El servicio como ventaja competitiva

¿Sabes que es un momento de verdad? Es aquel que se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de tú organización o negocio,  y, por tanto tiene la oportunidad de formarse una opinión. Infraestructura, ambiente, organización del establecimiento, tiempos de espera en el servicio, disponibilidad de parqueo, atención y amabilidad de los empleados, forman parte de los momentos de verdad. Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.
 

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. La calidad del servicio esta en los detalles. Si se fabrica un producto físico como un automóvil o un televisor se podría controlar la calidad del producto realizando toda la manufactura en un solo sitio e inspeccionando los productos a medida que vayan saliendo  de la línea de fabricación. Un servicio se fabrica  en el momento de entregarlo  y, en casi todos los casos  hay muchos puntos de entrega. Se pueden fabricar todos los productos físicos que se venden en un solo sitio, pero no es posible fabricar las interacciones con los clientes en un sitio central. Hay que hacer la manufactura momento a momento miles de veces al día.

 

 

Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican interacción  directa entre empleados y los clientes. Cuando el cliente ve algún anuncio de nuestro negocio, ése es un momento de verdad; crea una impresión. Para el cliente, pasar  por las instalaciones del negocio es un momento de verdad. Entrar a un parqueadero, caminar por un pasillo y tener una impresión del sitio, recibir una cuenta o un estado de cuenta en el correo, llevar un paquete a la casa y abrirlo, todos estos son acontecimientos que conducen a una impresión  sobre el servicio.  Este es un concepto fascinante: cada empleado del servicio es un gerente, de alguna forma. Cada uno controla el resultado del momento de verdad ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el cliente. Si la gente del servicio es apática, desagradable hostil, fría,  distante o no cooperativa, sus momentos de verdad quedan arruinados: si  es amable, agradable, afable, simpática, cooperativa y recursiva para tomar a su cargo el problema del cliente, entonces sus momentos de verdad brillan, y el cliente tiende a generalizar esas experiencias para toda la imagen del servicio. El momento de verdad se ha convertido en el himno de la gerencia del servicio cuando el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la organización  y obtiene una impresión  de su servicio.

 

 

En un negocio de servicio, los clientes satisfechos  son un activo. Si queremos comprar un negocio de servicio, como un consultorio médico, un restaurante, una empresa de seguros, tendremos que pagar más que el valor  del equipo y las instalaciones. En la satisfacción del cliente hay un capital. Si el negocio está en decadencia y perdiendo clientes, tendremos que pagar menos  que cuando tiene una sólida base de lealtad de la clientela y repetición de negocios. Las compras futuras de los clientes tienen cierto valor actual como parte del capital intangible del negocio.

 

 

La calidad del servicio forja relaciones: con los clientes, con los empleados, y con otras partes interesadas en el negocio. Para ser extraordinario las empresas deben cultivar esas relaciones mutuamente benéficas.

 

Los clientes con quienes hay una relación compran más, son más fieles, y a los demás  les hablan de la compañía y la elogian con entusiasmo.

Los empleados con quienes hay una relación  trabajan con más ahínco y con más inteligencia. Se interesan por la empresa y por el futuro y el destino de ella.

 

El servicio extraordinario es servir. Es definir metas mutuamente benéficas. Es esforzarse por mejorar la calidad del servicio creando un entorno de trabajo que sea significativo para los empleados, y entregándoles un auténtico producto de servicio a los clientes. El servicio extraordinario es una estrategia de rentabilidad. Porque fomenta las referencias favorables de los clientes y alienta a los clientes a abandonar a los proveedores mediocres y a consolidar la compra. Un servicio extraordinario también  conduce a menos clientes perdidos, menor rotación de los empleados, mayor productividad, menores errores de servicio y, muy probablemente, precios más altos a causa de un mayor valor.

 

El servicio extraordinario es una actitud, es un esfuerzo extra, un esmero extra. Es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los detalles  para ser diferentes, luchar por la perfección. Es servir a un cliente a la vez, escuchar atentamente, interpretar lo que no se dice, tanto como lo que se dice y hallar la manera de proporcionar valor, de complacer al cliente en el instante.

El servicio extraordinario es arte. Es la gente, la información, el equipo y las instalaciones pero, por encima de todo, es un proceso creativo. Es el arte que mezcla todos esos ingredientes para crear un poco de magia. Es la creatividad, el compromiso y la pasión  de todos los integrantes de la compañía.
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Desarrollo de la chispa empresarial

Iniciar y desarrollar  una empresa se parece mucho al proceso de encender un fuego  y mantenerlo vivo. Así como el fuego se inicia con una chispa, la empresa comienza y se mantiene en desarrollo gracias a lo que he denominado la chispa empresarial.

