Desde el punto de vista del cliente, la impresión más vivida del servicio se da con el encuentro de servicio o momento de verdad, cuando el cliente interactúa con la empresa que lo brinda. Por ejemplo, entre los encuentros de servicio que experimenta un cliente en un hotel están: registrarse, ser llevado a una habitación por un botones, comer en el restaurante, solicitar una llamada a la recepción, y registrar su salida. podría pensarse en estos momentos de verdad como una cascada de encuentros de servicio. Es en estos encuentros en los que los clientes reciben una imagen instantánea de la calidad del servicio de la organización. Cada encuentro representa por tanto una oportunidad para demostrar su potencial como un proveedor de servicio de calidad y para incrementar la lealtad del cliente.
Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican interacción directa entre los empleados y los clientes. Cuando el cliente ve algún anuncio de nuestro negocio, ése es un momento de verdad; crea una impresión. Para el cliente, pasear por las instalaciones del negocio es un momento de verdad. El cliente experimenta un momento de verdad cuando entra al parqueadero de nuestro negocio ¿Hay suficiente espacio para estacionar? ¿Se puede encontrar fácilmente la entrada al negocio? ¿El sitio es limpio y agradable?, recibir una cuenta o un estado de cuenta en el correo, todos estos son acontecimientos que conducen a una impresión del servicio. La suma de todos estos posibles momentos de verdad traduce la imagen del servicio. Si un cliente interactúa con una empresa por primera vez, este encuentro inicial creará una primera impresión de la organización. En estas primeras situaciones de encuentro, el cliente con frecuencia no tiene otra base para juzgar a la organización, y el contacto telefónico inicial o la experiencia personal a través de un empleado de la empresa puede adoptar una importancia significativa en las percepciones que tiene el cliente hacia la calidad. Un cliente que llama a un servicio de reparación para un aparato electrodoméstico puede colgar y llamar a una compañía diferente si es tratado con rudeza por un representante de servicio al cliente, si lo dejan en espera por un periodo prolongado o se le dice que dos semanas es lo más pronto posible que pueden enviar a alguien a hacer la reparación. Aun si la calidad técnica del servicio de reparación de la empresa es superior, ésta puede no tener la oportunidad de demostrarlo si el encuentro telefónico inicial aleja al cliente.
Se da un encuentro de servicio cada vez que un cliente interactúa con la organización de servicio. La investigación sugiere tres tipos generales de encuentros de servicio.
Encuentros remotos; sin ningún contacto humano directo, como cuando un cliente interactúa con un banco a través del sistema de cajero automático, con una empresa a través de su sitio de internet o con un servicio de pedidos por correo a través de un sistema telefónico de tonos automatizados. Aunque no hay contacto humano directo en estos encuentros remotos, cada uno representa una oportunidad para que la empresa refuerce o establezca percepciones de calidad en el cliente. Cada vez más servicios se están entregando a través de tecnología, en particular con el advenimiento de aplicaciones de internet. Compras al menudeo, compra de tickets de aerolíneas, seguimiento a paquetes y embarques son sólo unos cuantos ejemplos de servicios disponibles por medio de internet. La evidencia tangible del servicio y la calidad de los procesos técnicos y sistemas se vuelven las bases primarias para juzgar la calidad.
Encuentros telefónicos; en muchas organizaciones (como compañías de seguros, servicios públicos y telecomunicaciones), el tipo más frecuente de encuentro entre un cliente final y la empresa se da por teléfono. Casi todas las empresas (sean fabricantes de bienes o negocios de servicio) dependen en algún grado de los encuentros telefónicos para funciones de servicio al cliente, información general o información sobre pedidos. El tono de voz, el conocimiento del empleado, y la efectividad/eficiencia en el manejo de los asuntos del cliente se vuelven criterios importantes para juzgar la calidad en estos encuentros.
Encuentros en persona; es aquel que se presenta entre un empleado y un cliente en contacto directo. En una clínica u hospital, se dan encuentros en persona entre pacientes y personal de recepción, enfermeras, doctores, personal de laboratorio, empleados del servicio de alimentos, personal de farmacia y otros. Para una compañía como IBM, en un escenario de empresa a empresa se presentan encuentros directos entre el cliente de negocios y los vendedores de IBM , además del personal de entrega, representantes de mantenimiento y consultores profesionales. Los comportamientos tanto verbales como no verbales son determinantes importantes de la calidad, al igual que los indicios tangibles como la forma de vestir de un empleado y otros símbolos de servicio (equipo, folletos informativos, escenario físico). En los encuentros en persona el cliente también desempeña una función al crear servicio de calidad por sí mismo a través de su propio comportamiento durante la interacción.
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