Las necesidades de Maslow en un entorno digital.

Abraham Maslow intentó explicar las razones por las cuales  a la gente le motivan ciertas necesidades en determinados momentos. ¿Por qué una persona invierte una considerable cantidad de tiempo y energía  en seguridad personal y otra en ganarse la estima de los demás?  La respuesta de Maslow es que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente  desde la más a la menos urgente. ¿Y qué papel  juegan las empresas en el mundo digital? Uno de los factores más llamativos  que condicionan nuestro destino es la tecnología. Cualquier negocio en esta época  agiliza su comunicación  a través de las redes sociales y páginas web para comunicar los atributos más importantes de sus marcas, y crear comunidades en torno a ellas, y para ello se debe  conocer bien las necesidades y como una persona las prioriza, con el fin de que las empresas establezcan diferentes estrategias para llegar a clientes definidos y segmentados. Para Maslow lo más importantes es la motivación. Por lo tanto conociendo las motivaciones que tienen los consumidores para elegir la marca de su preferencia se podrá llegar a ellos de manera directa y especifica.

La pirámide está compuesta por  una escala de necesidades con cinco niveles  que van desde las más básicas hasta que la persona se siente autorrealizada cuando ha alcanzado sus objetivos y planes previstos. El objetivo del estudio  se centra en  que las necesidades más importantes ocupan nuestra atención cuando han sido satisfechas nuestras necesidades básicas. Cada persona tratará  de atender primero las necesidades más urgentes, cuya satisfacción hará que dejen de ser motivadoras y den paso a las siguientes necesidades en orden de importancia.  Por ejemplo un hombre hambriento (necesidad 1) no tendrá ningún interés  en las últimas noticias del mundo del arte (necesidad 5), ni en cómo lo ven los demás, ni en si otras personas lo estiman o no (necesidad 3 o 4), ni tampoco en saber si el aire que respira  es puro (necesidad 2). Pero conforme satisfaga sus necesidades más acuciantes, las siguientes del orden anterior  empezarán a entrar en juego.

Necesidades fisiológicas. (100%). Son aquellas necesidades que nos ayudan  a sobrevivir por nuestra condición de ser humano. Comer, respirar, beber agua, dormir.

Necesidades de seguridad. (80%).Son aquellas necesidades que unas vez resueltas las anteriores son las que nos hacen sentir seguros ante peligros y amenazas.

Necesidades de afiliación. (60%). Es la necesidad de pertenecer a un grupo social, de sentirse querido, de tener amigos y de tener relaciones reciprocas o cooperar con los demás.

Necesidad de reconocimiento. (40%)  Necesidad de sentirse útil de tener prestigio, de reconocerse nuestras virtudes hacia logros y objetivos.

Necesidad de autorrealización. (20%)  Es lograr cumplir las metas propuestas. Es la necesidad de satisfacer  nuestras propias capacidades personales.

 ¿Cómo se aplica  la teoría de Maslow a las redes sociales?

Con la llegada de internet y  El desarrollo de nuevas tecnologías, el ser humano ha cambiado sus comportamientos y hábitos de consumo. Por lo tanto sus necesidades también han cambiado. No significa que la teoría de Maslow se tenga que revaluar, lo que pasa es que estamos ante un consumidor más informado, con más poder a la hora de elegir entre cientos de marcas que antes no tenía. Y ahora con las redes sociales no solo escucha, sino que  opina y genera contenido acerca de su experiencia que se puede viralizar en segundos y a cualquier parte del mundo.

Necesidades Fisiológicas. Hoy tener un teléfono móvil o una Tablet es  una necesidad. O cómo se siente usted cuando sale de casa y olvida su iPhone. Lo necesitamos para uso diario, para nuestro trabajo, entretenimiento o como medio de comunicación más usual. La necesidad más básica se centra en estar conectado al entrar a cualquier lugar y preguntar si hay  Wifi.

Necesidades De seguridad. Las necesidades de seguridad  tienen que ver con un buen plan de datos, que contenga Whats App para comunicarse con cualquier persona en cualquier parte del mundo. Que tenga carga completa para no quedar desconectados. Protección de datos, antivirus, contraseñas seguras es decir todo lo que mantenga seguro los dispositivos móviles y los perfiles en redes sociales.

Necesidades de afiliación. En esta época donde las redes sociales permiten hacer clic para llamar la atención o para pertenecer a una red social digital se incrementa. Las personas están buscando establecer conexiones con otras personas buscando amistades  como se hace en  Facebook. Buscamos hacer opiniones y leer sobre las de los demás como se hace en Twitter. Colocamos nuestra mejor foto y realizamos videos con gran diversidad de efectos  en Instagram para aumentar el número de seguidores. Las redes sociales son el mejor aporte de lo digital a la teoría de Maslow.

Necesidades de reconocimiento. Cuantos más likes mejor. Las redes sociales nos han permitido mostrar lo mejor de nosotros. En ellas compartimos todo tipo de contenido. Videos, enlaces, opiniones, fotografías, con las que buscamos la aprobación de otros. En este punto las necesidades de reconocimiento vienen dadas por la cantidad de likes, comentarios favoritos  o número de visitas a una página web.

