El papel de los empleados en la entrega del servicio

Para analizar el papel del empleado en la entrega del servicio, debemos ver la imagen completa. El comportamiento de los empleados en una organización estará fuertemente influido  por la cultura de esa organización, o las normas y valores dominantes que moldean el comportamiento individual y de grupo. Para entenderlo mejor piense un momento en las organizaciones de las que ha sido miembro, como iglesias, clubes, universidades, su actual empresa. Su comportamiento y el de los demás, sin duda estaban o están influidos  por valores, normas y cultura inherentes a  la organización. Incluso cuando usted tiene la primera entrevista para un empleo nuevo, puede comenzar a percibir  la cultura de la empresa al hablar con algunos empleados y observar su comportamiento. Una vez en el puesto, su capacitación formal, así como la capacitación informal del comportamiento, trabajarán en conjunto para darle una mejor imagen de la cultura de la organización. Una organización orientada  tanto a los clientes como al servicio tendrá en su corazón una cultura de servicio. Esta frase no significa que la compañía deba tener una campaña publicitaria que enfatice  la importancia del servicio, sino que es importante que la gente sepa que el buen servicio se aprecia y se valora. Otro punto importante es que el buen servicio se debe dar a los clientes internos lo mismo que a los externos. Todas las personas dentro de la organización  merecen el mismo tipo de servicio. La cultura de servicio es básica para crear una organización  enfocada a los clientes, además de que ha sido identificada como una fuente de ventaja competitiva en las compañías.

 

Las personas; los empleados que están en contacto permanente con el cliente y los que los respaldan detrás  del escenario son muy importantes para el éxito de cualquier organización de servicio. En muchos casos, el empleado de contacto es el servicio, no hay nada más. Por ejemplo en la mayor parte de los servicios personales y profesionales (corte de cabello, entrenadores personales, cuidado infantil, consultoría) el empleado de contacto proporciona el servicio completo de forma independiente. La oferta es el empleado. Así, invertir en el empleado para mejorar el servicio, se equipara  con hacer una inversión directa  en la mejora de un producto manufacturado. Incluso si el empleado que esta en contacto no realiza el servicio por completo, puede personificar a la empresa ante los ojos del cliente. Todos  los trabajadores de un bufete  de abogados, de una clínica médica, desde los profesionales que brindan el servicio hasta los recepcionistas y el personal de oficina, representan la empresa ante el cliente, y todo lo que ellos hagan o digan puede influir en la percepción que se tiene  de la organización. Si son poco profesionales o hacen comentarios groseros a los clientes o acerca de ellos, sufrirán la percepción  de los consumidores sobre la organización.

 

Los empleados de servicio son la marca. Un jefe de compras de un hospital  ve a laboratorios Baxter  como un excelente proveedor de medicamentos si los empleados o el representante de ventas con el que interactúa  está bien informado, es comprensivo, puntual y muestra preocupación por abastecer de manera oportuna sus requerimientos y necesidades. Audi, el fabricante de automóviles, reconoce la importancia de sus empleados  al representar y reforzar  la imagen de marca de la compañía. Por ejemplo busca contratar empleados que no teman desarrollar  una relación personal con sus clientes. Cuando buscan un técnico  no se trata sólo de alguien que repare bien los autos, sino que además  desee invertir tiempo en interactuar con los clientes y mostrar empatía, características que quieren que los clientes asocien con Audi.

Como los empleados de contacto representan a la organización  y pueden  influir directamente sobre la satisfacción del cliente, realizan la función de comercializadores. físicamente abarcan el producto y, desde el punto de vista promocional, son anuncios vivientes. Algunos empleados que prestan el servicio pueden también realizar  una función  de ventas. por ejemplo  a los cajeros de banco con frecuencia se les pide que traten de vender  productos de la organización, lo cual se aleja de su función tradicional, que se enfoca sólo en tareas operativas. Ya sea que se reconozca o no, que vendan en forma activa o no, los empleados de servicio realizan funciones de marketing. Pueden  realizarlas bien, para ventaja de la organización, o mal, en detrimento de la misma.

Una fuerte cultura de servicio comienza con líderes  en la organización que demuestren una  pasión por un servicio excelente. El liderazgo  no consiste en impartir un conjunto de instrucciones de un libro extenso sino, más bien, en la demostración regular  y consistente de los valores personales de sus líderes  tales como integridad, alegría, y respeto, e "infundir esos valores a la organización. Existe una mayor probabilidad  de que los trabajadores  acepten una cultura de servicio si ven que la administración  vive con estos valores. Los valores vinculados (lo que los administradores dicen que son) tienden a tener menos  impacto en los empleados que los valores aplicados (lo que los empleados creen que son por lo que observan que la administración hace en realidad) y por las experiencias diarias que tienen  con las personas que representan papeles clave en la organización.