 

Cabe enfatizar que la chispa empresarial tiene que ver  con encontrar o identificar la oportunidad, como la chispa empresarial necesaria para el proceso de ir de la idea a la empresa, es decir, para encontrar la manera de transformar esa posibilidad en una realidad que permita desarrollar y manejar la PYME. Se dice que la necesidad es la madre de la invención. En otras palabras una necesidad latente  puede ser la chispa que encienda una oportunidad empresarial. Los ejemplos que cito en seguida demuestran que el hecho  de buscar una solución  a una necesidad es una manera de encontrar  y reconocer oportunidades. A continuación les comparto historias de personas como usted, como yo, quienes reconocieron y desarrollaron oportunidades empresariales luego de que la necesidad en diversos ámbitos  de la vida logró encender la chispa empresarial.

 

 

NECESIDAD EN EL HOGAR.

 

En ocasiones a partir de las necesidades más comunes, como dar de comer a un bebe, surgen oportunidades empresariales increíbles. Una mamá consciente  de la necesidad de brindar  una alimentación nutritiva a su bebé, sin que le demandara tanto tiempo y trabajo, decidió averiguar  si este tipo  de alimento se podría enlatar. La comida enlatada ya existía, pero no había comida enlatada para bebés. Su chispa empresarial rindió frutos. Resultó  que se podía enlatar este tipo de comida. también resulto cierto  que muchas madres compartían  la necesidad de proveer  buena alimentación  a los bebés, sin tener que invertir tanto trabajo y tiempo. Es así como surge la comida para bebés; primero enlatada y luego en frascos de cristal. De una necesidad personal  en el  hogar surgió  la primera marca de comida preparada solo para bebés. Como marca de producto, la mamá  uso su apellido: Gerber. La señora  Gerber  no  fue la primera en tener esa necesidad. Sin embargo, fue la primera que reconoció  una oportunidad a raíz de esa necesidad particular que, a la vez era una necesidad compartida por muchas madres. Luego de reconocer esa oportunidad, actuó para hacerla realidad, tanto para su propio beneficio como para el de millones de madres. En el proceso desarrollo la empresa de comida para bebé más grande en Estados Unidos, la cual cubre el 70% del mercado. 

 

 

NECESIDAD EN EL TRABAJO

 

El lugar de trabajo también representa un área para reconocer oportunidades. Por ejemplo una mujer divorciada tenía que trabajar con la máquina de escribir en su nuevo empleo y se preguntaba con insistencia cómo podría corregir sus errores. Para atender esta necesidad colocó  pintura blanca (elaborada a base de témpera) en una botellita vacía de esmalte de uñas que llevó a la oficina. Al cometer un error, pintaba de blanco la letra o letras  que quería borrar, esperaba un poco a que se secará la pintura  y volvía a escribir en máquina sobre el antiguo  error. Esto mejoraba notablemente la  eficiencia de su trabajo. Así surgió  la solución a una necesidad. Luego otras compañeras que también tenían  la misma necesidad, le pidieron  que les preparara botellitas con el líquido blanco  para que ellas también  pudieran usarlo en el trabajo. En su casa ella preparaba las botellitas  y así fue tomando forma  su pequeño negocio  desde el hogar. Con el paso del tiempo, sus amigas y un vendedor  de artículos para oficina  le aconsejaron que difundiera la venta de su producto, sin limitarse solo a las compañeras de la oficina. Fue en ese momento que ella bautizó  el producto con el nombre comercial  de Liquid Paper. Lo demás es historia. El crecimiento en ventas  requirió que la inventora del producto  desarrollara su negocio  hasta convertirlo en una gran empresa  de manufactura y distribución, que luego vendió en por 48 millones de dólares en 1979. Liquid Paper ha seguido desarrollando  otras versiones del producto que se venden para satisfacer necesidades tanto de oficinas como en otros lugares de trabajo.

