El cliente como centro de la Estrategia Empresarial

"La mejor Publicidad es la que hacen los clientes satisfechos". Phillip kotler.

La estrategia empresarial  debe basarse en que es el cliente el que compra  y no en lo que la empresa le vende. En este caso conocer, crear, captar y cultivar la relación con los clientes es vital para conseguir el éxito.

El cliente no es cliente porque tú le vendas, es cliente porque te compra”. Esta frase, transmite la importancia del cliente como centro de la estrategia empresarial  y debe ser consciente de que el es realmente el actor y sujeto activo principal en la vida empresarial. Una frase que invita a la reflexión y que choca con la forma en que algunas empresas enfocan su funcionamiento y el desarrollo de su negocio: desde su visión interna, desde sus capacidades y sus compromisos, y buscando clientes a los que vender sus productos y servicios como receptores pasivos de campañas, propuestas y entregas. 

La orientación  hacia el  cliente debe estar totalmente integrada en la cultura de la empresa, pero para definirla precisamos del cliente, por su perfil, por sus necesidades o por el tipo de relación que se quiere tener con él; algo que marcará la impronta del desarrollo empresarial. Pensar en qué queremos ser como empresa, a qué clientes queremos atender y cómo vamos a conseguir los grandes objetivos marcados nos ayudará a definir las etapas lógicas del desarrollo empresarial. La orientación hacia al cliente ayuda a ver el negocio desde la perspectiva del cliente, para identificar  prioridades, desarrollar una oferta única  de máximo valor  y entregarla de la mejor manera, para conseguir unos vínculos solidos  que garanticen una ventaja competitiva  presente y futura.

 



 

visión cliente

El modelo de la visión  cliente busca definir  el modelo de negocio más adecuado  para responder de forma  efectiva a los  clientes principales. La implantación del modelo  pasa por una adaptación de la organización y de los sistemas de la compañía. De tal forma que se pueda desarrollar una relación  personal con los clientes a partir de su profunda comprensión, y con unos procesos adaptados para gestionar unas  interacciones individuales relevantes que sean capaces de ofrecer un programa a su medida, en su grado máximo de clientización  o de respuesta exacta a sus solicitudes particulares. Lo importante no es solo ofrecer el máximo valor de la propuesta, sino que sea percibido como tal, y que  la empresa sea estimada en sus marcas y en un posicionamiento atractivo que la sitúe  como única y con la que establecer una relación duradera y rentable.

 

LAS 4C DE LA IMPLEMENTACION DE LA VISION  CLIENTE  

 

                           

 

 

Conocer profundamente al cliente para...

Crear programas y propuestas relevantes que..

Capten su atención  interés  para ....

Cultivar una relación duradera  y rentable

Conocer. Observar y dialogar con el cliente para identificar sus deseos y necesidades prioritarias, su perfil y comportamiento para que nuestra propuesta sea, "precisamente. lo que el quería". A tener en cuenta;

- Minería de datos.

- Segmentación.

- Insights.

- Preguntar con los ojos del cliente.

Crear. Crear una oferta  y programas de valor  para ser relevantes en la vida de los clientes, e integrar su contexto de decisión y los momentos de la verdad de interrelación con la marca. A tener en cuenta;

- Oferta innovadora.

- Ponte en su lugar.

- Menos es mas.

- Test continúo

Captar. Programas de diálogo y comunicación para ofrecer exactamente  lo que el cliente pide en cada momento, obteniendo su atención  y persuadiendo  desde la comprensión y empatía, identificando lo mas importante  para cada cliente y respondiendo efectivamente a las solicitudes. A tener en cuenta;

- El cliente es el camino.

- Del discurso al dialogo.

- La emoción por delante.

- Comunicación personal

- De fans a colaboradores.

Cultivar. Desarrollar el valor de los clientes con una relación provechosa  y duradera para todos, aportando valor  en los momentos de la verdad y generando satisfacción  y lealtad  con un programa de relación  relevante y eficaz. A tener en cuenta;

- Relaciones rentables.

- De la satisfacción a la lealtad.

- Clientes vendedores.

- Programas de fidelización.

- Medición efectiva.

 

El desarrollo de la estrategia empresarial con “visión cliente” implica la revisión del modelo de negocio desde la perspectiva de cómo generar valor al cliente y a la empresa, identificando los pilares clave actuales y de futuro. La empresa Johnson & Johnson es una referencia histórica en el compromiso con el cliente desde su máxima: “Los clientes vienen primero, los empleados segundo, y ello dará a los inversores los mejores resultados”. Algunas empresas con resultados excelentes colocan a los empleados  en primer lugar, desde una perspectiva de la importancia  de las relaciones  que, al final, redunda en mayor excelencia en la aportación de servicio a los clientes, pues el cliente manda en la relación. en cualquier caso las empresas deben estar obsesionadas tanto en sus clientes como en sus colaboradores, porque desde la satisfacción de estos florece el negocio.

Así mismo, deben construir las bases de un futuro sólido desde una respuesta específica a lo que se quiere entregar exactamente al cliente, cuáles son los clientes prioritarios a los que se debe satisfacer plenamente, con qué medios, con qué valores diferenciales, a través  de qué canales, con que stakeholders  o acompañantes en el desarrollo empresarial , qué se hace internamente  y qué se puede proveer desde el exterior, en qué mercados  y con qué productos competir.

Por tanto, las empresas deben realizarse preguntas  concretas que lleven a respuestas consensuadas, compartidas y asumidas por los colaboradores:

- ¿Quiénes son nuestros clientes principales?

- ¿Por qué nos compran? ¿ cual es el compromiso principal  que adquirimos con el cliente  y que sabemos cumplir?

- Actualmente, ¿somos la mejor opción  para dar respuesta a esos compromisos?. ¿podemos  identificar algún aspecto  en el que alguno de nuestros  competidores esté trabajando mejor?

- ¿Contra quién competimos realmente?

- ¿Qué hemos implantado en los últimos años  que haya funcionado mejor?

- ¿En que estamos fallando  más a la hora de satisfacer a nuestros clientes /venderles más/fidelizarles?.

- ¿Qué recomendaciones  o avisos importantes han llegado desde las personas  que están en contacto  con el cliente? ¿ Cuáles de estas recomendaciones están pendientes de respuesta?.

- ¿ Cómo afectarán los cambios previstos  a mi empresa y cómo beneficiarán a mis clientes?

El cultivo de la relación con el cliente implica que la responsabilidad en su cuidado se extienda a toda la organización, con una capacidad de respuesta ágil que pueda actuar como una sola unidad, por encima de los departamentos jerarquizados, lo cual significa que las necesidades del cliente definen las unidades de negocio y sus procesos básicos para servirlo.