El poder del marketing boca a boca o Word of Mouth

Si se le pregunta a la gente sobre las experiencias  que han tenido  con un producto y se les pide su recomendación, podríamos acceder a una inmensa cantidad de experiencias sin haber tenido  que gastar tiempo, dinero o esfuerzo, y sin tomar los riesgos que tomaríamos al hacerlo nosotros mismos. Por esta razón no solo preguntamos  cuál es el mejor producto  sino que preguntamos, ¿Cuál fue su experiencia? ¿ cual es la mejor forma de ensayarlo, arreglarlo y enseñarles a otros cómo usarlo? Todo esto nos ahorra una cantidad enorme de tiempo. No podríamos  funcionar jamás en el mundo moderno sin compartir experiencias a través del boca a boca. Hoy en día el marketing cambia cuando se aleja de empujar, halar, persuadir, interrumpir, bombardear, insistir y gritar cosas que uno les hace a las personas.

 

• Los clientes están sobrecargados; y ya no quieren ser influenciados por la publicidad convencional.
• La gran mayoría de quienes toman una decisión  quieren hablar con sus amigos y escuchar a sus consejeros de confianza.
• Hoy Los clientes tienen decenas de formas nuevas de hablar con amigos, influenciadores y consejeros de confianza a través de medios de comunicación sociales.
• Hoy Los clientes tienen acceso  a nuevas fuentes de  información sobre productos: páginas web, redes sociales, motores de búsqueda y recomendaciones.
• Los nuevos  medios de comunicación están  fragmentados, lo cual hace  que las masas sean difíciles de atraer o de encontrar. Por eso hay algunos que se atreven a decir que los medios de comunicación masivos están muriendo. 

El nuevo marketing  reconoce que la gente  no está escuchando  casi la comunicación comercial, el marketing  boca a boca esta haciendo que las personas digan cosas buenas sobre un producto a través de una amplia variedad de canales. En esta Era de la  información y la sobrecarga el servicio que provee el marketing  es hacer que el proceso de toma de decisión  sea más fácil  para el cliente en cada paso del camino. ¿pero como facilitar esta toma de decisiones?.

 

• Enfóquese en  que los beneficios y la promesa de valor de la marca  sean tan atractivos y claros que la gente hable sobre ellos.
• Enfóquese en hacer  que la información de la marca  sea tan equilibrada, honesta y creíble que el impacto que produce haga que la gente hable sobre esta.
• Realice  comparaciones abiertas con la competencia que sean significativas en el mundo real e invite a hacer comparaciones directas. Muestre abiertamente donde es mejor usted que su competencia.
• Asegúrese  que los testimonios sobre su producto sean informativos  y que valgan la pena leerlos. No los esconda en su página web, involúcrelos en el proceso de toma de decisión justo en el lugar más visible en que  se necesita la información.
• Sí el cliente puede decirlo por usted mucho mejor. Bajo circunstancias correctas, los clientes escribirán para usted sus manuales y materiales de instrucción, e incluso harán el entrenamiento. Por lo tanto elija los mejores canales de interacción con los clientes y permítales hablar de su marca.

Por eso Apple que sorprende agradablemente  a sus clientes  hasta con el empaque; tiene fans que son evangelizadores de la marca, se trata de que toda la experiencia del usuario  en cada punto de elección  del proceso de toma de decisión  hace sentir al cliente que Apple lo esta cuidando.

 

Con estas apreciaciones el marketing de voz a voz se convierte en el intercambio de información  sobre un producto o servicio entre personas diferentes  al productor. La comunicación o promoción comercial, como la publicidad, es información que proviene de una fuente que tiene su interés invertido en presentar la información  de una manera particular. El marketing boca a boca esta libre de inversión en intereses  y por lo tanto de sesgos. Estas comunicaciones  pueden ser conversaciones o testimonios  de una sola vía. Pueden ser en vivo, pueden transmitirse en persona, por teléfono, por correo electrónico, en un blog o por cualquier otro medio. Puede ser uno a uno, uno a muchos. Y lo esencial es que proviene de personas percibidas como ajenas a los intereses comerciales y que buscan persuadir a otros a utilizar un producto o servicio. Lo que nos hace  escuchar a amigos  e influenciadores  es más la credibilidad y la confianza, la transmisión de experiencias a la medida y respuestas personalizadas  a las preguntas, las cuales  proveen relevancia, que, en esta Era de la sobrecarga, es igual de importante que la verdad. No es como la misma  propaganda que se repite innumerable veces mientras interrumpe su programa de televisión favorito. Entonces mucha gente  escucha  a todos sus amigos  hablando entusiasmadamente sobre sus experiencias con el producto o servicio o ven que lo están usando. Cuando múltiples amigos coinciden sobre el mismo mensaje, es casi cien veces más probable que lo compren.

 

LO QUE ESTO SIGNIFICA.

 

• El marketing de voz a voz  se expande explosivamente bajo su propio poder altamente motivador y se vuelve progresivamente más potente.
• Uno o dos expertos en su sector  pueden anular el poder de toda la fuerza laboral de ventas de su competidor más grande, sin que tenga siquiera que tener una fuerza laboral de ventas.
• El apoyo de una celebridad puede invalidar toda la publicidad de su competidor.
• Un par de evangelistas entusiastas de un producto de una empresa muy pequeña pueden resultar con un video de YouTube y otros materiales y eventos que son más eficaces y mil veces más grandes que la publicidad de las tres marcas de carros más grandes.
• El boca a boca se da en vivo, no grabado como la mayor parte de las comunicaciones de las empresas. Cuando un amigo le cuenta sobre un libro, una película o un producto que cree que a usted le gustaría, se lo está diciendo porque piensa que usted  lo va a disfrutar. Por consiguiente, los clientes prestan mayor atención porque consideran que esta forma de comunicación es más pertinente y más completa que cualquier otra.
• Lo que le confiere al boca a boca  la mayor parte de su poder es el hecho de que se trata de un mecanismo de transmisión de experiencia. Y es la experiencia exitosa la que incita a la adopción del producto, más que cualquier otro factor.
• El "recomendado por" se convierte  en un diferencial  del producto, y muchas veces en el diferencial  más importante.

 

Finalmente numerosos estudios  han demostrado que un cliente  satisfecho  probablemente hable con tres personas al respecto, mientras que un cliente insatisfecho tenderá a relatar su mala experiencia a unas diez o quince personas. Esto se debe a veces  a que las experiencias positivas  se suelen anticipar  y se olvidan pronto, mientras que las experiencia negativas  no resueltas enfurecen  y frustran a las personas, lo cual propicia el boca a boca. Los estudios también han demostrado que un servicio extraordinario inesperado  también genera un boca a boca positivo. Así pues como hemos visto, el boca a boca puede ser una fuerza positiva muy poderosa debido a su credibilidad, pero también puede ser destructivo  como resultado de su negatividad.

 

Hasta pronto!