 

 

NECESIDAD ECONOMICA

 

 

Ante la falta de recursos económicos necesarios , muchas personas se ven obligadas a tratar de generar ingresos adicionales o a reducir sus gastos. Este es el caso  de un carpintero de oficio que tenía un taller  de ebanistería  y quien supo reconocer  las oportunidades a partir de su necesidad económica. La situación  económica  de ese carpintero no era precisamente  muy holgada y por eso regalaba a sus hijos juguetes de madera que él mismo tallaba.  Con el paso del tiempo, fundó una pequeña empresa para fabricar juguetes de madera. Al surgir la tecnología de los plásticos, comenzó a hacerlos de plástico, y así desarrollo muchos juguetes hasta llegar a elaborar unos 200 tipos diferentes. El hijo del carpintero quien creció disfrutando de los juguetes  que el papá tallaba se unió al negocio. Como parte de su trabajo, representaba  a la empresa del papá  en ferias de juguetes a la que asistían diversos compradores de cadenas de tienda para evaluar los productos que fabricaban diversos proveedores. Con base en los comentarios de los compradores  de juguetes, el joven  elaboró una lista de los puntos clave que hacían del juguete una pieza ideal. Esta lista incluía: que el juguete lo pudiera  usar tanto niños como niñas, que fuera divertido para todas las edades, y que se pudiera usar durante todo el año. A partir de esa lista, el padre y el hijo evaluaban todos los juguetes que elaboraban. Descubrieron  que sólo uno llenaba todos los requisitos y decidieron  concentrar sus esfuerzos en ese producto. el cual relanzaron al mercado con el nombre de Lego System of Play. La tercer generación  (los nietos del carpintero emprendedor) ya trabaja en Lego. Se estima que la fortuna de esta familia humilde  sobrepasa los 10.000 millones de dólares. La identificación de oportunidades sigue siendo clave para esta empresa.

 

El éxito  no se hizo esperar. Lego se convirtió en un juguete de gran éxito  al permitir de manera única el uso de bloques de muchos colores que se unen entre sí  para producir múltiples combinaciones de formas, todas estimulantes para quien juega con ellos.

 

 LA CHISPA DE LA CONEXION

 

Un elemento clave que tienen en común quienes han desarrollado ideas, conceptos y empresas exitosas es lo que denomino la chispa de la conexión, esto es,  su capacidad de hacer conexiones (unir un elemento con otro) y vislumbrar el potencial del resultado. Estas conexiones les permite "ver" la idea. Lo interesante es que estas conexiones pueden surgir de todo cuanto nos rodea: tanto de la naturaleza con la que convivimos  a diario, como de los negocios ya existentes.

 

LA CONEXION CON LA NATURALEZA.

 

 

Un hombre caminaba por un paraje con vegetación  cuando se percató  de que a su ropa se habían adherido  algunas plantitas diminutas ( lo que comúnmente se conoce como cadillo). En el proceso de retirar estos cadillos  de su ropa se percató  de que, aunque éstos,  se fijaban  fuertemente a la tela, al despegarlos ésta no se dañaba. La chispa de la conexión  permitió unir  una situación con otra. El Hombre pensó  que si se lograba  fabricar un material que imitara  este efecto, se obtendría algún tipo de material adhesivo  que no existía en el mercado. De esa conexión  surgió  un proceso de investigación  que lo llevó a desarrollar, nueve años más  tarde, la patente de lo que comercialmente se conoce con el nombre de  Velcro. Velcro que es la marca registrada de la empresa se convirtió en un gran  éxito  comercial al utilizarse  en ropa deportiva  de todo tipo y en ropa, zapatos, libros y accesorios para niños entre muchos otros artículos. Velcro, el resultado  de la chispa de la conexión, está considerado entre las invenciones principales  que han cambiado la historia del mundo. 

 

 

 

LA CHISPA DE LA VISION EMPRESARIAL

 

Comencemos con la historia de alguien que hizo una conexión que le permitió ver una oportunidad y que actuó para hacerla realidad. Esta persona estaba navegando por Internet  y encontró una información que le llamo la atención  de manera notable. Encontró estadísticas  sobre el aumento increíble  del uso de Internet  en los últimos tiempos. La persona conectó este dato con la oportunidad  de establecer un negocio de ventas por internet. Se dio a la tarea de averiguar  posibles tipos de artículos  que podrían venderse  bien por ese medio. La lista que elaboró incluía  discos compactos  de música, programas  de computadoras y libros. Un análisis más profundo le permitió comprender  que las librerías tradicionales  sólo podían ofrecer un número muy limitado  de libros para la venta. Aún las grandes librerías sólo ofrecen  un número reducido de títulos en comparación con el gran número  de libros publicados.  Todas estas conexiones  lo llevaron  a pensar en la posibilidad  de vender libros por internet  y a idear una tienda virtual de libros. Visualizó algo que en ese momento no existía: una megatienda virtual que pudiera ofrecer  a los consumidores muchos más libros  de los que  normalmente se venden  en una gran librería. Así, gracias a la conexión, seguida por la visión  empresarial y por todas las acciones  para hacer realidad dicha visión  se creó Amazon.com que hasta hoy es un gran ejemplo de la chispa de la conexión  y la chispa de la visión empresarial.

