El valor del cliente que se queja.

Un cliente insatisfecho puede elegir quejarse de inmediato con el proveedor de servicio, dándole a la compañía la oportunidad de responder enseguida. Esta reacción  con frecuencia es el escenario del mejor caso para la empresa porque tiene una segunda  oportunidad justo en ese momento  para satisfacer al cliente y conservar sus negocios a futuro  y potencialmente evitar cualquier boca a boca negativo. Los clientes que no se quejan de inmediato  pueden elegir  quejarse más tarde  con el proveedor por teléfono, por escrito  o vía internet. Una vez más la compañía  tiene una oportunidad de recuperarlo. Algunos clientes elegirán  no quejarse  en forma directa con el proveedor sino más bien diseminar un boca a boca negativo  sobre la compañía con amigos, familiares y compañeros de trabajo. Esta comunicación boca a boca negativa puede ser perjudicial  en extremo porque puede reforzar los sentimientos de negativismo del cliente y también diseminar a otros esa impresión  negativa. Además la compañía no tiene oportunidad de recuperarse a menos que el boca a boca negativo esté acompañado por una queja directa a ella.

 

En los últimos años los clientes han comenzado a quejarse por medio de internet, creándose una variedad de sitios web que incluyen plataformas de opinión  para facilitar las quejas  de los clientes y, al hacerlo, han proporcionado a ellos  la posibilidad de difundir una comunicación boca a boca negativa  a un público mucho más amplio. Algunos clientes están tan insatisfechos con el resultado del producto o el resultado del servicio que construyen sitios web dirigidos a los clientes  actuales  y prospectos de la empresa. En estos sitios, clientes iracundos expresan sus motivos de queja contra la compañia, para convencer a otros consumidores  de la incompetencia y rigidez de la empresa.

 

Theodore Levitt, experto en servicio y mercadeo dice: "Una de las señales más concluyentes de una relación en deterioro o dañada es la ausencia de quejas por parte del cliente que no está siendo sincero o no está siendo contactado. Posiblemente estén ocurriendo ambas cosas. La ausencia de sinceridad refleja un detrimento  de la confianza, es decir, el deterioro de la relación."

 

HAGA QUE SUS CLIENTES SE QUEJEN.

 

Es posible que usted se pregunte: "¿Porqué quisiera yo que ellos se quejen? Las quejas no son agradables." Usted debería desear que sus clientes se quejen por las siguientes razones:

 

• Si ellos no se quejan, usted no podrá  conocer sus problemas y no podrá solucionarlos.
• Si un cliente está experimentando  problemas, lo más probable  es que otros clientes también   estén experimentando los mismos problemas. Tal vez usted necesite  revisar sus sistemas y políticas.
• Las investigaciones demuestran que si sus clientes no se quejan, lo más probable es que se vayan  para la competencia  y esto se traducirá en que posiblemente su empresa no reciba más referidos.
• Los clientes insatisfechos  usualmente cuentan su experiencia negativa a muchas personas. (el poder del boca a boca). 

¡Hagan que sus clientes se quejen! Es verdad: Las quejas a veces son difíciles  de manejar. Con todo, los clientes que se quejan  son valiosos para usted y para su negocio. Usted debe estar preparado para aparecer "en la queja." Alguna vez escuché que esto  es como "ponerse en la boca del lobo." No obstante, si usted percibe que su cliente no esta contento con algo, no oculte su cabeza en la arena ni espere que el problema se solucione por si solo. Se podría ir, pero consigo se llevará al cliente. Esté dispuesto a enfrentar el problema y adopte una postura  a favor de su cliente.

 

• El negocio promedio nunca escucha al 96% de sus clientes insatisfechos.
• De los clientes que registran una queja, el 70% continuará haciendo negocios  con la compañía si la queja es resuelta.
• De los clientes que se quejan, el 95% continuará haciendo negocios con la compañía si el problema es resuelto rápidamente.

 

¿QUE HACER CUANDO ALGUIEN SE QUEJA?

 

Aquí están algunos pasos para manejar las quejas de los clientes:

 

1. Diga "Lo lamento". Estas deben ser las primeras palabras que usted pronuncia, no cuestan nada y eso significa admitir una falta. Simplemente usted lamenta que su cliente esté experimentando un inconveniente.

 

2. No discuta. Nadie ha ganado  alguna vez  una discusión con un cliente. Aún hasta si "gana" y demuestra que está en lo cierto, usted pierde. No se preocupe mucho por quién tiene la razón y quién no. Encuentre una solución al problema.

 

3. Demuestre su disposición para involucrarse en el problema  y esfuércese por encontrar una solución. Ofrezca su ayuda en un tono de voz que corresponda al nivel de preocupación del cliente. Si este está ofuscado, déjelo expresarse  lo máximo posible. No se ofusque usted y no se retire. Simplemente este ahí para dar apoyo.

 

4. Establezca los hechos. Si su cliente está enojado, escuche  con atención. Esto le deja desahogarse a él, y a usted le permitirá establecer los hechos de la mejor manera posible. Tal vez usted necesite verificar la información  con uno de sus clientes internos. Esto ayudará a minimizar  la tendencia  del cliente a exagerar las cosas. También  le ayudará  a resistir la tentación de admitir culpa por parte de la compañía o alguien de la compañía hasta el momento en que se establezcan los hechos.

 

5. Resuelva el problema rápidamente. Los estudios indican que mientras más rápido resuelva usted los problemas, menos daño se ocasionará y más dispuestos estarán  los clientes a permanecer con usted.

 

6. Agradezca a sus clientes por expresar sus preocupaciones. Esto les permite saber que usted  recibe con aprecio  sus quejas. Así, la próxima vez que algo salga mal ellos se lo dejarán saber.

 

7. Haga seguimiento e investigue. Averigüe la forma de resolver  el problema tan pronto  como se pueda. Visite al cliente y si es apropiado, reúnase directamente con el. Aún si usted delega a alguien  en su compañía  para que se encargue del problema, hágale seguimiento. Asegúrese que el cliente recibe  una solución aceptable. Luego, continúe haciendo seguimiento. Déjele saber a la persona que usted ha estado pensando en la situación  y que desea que todo esté  realmente bien.

 

8. En un mundo  hiperconectado como el de hoy, las redes sociales hacen que los comentarios malos tengan incluso mayor  cobertura e impacto. Cuando usted gestiona algún reclamo a través de las redes sociales la respuesta tiene que ser inmediata. No se le puede decir al cliente que se le va a contestar en dos o tres días porque el efecto negativo puede multiplicarse en cuestión de minutos. Por lo tanto las quejas que se dan  a través de redes sociales deben gestionarse lo más rápido posible para evitar la propagación y viralización.

 

 

¿Dónde esta la oportunidad?

La oportunidad esta siempre en el lugar donde la gente se queja.

                                             Jack Ma CEO y fundador de Alibaba.

 

 

 

Hasta pronto!