El cliente no siempre tiene la razón

La suposición de que todos los clientes son buenos clientes es muy compatible con la creencia de que "el cliente siempre tiene la razón", un principio casi sagrado de los negocios. Cualquier trabajador de servicio puede decir que esta afirmación  no siempre es verdad, y en algunos casos puede ser preferible para la empresa y para el cliente no continuar su relación. No todos los clientes aprecian lo que usted hace. A continuación   presento una visión  de las relaciones con el cliente que sugiere que no todas las relaciones pueden ser benéficas y que no todos los clientes tienen la razón todo el tiempo.

 

EL SEGMENTO EQUIVOCADO.

 

Una compañía no puede dirigir sus servicios a todos los clientes; algunos segmentos serán más apropiados que otros. No será benéfico para la compañía ni para el cliente que estableciera una relación  con un cliente cuyas necesidades no puede cumplir la compañía. Por ejemplo una Universidad que ofrece un programa de maestría  en administración de empresas en horario diurno  no animaría a personas que trabajan tiempo completo a solicitar el ingreso a su programa. Este ejemplo parece obvio. Pero las empresas con frecuencia ceden a la tentación  de hacer una venta al acceder a servir a un cliente que sería servido mejor por alguien más.

 

NO RENTABLE A LARGO PLAZO.

 

Las organizaciones preferirán no tener relaciones a largo plazo con clientes que no son rentables. Algunos segmentos de clientes no serán rentables para las compañías  aun si sus necesidades  pueden satisfacerse  por los servicios ofrecidos. Algunos ejemplos de esta situación son cuando no hay suficientes  clientes en el segmento para hacer rentable atenderlo, cuando el segmento no puede pagar el costo del servicio, o cuando los flujos  de ingresos proyectados del segmento no cubrirían los costos en que se incurrió para originar y mantener su negocio. En el nivel del cliente individual, puede  no ser  rentable para una empresa involucrarse en una relación  con un cliente particular  que tiene mal crédito o que es un riesgo alto por alguna razón. Así bancos, compañías hipotecarias, incluso minoristas se podrían rehusar de manera rutinaria  a hacer negocios con individuos  cuyas historias de crédito son poco confiables. Aunque la venta a corto plazo puede ser benéfica, el riesgo  a largo plazo por falta de pago hace poco prudente la relación  desde el punto de vista de la compañía.

 

EMPEORA EL SERVICIO AL CLIENTE.

 

"El cliente no es lo primero. Pon a tu gente en primer lugar y serán los mejores". Cuando pones en primer lugar a tus empleados, ellos pondrán en primer lugar a tus clientes. Sí tus empleados están en primer lugar estarán felices en su lugar de trabajo. Los empleados  felices darán un mejor servicio porque:

 

- Les importan más las otras personas, incluyendo los clientes.

- Tienen mas energía.

- Están felices, lo que quiere decir que es mas divertido hablar e interactuar con ellos.

- Tienen más motivación.

 

Por otro lado cuando la empresa consistentemente toma el lado de los clientes y no el de los empleados envía un claro mensaje que: 

 

- Los empleados no son valorados

- Los empleados no tienen derecho a ser respetados por los clientes.

- Los empleados deben aguantar todo de los clientes.

 

Cuando esta actitud prevalece a los empleados les deja de importar el servicio. En ese momento, un servicio genuinamente bueno es casi imposible. Lo mejor que pueden esperar los clientes es un falso buen servicio. Así que toda empresa  debe poner a su gente en primer lugar, y observar cómo ellos pondrán en primer lugar a los clientes.

 

 

CLIENTES DIFICILES

 

En muchas situaciones, las empresas tiene encuentros de servicio que fallan debido a clientes disfuncionales (cliente disfuncional es aquel que no cumple con lo que se espera de el ) El comportamiento del cliente disfuncional se refiere a acciones del cliente que de manera intencional, o quizá  en  forma no intencional, actúan  de una forma que trastorna los encuentros de servicio por lo demás funcionales, denominados también "clientes problema" o "clientes imprudentes". Un cliente puede ser despertado durante su estancia en un hotel a las 4:00 a.m. por clientes borrachos que discuten entre sí en una habitación del piso de arriba. Un cliente demandó a una empresa de renta de autos que no le cobraran  ninguna de las dos semanas  que había tenido con el auto  por encontrar una pequeña mancha en el asiento trasero. Estos clientes con frecuencia tienen el  objetivo de obtener un servicio más rápido o quizá gratuito, pero su comportamiento se considera disfuncional desde la perspectiva del proveedor del servicio y quizá  de otros clientes. 

 

 

 

 

El  comportamiento del cliente disfuncional puede afectar a los empleados,  a otros clientes y a la organización. La investigación sugiere que los empleados de contacto con el cliente  que son expuestos  a un comportamiento grosero, amenazador, obstructivo, agresivo o perjudicial por parte de los clientes con frecuencia ven afectados en forma negativa su estado de ánimo, motivación, o moral. Los clientes disfuncionales  también pueden tener un impacto en otros clientes: dicho comportamiento puede estropear la experiencia de servicio para otros clientes, y el comportamiento del cliente disfuncional puede volverse contagioso para otros clientes que lo atestiguan. Por último el comportamiento del cliente disfuncional puede generar  costos  directos e indirectos para la organización, los costos directos de dicho comportamiento  pueden incluir el gasto de restaurar propiedad dañada, aumento en las primas de seguro, perdida de propiedad por robo, costos en los que se incurre al compensar a clientes afectados por el comportamiento disfuncional de otros, además de costos indirectos como aumentos en las cargas de trabajo del personal requerido para tratar el comportamiento disfuncional al igual que el aumento en los costos para atraer y retener personal apropiado y, quizá, para pagos por ausentismos.

 

 

Para la gestión  efectiva de las relaciones de servicio, los gerentes no deberían saber solo cómo establecer una relación sino también cómo terminar una. Las empresas pueden identificar a algunos clientes que no están en su segmento seleccionado, que no son rentables a la larga o con quienes es difícil trabajar  o son disfuncionales.