 

Otro caso real es el de un joven con un gran interés  por las computadoras. En su primer semestre de Universidad empleaba todo su tiempo libre comprando computadoras obsoletas que modernizaba al hacerles una actualización.

 

 Luego, las vendía  a sus compañeros estudiantes desde su dormitorio. En aquel momento las computadoras eran casi un lujo, por su alto costo, lo que las hacia inaccesibles para la mayoría. En el proceso de establecer  un pequeño negocio desde su dormitorio para hacer actualizaciones  y vender computadoras, el joven empresario comprendió que podía venderlas  más baratas  porque iban directamente  al consumidor, sin apoyarse en intermediarios. El visualizaba  un futuro en el  que cada día más  gente tuviera  computadoras, las cuales dejarían  de ser un lujo  para pocos  y se convertirían  en una necesidad  para muchos. Con esas conexiones mentales comenzó  a imaginar una empresa  que vendiera las computadoras directamente al consumidor  y a precios bajos. Todo esto facilitaría  el que mas gente pudiera  adquirir computadoras  haciendo crecer el mercado de éstas. Así convirtió su visión empresarial  en realidad al crear una empresa que vendía  computadoras a mejor precio, como resultado de ir directamente  al consumidor. La empresa se desarrolló  y tomó por nombre el apellido  de su creador. Así se fundó Dell Computer Company.

 

 

Imagina:  ¿Qué pasaría si...?

Como sugiere la pregunta, esta técnica consiste en preguntarnos  ¿ qué pasaría si...? por ejemplo:  ¿Qué pasaría si comenzamos de atrás para adelante?, ¿Qué pasaría sí le cambiamos el color?, ¿Qué pasaría sí en vez de ir al cliente  lo incentivamos  para que él  venga a nosotros? Este tipo de preguntas  (¿Qué pasaría si...?) es una técnica para estimular la imaginación, para generar situaciones  que nos obliguen a buscar alternativas  y así poder contestar la pregunta. Su importancia se puede  constatar  con el hecho  de que aproximadamente el 80% de  la actividad de entrenamiento  de los astronautas  se basa en responder  a las posibles situaciones  que se generan  con las preguntas del tipo "¿que pasaría si....?  Inténtelo. La respuesta es que va a encontrar muchas posibilidades, más preguntas, y más respuestas: todo esto le ayudará  a reconocer las oportunidades empresariales.

                                               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Haz de tu Marca un Credo. "Lovemarks"

Lovemarks  hace referencia al posicionamiento en la mente y el corazón de los clientes es aquella relación  de doble vía que se alimenta con pasión, amor y respeto, porque el mercadeo del futuro está en lograr que elijan una marca sin razonamientos.

 

Tal como lo haces con esa persona que mueve tu vida, con quien quieres casarte, pasar el resto de tus días, compartir lo mejor de ti, experimentar de todo, ir al fin del mundo y llegar hasta las últimas consecuencias, es lo que el concepto de  lovemarks propone hacer con una marca. Aunque es cierto que por muchos años  se ha querido separar el amor de los negocios, la revolución de las marcas ha llegado para transformar esta idea y ubicar en el más alto nivel el ingrediente emocional en las relaciones con el cliente. El concepto de lovemarks  trata de  marcas que crean lealtad más allá de la razón, es la evolución máxima de una marca, que pasan de ser irremplazables a convertirse en irresistibles. Piensa en una marca sin la cual no puedas vivir. Listo esa es una lifestylebrand aquellas marcas que forman comunidades globales y se vuelven parte importante del estilo de vida de las personas  quienes no sólo consumen sus productos , sino que hacen suya la filosofía y los valores de la misma.

Ejemplos hay muchos, pero pocas o ninguna ha destacado y logrado tal nivel  de importancia en la vida de sus consumidores como Harley- Davidson  que no sólo es la firma  más reconocida de motocicletas en todo el mundo, sino que se ha convertido en todo un lifestyle  para miles de Bikers alrededor del mundo, quienes al adquirir un modelo de éstos pasan a formar parte de una comunidad global cuyo valor principal es la libertad.




