Para cultivar y mantener una fuerza de trabajo que esté orientada a los clientes y enfocada en entregar calidad, una organización debe desarrollar a sus empleados para entregar calidad en el servicio. Es decir una vez que contrata a los empleados correctos, la organización debe capacitar y trabajar con sus empleados para asegurar el desempeño del servicio.
Contratar a las personas adecuadas. El primer aspecto y no menos importante en la entrega de un servicio eficaz es que se debe prestar considerable atención al reclutamiento y contratación del personal de servicio. Resulta contrario a las prácticas tradicionales en muchas industrias, donde el personal que esta en contacto con el cliente es el más bajo en la escalera corporativa y trabaja por un salario mínimo. El recurso humano hoy es muy importante porque representa no solo la imagen sino la impronta de la compañía, se necesitan personas comprometidas con los valores que representan la misión, no solo por cubrir una vacante, sino analizar detenidamente si ese perfil se ajusta a las necesidades que permitan cumplir con los objetivos y generen valor que ayuden a la empresa a destacarse dentro de su industria. Para obtener a las mejores personas, se necesita identificarlas y competir con otras organizaciones para contratarlas.
Capacitarlas en habilidades técnicas e interactivas. Para proporcionar un servicio de calidad , los empleados necesitan una capacitación continua en habilidades técnicas e interactivas necesarias. Estas habilidades pueden enseñarse mediante educación formal, como es el caso de la Universidad de la hamburguesa de McDonald´s que capacita a todos su gerentes y empleados de contacto en todo el mundo. Además, las habilidades técnicas con frecuencia se enseñan mediante capacitación en el puesto, como cuando un cajero de un banco recibe capacitación todo el día mientras esta en contacto con el cliente, o cuando el personal de servicio telefónico en capacitación escucha las conversaciones de empleados experimentados. Generalmente para una mejor preparación las empresas deberán utilizar las tecnologías de la información para capacitarlas en las habilidades técnicas y el conocimiento necesario para el puesto. La investigación sugiere que las empresas pueden enseñar a los empleados a desarrollar una comunicación con sus clientes, un tipo de habilidad interactiva , al instruirlos sobre como participar en una conversación, hacer preguntas o utilizar el humor al interactuar con los clientes. A los empleados se les puede enseñar líneas de apertura o indicadores de conversación para identificar cosas que tengan en común con sus clientes. Bodytech Colombia utiliza técnicas de apertura como; ( ¿necesita tonificar?, ¿bajar o aumentar de peso?) para identificar necesidades cuando el cliente llega a preguntar acerca de los servicios mientras ellos recorren el gimnasio para asegurarse de lo que ellos van a ofrecer sea lo que el cliente necesite. Las compañías exitosas invierten mucho en capacitación y se aseguran de que ésta encaje con sus metas y estrategias de negocios.
Empowerment de los empleados. Muchas organizaciones han descubierto que, para ser sensibles a las necesidades de los clientes, los empleados de interacción necesitan estar facultados para complacer las peticiones de los clientes y tomar decisiones cuando algo salga mal. Empowerment significa dar a los empleados la autoridad, habilidades, herramientas y el deseo de servir al cliente. Aunque la clave del empowerment sea dar a los empleados la autoridad, ellos necesitan el conocimiento y las herramientas para poder tomar estas decisiones. Algunos de los beneficios de dar empowerment a los empleados están; respuestas más rápidas a las necesidades de los clientes durante la entrega del servicio, gran publicidad de boca a boca por parte de los clientes, los empleados con empowerment son una gran fuente de ideas de servicio, los empleados se sienten mucho mejor con su empleo y de ellos mismos y por supuesto una disminución en la tensión relacionada con el trabajo.
Promover el trabajo en equipo. Sin duda Los empleados que se sienten apoyados y tienen un equipo que los respalda serán más capaces de mantener su entusiasmo y de proporcionar calidad en el servicio. Una forma de promover el trabajo en equipo es alentar la actitud de que todos tienen un cliente. Incluso cuando los empleados no son directamente responsables de interactuar directamente con el cliente final, ellos necesitan saber a quién sirven y en qué forma la función que desempeñan es esencial para la entrega final del servicio de calidad. Si cada empleado tiene la mejor actitud de lo que tiene que hacer y si cada empleado sabe a quién respaldar para convertir la calidad del servicio una realidad, se resaltará el trabajo en equipo.
Proporcionar tecnología y equipo de respaldo. Cuando los empleados no tienen el equipo adecuado o éste falla, su deseo por entregar un servicio de calidad puede frustrarse con facilidad. Por esto para ser eficientes y eficaces en sus puestos, los trabajadores de servicio requieren sistemas de respaldo interno alineados con sus necesidades de enfoque en los clientes. Por ejemplo, un cajero de un banco para realizar transacciones bancarias, necesita un acceso fácil para actualizar los registros de los usuarios y registros contables, una sucursal con buena dotación de personal, supervisores y personal de respaldo en la oficina que apoyen y estén orientados a los clientes.
Estas son algunas estrategias que están dirigidas a permitir a los empleados satisfacer a los clientes de manera eficaz, así como a ser eficientes y productivos en sus puestos de trabajo.
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