un negocio o emprendimiento a través del boca a boca es generalmente más bajo que los medios tradicionales de comunicación de marketing.

Un cliente que haya vivido una buena experiencia de compra es la mejor publicidad para su empresa y es precisamente el motor de la estrategia conocida como de “boca a boca”  en la que compradores complacidos se convierten en una valiosa fuente de información que influyen en las decisiones de compra.   

¿Cómo puedes promover las referencias a partir del boca a boca?

1. Genere clientes satisfechos. El CEO de Amazon el señor Jeff Bezos, sustenta que las empresas deberían destinar el 70% de sus recursos a brindar experiencias positivas en el servicio al cliente  y el 30% al marketing externo. La satisfacción del cliente es una condición necesaria para la referenciación de una marca o una empresa lo que demuestra que el boca a boca está claramente asociado a la satisfacción. Por otra parte, lo que obtendremos en casos de insatisfacción será también referenciación, pero negativa.

2. Premie a los clientes que refieran nuevos clientes. “preséntenos a un amigo”. Este programa es muy efectivo en gran diversidad de sectores. Bancos, Gimnasios, clubes deportivos, y muchos otros sectores que han utilizado de manera efectiva este sistema. Solo sus mejores clientes tenderán  a referir buenos clientes por lo que el premio debe priorizarse fundamentalmente entre sus mejores clientes. Es lógico premiar al que hace el esfuerzo  de persuadir a terceros de venir a su empresa.   

3. Ofrezca una experiencia superior. La frase experiencia superior hace referencia a que el producto ya sea tangible o intangible tenga una propuesta de valor que la competencia no la pueda igualar y que haga que valga la pena ser recordado pero sobre todo comentado. Por ejemplo, comer en un restaurante no parece tener nada de especial. Pero si los meseros cantan opera mientras sirven la mesa ciertamente vale la pena ser comentado. La idea es construir la propuesta de valor  con base en lo que desean los clientes que lo transformen en opiniones y comentarios interesantes de ser comentados a terceros.

4. Fomente el branded content. El diseño web, Las redes sociales, los webinars, videos educativos, los foros, permiten lograr este efecto. Lograr que en un evento  de estos se hable de su producto o de su marca es altamente productivo. En este sentido el branded content o el contenido de calidad que ofrezca la empresa a través de su marca, además de llamar la atención crea vínculos emocionales entre la persona y la marca que es realmente positivo cuando las personas están dispuestas a compartirlo. Las empresas siempre han generado contenido la mayoría en forma de publicidad masiva pero Con la tecnología se aumentaron las posibilidades de personalización, al tiempo que disminuyeron los costos de difusión.  

5. Busque que sus clientes viralicen sus contenidos. Es muy usual hoy en los sitios web y en las redes sociales de forma que quienes lo reciben lo reenvíen a sus conocidos y amigos ya sea por la probabilidad de recibir un premio o simplemente por ser un contenido atractivo. Cuanto más potente es un virus más se esparcirá. Lo mismo sucederá con sus  mensajes, cuanto más creíble y relevante resulte su mensaje, más se reenviará.  

6. Mantenga presencia en redes sociales.  El consumidor hoy es prosumidor. Consume pero también produce contenido en la web. ¿Quién no consulta TripAdvisor o una red similar antes de un viaje? ¿Quién no utiliza las opiniones y comentarios de otros consumidores para tomar decisiones de compra? ¿Quién no  ha manifestado su agrado o descontento con una marca en redes sociales? antes de realizar una compra los buscadores en internet y las redes sociales se han convertido en una fuente de información y consulta prácticamente obligatoria. Este proceso implica una comunicación constante con nuestra audiencia, escuchar y responder consultas, sugerencias y reclamos. Entender que lo que allí sucede es parte de una estrategia para brindar mejores experiencias que nos generen mayor visibilidad, posicionamiento y una mejor imagen pública.

7. Identifique a sus influencers. Los influencers o líderes de opinión, se convierten hoy en los mejores embajadores de la marca. Un ejemplo muy común es el de la industria farmacéutica. Al introducir un medicamento al mercado el especialista más reconocido en el sector será el mejor ejemplo sobre cómo influye el medicamento en el tratamiento de una enfermedad especifica.

8. Genere campañas de referencias personales. Así como hoy las empresas disponen  de amplios vehículos de promoción (internet, radio, prensa, televisión y publicidad exterior entre otros), podemos pensar que ahora cuentan con una nueva opción: las referencias personales que se consideran un medio más, con sus propias características. Con esta técnica las empresas deben definir que quieren comunicar, a quién y, principalmente se debe diseñar un mensaje con un formato adecuado a este medio tan peculiar. Las referencias personales nos permiten entregar los mensajes con dos ventajas fundamentales: mayor credibilidad y menores costos.     

Una recomendación puede incrementar las ventas para una marca cinco veces más que la propia publicidad paga. Una persona cree más en las recomendaciones que realice otra persona de la marca que la propia publicidad en medios masivos que haga la empresa. El marketing de boca a boca es una poderosa fuente de consecución de nuevos clientes, no requiere inversión, sucede de forma natural con tan solo reforzar la propuesta de valor y los valores positivos de una compañía.

¡Hasta pronto!