Si bien la emoción y la razón están entrelazadas, cuando entran en conflicto siempre gana la primera. Muy pocos consumidores deciden sus compras apoyándose en una base racional; la gran mayoría se rige por sus emociones, por lo que les gusta, lo que los hace sentir bien, aquello que despierte sensaciones positivas. Entonces, es ahí cuando se hace  necesario concentrarse en crear conexiones emocionales con los consumidores. El futuro mas allá de las marcas serán las que logren construir experiencias que permitan crear lazos genuinamente afectivos con las comunidades y redes en las que se desarrollan.  Estas marcas llegan a la mente y al corazón, generando un vínculo tan fuerte que hace que sus consumidores tengan una lealtad incondicional hacia las mismas. Esto es lo que permite que las grandes marcas sobrevivan en el tiempo: las modas pasan, el amor y respeto por las lovemarks queda.
 

El lugar preponderante lo posee aquella marca que logra comunicar valores y crear en la mente del comprador un escenario  al que desea  pertenecer. El respeto y el amor son el corazón  del juicio humano. y teniendo en cuenta el contenido de estas dos variables en la relación  se puede analizar lo siguiente;

• - Sí el amor  es bajo y el respeto es bajo será un simple producto.
• - Sí el amor  es alto  y el respeto es bajo, es moda.
• - Sí el amor es bajo y el respeto es alto, es marca.
• - Sí el amor es alto y el respeto es alto es lovemark.

¿Algunas de ellas?

• Celebridades: Madonna, The Beatles, Bob Marley, Charlie Chaplin, Angelina Jolie.
• TV y Cine: Sex and the City, Harry Potter, Star Trek, Friends, The Simpsons, Lost, Family Guy, Pixar, MTV.
• Indumentaria: Nike, Converse, Chanel, Giorgio Armani, zara.
• AA&BB: Starbucks, Coca-Cola, Absolut Vodka, Corona, Nutella.
• Tecnología y Comunicaciones: Apple, Sony, Google, Amazon.
• Automóviles y motocicletas: Volkswagen, Audi, BMW, Citröen, Ferrari, Harley.

En Colombia, Postobón, Chocoramo, Arturo calle, Juan Valdés,  Éxito, Nutresa, Alpina, entre otras.  Pero las ciudades, regiones y países pueden también serlo. La lovemark por antonomasia es New York, explicitando ese sentimiento en su marca gráfica y slogan desde la década de los setenta.

Cuales son las características de una lovemark? – Misterio, sensualidad e intimidad.

Misterio: siempre debe conservar algo oculto. Aquí se conjuga el pasado con el presente y el futuro; los sueños, mitos e íconos.

Sensualidad: Estimular los cinco sentidos (vista, olfato, oído, gusto, tacto) en las diferentes vías de comunicación.

Intimidad: se basa en el compromiso de la marca con su público; la empatía entre ambos; y la pasión que despierta la motivación de compra.

 

Una Marca debe ser 50% aptitud es decir para que sirve la marca y el otro 50% actitud que es como se va a relacionar con el cliente. Una marca más que un logo, más que una identidad, mas que un producto o servicio, es lo que queda en el corazón  de las personas  después de haber vivido una experiencia. Las marcas deben actuar, el mundo es un teatro y cada negocio es un escenario que exige que las marcas actúen, observemos como  Nike una de las marcas más poderosas del mundo  en una de sus campañas  mediante la estrategia viral  "suda el jamón" invita a las mujeres para que no vayan al quirófano y en lugar de ello se pongan los tenis y la sudadera.

  

 

Las Marcas también deben ser tecnología y drama, porque de nada sirve la última tecnología  y no desarrollarla con el drama suficiente ¿De que te sirve un Ferrari si no sabes manejarlo?. Hace algunos años cuando estaba tan difícil la situación  para Unilever  en el segmento de los hombres crearon Axe, los creativos no inventaron  un desodorante o un spray, sino un drama en el que le decían a los jóvenes  entre 18 y 23 años que si se aplicaban este producto las chicas los iban a seguir, en menos de seis meses llegaron a ser lideres en su respectiva categoría. Otro ejemplo de como la tecnología y el drama juntos crean vínculos emocionales, es el caso de Facebook  inventado por un joven norteamericano mientras hacia sus prácticas en Harvard, este creativo no invento internet, tampoco el álbum de fotos, lo que hizo fue crear un drama mundial positivo que conectó  a millones de personas con sus experiencias más emocionales como reencontrarse con sus amigos, los primeros novios, vecinos que por años no se veían y compañeros de colegio, es decir creo un drama virtual.

