La industria del servicio ha superado a la de la manufactura para convertirse en la de mayor crecimiento en el mundo representando alrededor del 60% del PIB contribuyendo a la creación de riqueza y creación de nuevos empleos. La investigación sugiere que los productos diseñados e introducidos en etapas dentro de un marco de planeación estructurada poseen una probabilidad mayor de tener finalmente éxito que aquellos que no se desarrollan dentro de un marco estructurado. A pesar del valor demostrado de un enfoque estructurado y analítico para la innovación, con frecuencia los servicios nuevos se introducen con base en las opiniones subjetivas de los gerentes y empleados sobre cómo debería ser el servicio y si tendría éxito, en lugar de en diseños objetivos que incorporen datos sobre las percepciones del cliente, necesidades del mercado y su factibilidad. Debido a que el servicio se produce y se consume en tiempo real y con frecuencia implica la interacción entre empleados y clientes, es muy importante que la innovación y los procesos de desarrollo de servicio nuevo involucren tanto a los empleados como a los clientes. Como todos sabemos los empleados son el servicio, o al menos ejecutan o entregan el servicio, y por tanto puede ser muy benéfica su participación en la elección de cuáles servicios nuevos desarrollar y cómo deberían diseñarse e implantarse estos servicios.
COMO INNOVAR EN SERVICIO.
Las innovaciones importantes o radicales son servicios nuevos para mercados que todavía no están definidos. Algunos ejemplos pueden incluir la introducción de una empresa colombiana de mensajería expresa Interrapidisimo de entrega de paquetes pequeños de un día para otro en toda la nación. Ahora y en el futuro, muchas innovaciones evolucionarán de las tecnologías de la información, cómputo y basadas en internet.
Las empresas emergentes que ofrecen servicios nuevos para un mercado que ya es atendido por productos existentes que satisfacen las mismas necesidades genéricas. Ejemplos de servicio incluyen, la banca en línea para realizar transacciones financieras y servicios de transporte del domicilio al aeropuerto que compiten con servicios tradicionales de taxi y limusina.
Los servicios nuevos para el mercado que se atiende en la actualidad representan intentos para ofrecer a los clientes existentes de la organización un servicio que antes no estaba disponible en la compañía (aunque podía estar disponible en otras compañías) los ejemplos incluyen una Universidad que ofrece servicio de gimnasio para sus alumnos, un Gimnasio que ofrece clases de nutrición, una tienda o almacén que agrega una cafetería o un área de juegos para niños y aerolíneas que ofrecen servicios telefónicos y de internet durante los vuelos. Un claro ejemplo Uber que da garantía y profesionalismo de sus conductores frente a la falta de confianza de los usuarios de tomar un taxi en la calle.
Las extensiones de la línea de servicio representan aumentos de la línea de servicio existente, como un restaurante que añade nuevos platos al menú, una aerolínea que ofrece rutas nuevas, un bufete de abogados que ofrece servicios legales adicionales y una universidad que agrega nuevas carreras, especializaciones o diplomados.
Las mejoras al servicio representan quizás el tipo más común de innovación del servicio. Los cambios en las características de los servicios que ya se ofrecen podrían implicar una ejecución más rápida de un proceso de servicio existente. Extensión del horario de servicio para un gimnasio o aumentos como comodidades agregadas en una habitación de hotel (por ejemplo, la adición de conexiones inalámbricas de internet).
Los cambios de estilo representan las innovaciones de servicio más modestas aunque con frecuencia son muy visibles y pueden tener efectos significativos en las percepciones, emociones y actitudes del cliente. Cambiar el esquema de color de un restaurante, revisar el logotipo para una organización, rediseñar un sitio web o pintar un avión de color diferente representan cambios de estilo, cambios de empaque para productos de consumo.
La investigación sugiere que una estrategia clara de producto o servicio nuevo, y una estructura organizacional definida para el desarrollo de un nuevo producto o servicio nuevo son muy importantes, y son la base para el éxito.
Los servicios nuevos para el mercado que se atiende en la actualidad representan intentos para ofrecer a los clientes existentes de la organización un servicio que antes no estaba disponible en la compañía (aunque podía estar disponible en otras compañías) los ejemplos incluyen una Universidad que ofrece servicio de gimnasio para sus alumnos, un Gimnasio que ofrece clases de nutrición, una tienda o almacén que agrega una cafetería o un área de juegos para niños y aerolíneas que ofrecen servicios telefónicos y de internet durante los vuelos. Un claro ejemplo Uber que da garantía y profesionalismo de sus conductores frente a la falta de confianza de los usuarios de tomar un taxi en la calle.
Las extensiones de la línea de servicio representan aumentos de la línea de servicio existente, como un restaurante que añade nuevos platos al menú, una aerolínea que ofrece rutas nuevas, un bufete de abogados que ofrece servicios legales adicionales y una universidad que agrega nuevas carreras, especializaciones o diplomados.
Las mejoras al servicio representan quizás el tipo más común de innovación del servicio. Los cambios en las características de los servicios que ya se ofrecen podrían implicar una ejecución más rápida de un proceso de servicio existente. Extensión del horario de servicio para un gimnasio o aumentos como comodidades agregadas en una habitación de hotel (por ejemplo, la adición de conexiones inalámbricas de internet).
Los cambios de estilo representan las innovaciones de servicio más modestas aunque con frecuencia son muy visibles y pueden tener efectos significativos en las percepciones, emociones y actitudes del cliente. Cambiar el esquema de color de un restaurante, revisar el logotipo para una organización, rediseñar un sitio web o pintar un avión de color diferente representan cambios de estilo, cambios de empaque para productos de consumo.
La investigación sugiere que una estrategia clara de producto o servicio nuevo, y una estructura organizacional definida para el desarrollo de un nuevo producto o servicio nuevo son muy importantes, y son la base para el éxito.
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