La metáfora de un teatro es un marco de referencia útil para describir y analizar la ejecución del servicio. Tanto el teatro como las organizaciones de servicio esperan crear y mantener una buena impresión ante un público, y la mejor forma de lograrlo es manejando cuidadosamente a los actores y el escenario físico de su comportamiento. El encargado de brindar un buen servicio debe representar muchos papeles relacionados con el teatro, incluyendo director, coreógrafo y escritor, para asegurar que las representaciones de los actores complazcan al público. La habilidad de los actores de servicio al representar sus rutinas , la forma en que aparecen y su compromiso con el "espectáculo" son todos esenciales para la entrega del servicio. Aunque los actores de servicio están presentes en la mayor parte de las ejecuciones, su importancia aumenta con tres condiciones. Primera, los actores son muy importantes cuando es alto el grado de contacto personal directo. Considere la diferencia entre una visita al restaurante casa vieja en Bogotá y una salida a un restaurante japonés como Hatsuhana. En muchos casos, los clientes van a asadores japoneses tanto por el espectáculo como por la comida, y esperan ansiosos el desempeño del chef que hace girar cuchillos, hace espectáculo con las llamas y a veces hasta bromea con los comensales. La segunda condición en la que las habilidades de los actores de servicio son muy importantes es cuando el servicio implica un contacto repetido. Las enfermeras en los hospitales, los meseros favoritos, los profesionales del tenis en los centros vacacionales o los capitanes en los cruceros son personajes esenciales en el teatro del servicio, y sus representaciones individuales pueden generar o destruir el éxito de los servicios. La tercera condición en la que el personal de contacto es muy importante es cuando tiene discreción para determinar la naturaleza del servicio y la forma en que se entrega. Cuando considera la calidad de la educación que recibe en la universidad, se asegura de enfocar gran parte de su evaluación en la impartición de clases de sus profesores. Así en la educación como en otros servicios, como los médicos, un bufete de abogados, el profesional es el actor clave en la representación.
El escenario físico del servicio puede compararse con la puesta en escena de una producción teatral, incluyendo escenario, utilería y otros materiales que crean las impresiones deseadas. Entre las características de un escenario que pueden influir en el carácter de un servicio están los colores o brillantez de los alrededores, el uso de los espacios, el estilo y comodidad del mobiliario y el diseño y limpieza del escenario. Como ejemplo podría decir que Helm Bank (antiguo Banco de crédito) es un banco diferente a los demás, la marca enfocada a despertar todos los sentidos; dinámica, fresca y vanguardista ha desarrollado espacios modernos, cómodos y personalizados creando su propio olor y sonido , además de un servicio enfocado a mejorar la experiencia del cliente.
Un factor que influye en la efectividad de la representación del papel es el guión, la secuencia lógica de eventos esperados por el cliente, involucrándolo como participante o como observador. Recibir una revisión dental es una experiencia de servicio para la cual existe un guión bien definido; el consumidor espera la siguiente secuencia: entrar al área de recepción, saludar a la recepcionista, sentarse en la sala de espera, seguir al asistente del dentista, reclinarse en una silla mientras el asistente le limpia los dientes, posteriormente, ser examinado por el dentista y, por ultimo pagar por los servicios. Cuando el servicio se ajusta a este guión, el cliente tiene una sensación de expectativas confirmadas y satisfacción. Las desviaciones del guión de servicio conducen a confusión e insatisfacción. Suponga que, al mudarse a una nueva ciudad, acude a un dentista que no tiene recepcionista ni sala de espera. Solo un timbre en un cubículo. Suponga que, al responder al timbre, un empleado en pantalones cortos lo lleva a una sala grande donde todos los pacientes están en sillas viéndose unos a otros. Estas acciones y objetos seguramente no están en el guión de servicio tradicional para la odontología y podrían crear incertidumbre y dudas considerables en los pacientes.
En esencia, la entrega del servicio puede concebirse como un teatro, donde el personal de servicio son los actores, los clientes del servicio son el público, la evidencia física es el escenario y el proceso de entrega del servicio es la representación. Esta metáfora ofrece una forma útil para mejorar la entrega del servicio. La selección del personal puede verse como las audiciones del los actores. la apariencia personal, modales, gestos y personalidad de un actor pueden determinarse en la entrevista o audición. La capacitación del personal puede relacionarse con los ensayos. Definir con claridad la función puede verse como hacer el guión de la presentación. La creación del ambiente de servicio implica montar el escenario. Por último, decidir cuáles aspectos del servicio deberían representarse en presencia del cliente (en escena) y cuales ejecutarse en el cuarto de atrás (entre bastidores) ayudará a definir las representaciones que experimente el cliente.
Hasta pronto!
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