 

Una marca es el principal activo de una empresa porque no es de mercadeo, ni del presidente o dueño de la empresa, es del consumidor que interactúa con ella y la fortalece.

 

Tenga en cuenta;

 

• Las Marcas poderosas realizan investigación de mercados cada año para acercarse más y mejor a sus clientes.
• Una Marca es exitosa cuando conduce al comprador a elegirla sobre otras Marcas y lograr así construir relaciones a largo plazo.
• La Marca ha de comunicar un mensaje coherente apoyado por toda la organización.
• Las empresas a menudo olvidan  que la Marca es una promesa. No son los clientes los que olvidan la Marca, es la Marca la que olvida a sus clientes.
• Diferenciar una Marca hoy  no es un lujo, sino una necesidad  para no quedar fuera del mercado.
• El producto no es la Marca.
• Un producto se toca la Marca se vive.
• Un producto se compra, la marca se adquiere.
• Un producto se almacena en la bodega, la Marca permanece  en la memoria  y en el corazón del cliente.
• Un producto se puede copiar ya que tiene unas características tangibles, una Marca es única  al poseer personalidad.
• Un producto tiene precio, una Marca tiene valor.
• Un producto se desgasta por el uso, la Marca permanece en el tiempo, es inmortal.
• Un producto es lo que se ve, la marca es lo que representa.
• Un producto es un bien material, La marca es una promesa a largo plazo.

 Recomendaciones de como hacer de tú producto o servicio  una buena  Lovemark.

• Es un proceso de reconocimiento, relación  y apasionamiento mutuo de doble vía.
• Hay que diseñar estrategias  que lleven a establecer una relación  para toda la vida
• Se deben crear espacios  que permitan la libre expresión  de los clientes.
• Tener una actitud de escucha y servicio todo el tiempo en todos los niveles
• Es necesario construir una infraestructura que brinde confianza y respeto.

Es hora de COCREAR

 

 

Para involucrar a todos los actores en el proceso creativo se debe seguir la vieja máxima de uno para todos y todos para uno.

 

 

La cocreación implica redefinir la manera en que las organizaciones se relacionan con los individuos; clientes, empleados, proveedores, socios y las demás partes interesadas, involucrándolos en el proceso de creación  y comprometiéndolos  en experiencias enriquecedoras, para formular nuevas estrategias de avanzada, diseñar nuevos productos y servicios, transformar procesos de gestión, reducir costos y riesgos, y aumentar la participación en el mercado, así como la lealtad y la respuesta. El consumo masivo se basa en tendencias: Hace cinco años  eran la internet y el BTL, hace dos años la innovación  y hoy es ser socios de los clientes. Las empresas de hoy grandes y pequeñas, no pueden permitirse ver más a los clientes y otras partes interesadas como meros recipientes de sus productos, deben aprender a comprometerlos  en definir y entregar un valor agregado.

 

La cocreación es hoy por hoy el alma de la innovación; la clave esta en la confianza y en dejar los egos a un lado, construyendo en equipo el objetivo común. Se deben diseñar  plataformas de compromiso: los espacios físicos y virtuales a través de los cuáles los clientes puedan interactuar  con la compañía y otras partes interesadas para diseñar su propia experiencia personal. Hoy el mundo digital, al ser interactivo permite que las personas opinen, voten y comenten  por lo que aquél ha ayudado a desarrollar la cocreación.

 

Mientras  más rápido  y mejor innove una compañía, más posibilidades habrá  de permanecer  como líder y de implementar las nuevas reglas  que otros seguirán. Pero el negocio de la innovación esta cambiando de manera drástica: Las empresas ganadoras ya no serán las que contraten  a los mejores ingenieros  y científicos, sino las que atraigan a los clientes más inteligentes; mientras  que las empresas que realicen creación desde el exterior  hacia dentro serán mas exitosas en el trabajo de atraer clientes potenciales. Hay una idea subyacente que parece guiar la innovación tradicional: " Nuestros expertos son más listos que nuestros clientes", éste es el acercamiento tradicional de " adentro hacia afuera" a la innovación. El acercamiento de "afuera hacia adentro" consiste en hacer girar  en redondo el proceso innovativo  y presumir que los clientes saben  lo que quieren lograr, que tienen un profundo conocimiento sobre sus propias circunstancias y contexto, y que no están contentos  con la manera en la  que tienen  que hacer las cosas  hoy día.

