El servicio como ventaja competitiva

¿Sabes que es un momento de verdad? Es aquel que se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de tú organización o negocio,  y, por tanto tiene la oportunidad de formarse una opinión. Infraestructura, ambiente, organización del establecimiento, tiempos de espera en el servicio, disponibilidad de parqueo, atención y amabilidad de los empleados, forman parte de los momentos de verdad. Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.
 

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. La calidad del servicio esta en los detalles. Si se fabrica un producto físico como un automóvil o un televisor se podría controlar la calidad del producto realizando toda la manufactura en un solo sitio e inspeccionando los productos a medida que vayan saliendo  de la línea de fabricación. Un servicio se fabrica  en el momento de entregarlo  y, en casi todos los casos  hay muchos puntos de entrega. Se pueden fabricar todos los productos físicos que se venden en un solo sitio, pero no es posible fabricar las interacciones con los clientes en un sitio central. Hay que hacer la manufactura momento a momento miles de veces al día.

 

 

Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican interacción  directa entre empleados y los clientes. Cuando el cliente ve algún anuncio de nuestro negocio, ése es un momento de verdad; crea una impresión. Para el cliente, pasar  por las instalaciones del negocio es un momento de verdad. Entrar a un parqueadero, caminar por un pasillo y tener una impresión del sitio, recibir una cuenta o un estado de cuenta en el correo, llevar un paquete a la casa y abrirlo, todos estos son acontecimientos que conducen a una impresión  sobre el servicio.  Este es un concepto fascinante: cada empleado del servicio es un gerente, de alguna forma. Cada uno controla el resultado del momento de verdad ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el cliente. Si la gente del servicio es apática, desagradable hostil, fría,  distante o no cooperativa, sus momentos de verdad quedan arruinados: si  es amable, agradable, afable, simpática, cooperativa y recursiva para tomar a su cargo el problema del cliente, entonces sus momentos de verdad brillan, y el cliente tiende a generalizar esas experiencias para toda la imagen del servicio. El momento de verdad se ha convertido en el himno de la gerencia del servicio cuando el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la organización  y obtiene una impresión  de su servicio.

 

 

En un negocio de servicio, los clientes satisfechos  son un activo. Si queremos comprar un negocio de servicio, como un consultorio médico, un restaurante, una empresa de seguros, tendremos que pagar más que el valor  del equipo y las instalaciones. En la satisfacción del cliente hay un capital. Si el negocio está en decadencia y perdiendo clientes, tendremos que pagar menos  que cuando tiene una sólida base de lealtad de la clientela y repetición de negocios. Las compras futuras de los clientes tienen cierto valor actual como parte del capital intangible del negocio.

 

 

La calidad del servicio forja relaciones: con los clientes, con los empleados, y con otras partes interesadas en el negocio. Para ser extraordinario las empresas deben cultivar esas relaciones mutuamente benéficas.

 

Los clientes con quienes hay una relación compran más, son más fieles, y a los demás  les hablan de la compañía y la elogian con entusiasmo.

Los empleados con quienes hay una relación  trabajan con más ahínco y con más inteligencia. Se interesan por la empresa y por el futuro y el destino de ella.

 

El servicio extraordinario es servir. Es definir metas mutuamente benéficas. Es esforzarse por mejorar la calidad del servicio creando un entorno de trabajo que sea significativo para los empleados, y entregándoles un auténtico producto de servicio a los clientes. El servicio extraordinario es una estrategia de rentabilidad. Porque fomenta las referencias favorables de los clientes y alienta a los clientes a abandonar a los proveedores mediocres y a consolidar la compra. Un servicio extraordinario también  conduce a menos clientes perdidos, menor rotación de los empleados, mayor productividad, menores errores de servicio y, muy probablemente, precios más altos a causa de un mayor valor.

 

El servicio extraordinario es una actitud, es un esfuerzo extra, un esmero extra. Es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los detalles  para ser diferentes, luchar por la perfección. Es servir a un cliente a la vez, escuchar atentamente, interpretar lo que no se dice, tanto como lo que se dice y hallar la manera de proporcionar valor, de complacer al cliente en el instante.

El servicio extraordinario es arte. Es la gente, la información, el equipo y las instalaciones pero, por encima de todo, es un proceso creativo. Es el arte que mezcla todos esos ingredientes para crear un poco de magia. Es la creatividad, el compromiso y la pasión  de todos los integrantes de la compañía.