¿Qué es la administración de las relaciones con el cliente?

Algo esta pasando con respecto a que hoy por hoy, los clientes son más difíciles de impactar. Millones de mensajes pasan rápida y diariamente por sus ojos; los letreros, avisos publicitarios en las calles y avenidas, los avisos luminosos, los avisos en góndolas de supermercados, comerciales de radio y televisión, promotoras, etc.

Esto hace que las mentes de los consumidores se cierren y no haya mucho espacio para una nueva opción. Sumado a esto, el cliente ya se dio cuenta del poder que tiene y de la cantidad de opciones para elegir  por cada línea de productos, por lo que, en esta época, para un cliente o consumidor, desechar una marca por el más mínimo detalle es normal. Estamos en una era en dónde el cliente tiene el poder, en dónde las elecciones que puede tomar son muchas y variadas, dónde no es aceptable un error en la atención, en el servicio o en la postventa, dónde la globalización de los mercados y la facilidad para elegir el producto deseado en otros continentes a través de la red hace tremendamente difícil convencer a que elijan nuestra marca, producto o servicio.

 

 

La administración de las relaciones con el cliente  (CRM) o Customer Relationship Management es una estrategia de negocios diseñada en toda la empresa  para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes al enfocarse con precisión en grupos altamente definidos. Esto se logra al organizar a  la empresa alrededor de grupos definidos de segmentos de clientes, establecer y rastrear las interacciones de los clientes con la empresa. La diferencia entre la CRM  y el marketing masivo  tradicional puede compararse con  disparar un rifle y  una pistola. Si usted  tiene Buena puntería, un rifle es el arma más eficiente que puede utilizar. Por otro lado, una pistola aumenta sus posibilidades de dar en el blanco aunque es más difícil de enfocar. En lugar de difundir mensajes a todo lo largo y ancho del espectro de los medios masivos (el enfoque de la pistola), las empresas con CRM ahora aplican formas de comunicarse en forma eficaz con cada cliente (el enfoque del rifle).

 

 

Los negocios alcanzan éxito a largo plazo al mantener y fortalecer relaciones con los clientes. Crecer con ganancias y mantener la base de clientes, son componentes críticos para cualquier estrategia de CRM. El CRM es una estrategia que incluye: hacer un mejor trabajo de enfoque en clientes individuales, y hacer un mejor seguimiento para mantener esa interacción, En definitiva, es cubrir todo el ciclo de vida de la relación con el cliente. Dada la necesidad de crecer y mantener la base de clientes, el marketing tradicional está siendo rápidamente desplazado por el marketing uno a uno. La retención de clientes permite que los negocios maximicen las ventajas de las ventas cruzadas (cross selling) o productos complementarios, y el up selling (Productos más avanzado o sofisticados dentro de la misma categoría)  permitiendo de esta manera un mayor conocimiento  del cliente para su fidelización  y un aumento de los ingresos para la empresa.

 

¿Cómo pueden las empresas analizar a los clientes individuales, comunicarse y manejar las relaciones con cada uno de ellos a nivel personal?

 

 

La respuesta reside en como se utiliza la tecnología  de la información para implementar el sistema CRM. En esencia un enfoque CRM no es más que la relación cultivada por un vendedor con el cliente. Un vendedor exitoso desarrolla  un relación  a lo largo del tiempo, piensa en forma constante acerca de lo que  el cliente quiere y necesita y está al tanto  de las tendencias y patrones en el historial de compras  del cliente. Un buen vendedor  con frecuencia sabe lo que necesita el cliente, incluso antes de que éste lo sepa. El vendedor también puede informar, educar e instruir acerca de nuevos productos, tecnología o aplicaciones con anticipación  a las necesidades o requerimientos futuros del cliente. Este tipo de atención considerada es la base de los sistemas exitosos CRM. La tecnología de Información se utiliza  no sólo para mejorar la recolección de datos  de los clientes, sino también para almacenar e integrar los datos de los clientes  a nivel de toda la empresa y, por último "llegar a conocerlos" a nivel personal. 

 

IDENTIFICAR A LOS MEJORES CLIENTES. Para  tener éxito las empresas deben identificar  a los clientes  que generan grandes utilidades, actuales o potenciales. Para hacer esto se deben recabar cantidades significativas  de datos de los clientes, almacenarlas e integrarlas  en las bases de datos de clientes. Luego esta información  se debe analizar e interpretar  en busca de patrones comunes  que puedan identificar a clientes homogéneos  que sean  diferentes  de otros segmentos de clientes. Como no todos los clientes son iguales las organizaciones necesitan  desarrollar interacciones  que se enfoquen en las necesidades  y deseos de los clientes individuales. De igual forma, no todos generan los mismos ingresos  para una empresa. Recuerde el principio del 80/20: 80% de los ingresos de una empresa  los genera el 20%  de sus clientes. Por lo tanto la pregunta es ¿Cómo identificar ese 20% de nuestra base de clientes que contribuye con un 80% de nuestros ingresos? En un sistema de CRM, la respuesta es la minería de datos. Es decir  se deben analizar  los datos para identificar y elaborar perfiles de los mejores clientes para desarrollar estrategias de marketing exitosas  e ir más allá de crear solo listado  de correos.

 

¿PORQUE IMPLEMENTAR  EL CRM?

 

La implementación de un programa de CRM trae los siguiente beneficios.

 

1.  Ventas adicionales de productos y servicios a clientes existentes.

2.   Identificación y retención de clientes rentables.

3.   Identificación y retención  de clientes  de un alto valor de  por vida. 

4.   Mejora de la lealtad del cliente.

5.   Incremento en la utilización de productos.

6.   Adquisición de nuevos clientes rentables.

7.   Identificación de nuevos productos que serán tanto rentables como deseables.

8.  Reducción de los costos de marketing  a través de una colocación más apropiada de los recursos.

9.   Optimización de los costos del servicio de entrega.

10. Comunicación más personal y rentable con el cliente en múltiples puntos de contacto.

11. Mejora en las tasas de respuesta y efectividad para las campañas  de correo directo.

12. Respuesta más rápida ante las oportunidades de mercado. 

 

 

 

"Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente copiado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar."

 Jerry Fritz