 

Los cinco pasos para la  innovación exterior  son;

 

1. Identificar y estudiar a los clientes líderes.

2. Proveer a los clientes de herramientas para que codiseñen sus escenarios locales

3. Nutrir las comunidades de clientes.

4. Motivar a los clientes para que " luzcan sus atributos".

5. Abrir sus productos y comprometer a los clientes en la producción  con sus pares.

 

     

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     
CASOS DE EXITO.

Starbukcs lanzó su plataforma online mystarbucksidea.com, para aprovechar las ideas de sus clientes, animando a un diálogo  entre las partes interesadas  e iniciando así  una revolución. Unilever  giró  hacia la cocreación  para rediseñar líneas de productos  tales como shampú Sunsilk y revitalizó el crecimiento de la empresa. Nike logró un éxito  destacado con su iniciativa de cocreación  Nike+, que permitía a una comunidad  de más de un millón  de corredores  interactuar entre sí  y con la compañía: Poner un sensor  en sus zapatillas  que permitía a los corredores rastrear su actividad y una plataforma web en la cual intercambiar datos con otros, aumentando su cuota de mercado en un 10% en el primer año.

 

En Colombia, Fritolay impuso  la campaña "un sabor para ganar" para su producto papas margarita, en el que el público  en general enviaba sus idea sobre un nuevo sabor  para las papas que fuera innovador  y realizable, explicando que lo impulsó a escogerlo; el ganador recibía $ 100 millones, más el 1% de las utilidades  netas de las ventas  del producto. Otro ejemplo es el de Noel que con Minichips ofrecía juegos interactivos en su página web  para la creación de sus empaques, mientras que para el producto  Tosh  creó  la campaña "Arma tu Tosh",  que incluía sabores, empaques y productos, recibiendo una alta respuesta para impulsar la creación de nuevos productos. Estos son ejemplos claros  de cómo se involucra al consumidor en la creación  de empaques y productos teniendo en cuenta sus deseos y necesidades.  

 



 

El cliente como centro de la Estrategia Empresarial

"La mejor Publicidad es la que hacen los clientes satisfechos". Phillip kotler.

La estrategia empresarial  debe basarse en que es el cliente el que compra  y no en lo que la empresa le vende. En este caso conocer, crear, captar y cultivar la relación con los clientes es vital para conseguir el éxito.

El cliente no es cliente porque tú le vendas, es cliente porque te compra”. Esta frase, transmite la importancia del cliente como centro de la estrategia empresarial  y debe ser consciente de que el es realmente el actor y sujeto activo principal en la vida empresarial. Una frase que invita a la reflexión y que choca con la forma en que algunas empresas enfocan su funcionamiento y el desarrollo de su negocio: desde su visión interna, desde sus capacidades y sus compromisos, y buscando clientes a los que vender sus productos y servicios como receptores pasivos de campañas, propuestas y entregas. 

La orientación  hacia el  cliente debe estar totalmente integrada en la cultura de la empresa, pero para definirla precisamos del cliente, por su perfil, por sus necesidades o por el tipo de relación que se quiere tener con él; algo que marcará la impronta del desarrollo empresarial. Pensar en qué queremos ser como empresa, a qué clientes queremos atender y cómo vamos a conseguir los grandes objetivos marcados nos ayudará a definir las etapas lógicas del desarrollo empresarial. La orientación hacia al cliente ayuda a ver el negocio desde la perspectiva del cliente, para identificar  prioridades, desarrollar una oferta única  de máximo valor  y entregarla de la mejor manera, para conseguir unos vínculos solidos  que garanticen una ventaja competitiva  presente y futura.

 



 

visión cliente

El modelo de la visión  cliente busca definir  el modelo de negocio más adecuado  para responder de forma  efectiva a los  clientes principales. La implantación del modelo  pasa por una adaptación de la organización y de los sistemas de la compañía. De tal forma que se pueda desarrollar una relación  personal con los clientes a partir de su profunda comprensión, y con unos procesos adaptados para gestionar unas  interacciones individuales relevantes que sean capaces de ofrecer un programa a su medida, en su grado máximo de clientización  o de respuesta exacta a sus solicitudes particulares. Lo importante no es solo ofrecer el máximo valor de la propuesta, sino que sea percibido como tal, y que  la empresa sea estimada en sus marcas y en un posicionamiento atractivo que la sitúe  como única y con la que establecer una relación duradera y rentable.

 

LAS 4C DE LA IMPLEMENTACION DE LA VISION  CLIENTE  

 

                           

 

 

Conocer profundamente al cliente para...

Crear programas y propuestas relevantes que..

Capten su atención  interés  para ....

Cultivar una relación duradera  y rentable

Conocer. Observar y dialogar con el cliente para identificar sus deseos y necesidades prioritarias, su perfil y comportamiento para que nuestra propuesta sea, "precisamente. lo que el quería". A tener en cuenta;

- Minería de datos.

- Segmentación.

- Insights.

- Preguntar con los ojos del cliente.

Crear. Crear una oferta  y programas de valor  para ser relevantes en la vida de los clientes, e integrar su contexto de decisión y los momentos de la verdad de interrelación con la marca. A tener en cuenta;

- Oferta innovadora.

- Ponte en su lugar.

- Menos es mas.

- Test continúo

Captar. Programas de diálogo y comunicación para ofrecer exactamente  lo que el cliente pide en cada momento, obteniendo su atención  y persuadiendo  desde la comprensión y empatía, identificando lo mas importante  para cada cliente y respondiendo efectivamente a las solicitudes. A tener en cuenta;

- El cliente es el camino.

- Del discurso al dialogo.

- La emoción por delante.

- Comunicación personal

- De fans a colaboradores.

Cultivar. Desarrollar el valor de los clientes con una relación provechosa  y duradera para todos, aportando valor  en los momentos de la verdad y generando satisfacción  y lealtad  con un programa de relación  relevante y eficaz. A tener en cuenta;

- Relaciones rentables.

- De la satisfacción a la lealtad.

- Clientes vendedores.

- Programas de fidelización.

- Medición efectiva.

 

El desarrollo de la estrategia empresarial con “visión cliente” implica la revisión del modelo de negocio desde la perspectiva de cómo generar valor al cliente y a la empresa, identificando los pilares clave actuales y de futuro. La empresa Johnson & Johnson es una referencia histórica en el compromiso con el cliente desde su máxima: “Los clientes vienen primero, los empleados segundo, y ello dará a los inversores los mejores resultados”. Algunas empresas con resultados excelentes colocan a los empleados  en primer lugar, desde una perspectiva de la importancia  de las relaciones  que, al final, redunda en mayor excelencia en la aportación de servicio a los clientes, pues el cliente manda en la relación. en cualquier caso las empresas deben estar obsesionadas tanto en sus clientes como en sus colaboradores, porque desde la satisfacción de estos florece el negocio.

Así mismo, deben construir las bases de un futuro sólido desde una respuesta específica a lo que se quiere entregar exactamente al cliente, cuáles son los clientes prioritarios a los que se debe satisfacer plenamente, con qué medios, con qué valores diferenciales, a través  de qué canales, con que stakeholders  o acompañantes en el desarrollo empresarial , qué se hace internamente  y qué se puede proveer desde el exterior, en qué mercados  y con qué productos competir.

Por tanto, las empresas deben realizarse preguntas  concretas que lleven a respuestas consensuadas, compartidas y asumidas por los colaboradores:

- ¿Quiénes son nuestros clientes principales?

- ¿Por qué nos compran? ¿ cual es el compromiso principal  que adquirimos con el cliente  y que sabemos cumplir?

- Actualmente, ¿somos la mejor opción  para dar respuesta a esos compromisos?. ¿podemos  identificar algún aspecto  en el que alguno de nuestros  competidores esté trabajando mejor?

- ¿Contra quién competimos realmente?

- ¿Qué hemos implantado en los últimos años  que haya funcionado mejor?

- ¿En que estamos fallando  más a la hora de satisfacer a nuestros clientes /venderles más/fidelizarles?.

- ¿Qué recomendaciones  o avisos importantes han llegado desde las personas  que están en contacto  con el cliente? ¿ Cuáles de estas recomendaciones están pendientes de respuesta?.

- ¿ Cómo afectarán los cambios previstos  a mi empresa y cómo beneficiarán a mis clientes?

El cultivo de la relación con el cliente implica que la responsabilidad en su cuidado se extienda a toda la organización, con una capacidad de respuesta ágil que pueda actuar como una sola unidad, por encima de los departamentos jerarquizados, lo cual significa que las necesidades del cliente definen las unidades de negocio y sus procesos básicos para servirlo.