Necesidades de autorrealización. El mundo digital  nos ha permitido crear nuestro propio blog para sentirnos realizados para comunicar aquello que nos gusta. Hasta convertirnos en influenciadores de un tema especifico. De ahí que las marcas conscientes del poder de las redes sociales buscan el apoyo de influencers, youtubers y demás para crear comunidades en torno a ellas para viralizar sus opiniones y crear una imagen más fuerte y duradera.

La realidad digital ha llegado para quedarse en nuestras vidas. Las empresas por más grandes o pequeñas que sean deben reconocer el poder de su alcance. No solo para comunicar de manera efectiva los atributos y opiniones acerca de un producto  sino para captar la atención y la forma como los consumidores se están comunicando en un mundo digital que cada día es más diverso y lleno de oportunidades para posicionar una marca.

 

¡Hasta pronto!

ENDOMARKETING. Una cultura para un servicio memorable.

Los empleados son el alma y el corazón  de cualquier empresa sea de manufactura o de servicio. La orientación  que reciben de la cultura de servicio de su organización  los habilita para, a la hora de la verdad, manejarse de la forma correcta. Unos empleados contratados con un cuidadoso proceso de selección  y que reciben la información y el apoyo que necesitan pueden suponer un activo aún más importante que la misma estructura física de un hotel, restaurante o cualquier empresa que tenga contacto con sus clientes.  Endomarketing o marketing interno emerge para describir la aplicación  del marketing dentro de la propia organización. En otras palabras el Endomarketing  contempla  las actividades de marketing dirigidas a los clientes internos de la empresa: sus empleados. Es así como cada persona que trabaja en una organización  es al mismo tiempo proveedor y cliente. Se puede decir entonces que todos los individuos y todos los departamentos tienen clientes, y todos deben trabajar de tal manera que sus contribuciones estén en consonancia con la misión, objetivos y estrategia de la compañía. De esta manera los empleados asumen un papel importante para que los clientes tengan la intención  de repetir  la experiencia  en el establecimiento. Al ser los empleados una  parte importante del producto, los directores de empresa y directores de departamento deben asegurarse que el personal esté motivado y se preocupe por sus clientes. Un servicio al cliente excepcional por parte de los empleados aparece como una oportunidad única para ayudar a un cliente en una situación extraordinaria. Y aquí me voy a referir al  momento de la verdad  que  ocurre cuando un cliente y un empleado entran en contacto. Cuando uno de estos momentos aparece, la empresa ya no influye directamente en lo que suceda a continuación. Entrarán en juego  la capacidad técnica, la motivación y las capacidades utilizadas por los representantes de la empresa, junto con las expectativas  y el comportamiento  del cliente, para crear una experiencia positiva o por el contrario un descuido, un error por parte del empleado  o una pregunta no esperada pueden provocar  un desagradable episodio de insatisfacción. Los empleados deben formar parte del producto. Cuando se piensa en el significado del marketing, en general se plantean sobre todo los esfuerzos dirigidos al mercado. Sin embargo, los primeros esfuerzos de cualquier empresa  deberían enfocarse hacia el interior, hacia los empleados. La gerencia debería asegurarse  que sus trabajadores conozcan bien su producto y confíen en su valor y aún más importante los empleados han de abrigar sentimientos de confianza  y motivación  hacia la empresa para la que trabajan y los productos o servicio que ofrecen; en caso contrario, será imposible que transmitan a  sus clientes ese entusiasmo. El marketing dirigido hacia el exterior de la empresa atrae consumidores, pero genera pocos resultados si el personal no se comporta de acuerdo a las expectativas del cliente. Muchas veces es difícil diferenciar  la parte tangible del producto del que propone la competencia. La diferencia del producto reside en las personas que prestan el servicio; son ellas  las que ganan clientes asiduos. En una empresa de servicio o de manufactura  “si tu gente no funciona, tampoco funcionará tu negocio”. El  Endomarketing  asegura que  los trabajadores de todos los niveles de la empresa se impliquen en el negocio y comprendan sus distintas actividades  en un entorno que apoye el conocimiento del cliente.

Así pues, el Endomarketing  dirige su enfoque a los empleados de la empresa, y es un proceso que contempla las siguientes etapas:

 Establecimiento de una cultura de servicio.

Un programa de Endomarketing  va más allá de la cultura de servicio. Cualquier programa de marketing de servicios está condenado al fracaso si la cultura de la empresa no apoya adecuadamente la atención al cliente. La dirección de la empresa debe desarrollar una cultura de servicio, que apoye la atención al cliente mediante normas, procedimientos, sistemas de gratificación y acciones positivas. Una cultura empresarial se entiende como el conjunto de creencias y valores compartidos que da sentido a los miembros de una empresa. Reglas que rigen el comportamiento dentro de una organización  Una cultura sólida convence a los empleados de la finalidad de la empresa y les hace sentir a gusto en la organización en la que trabajan. Sabrán lo que pretende la empresa y comprenderán que todos  colaboran para conseguir ese objetivo.

Empoderamiento.

Cuando una empresa empodera a sus empleados, les dota de autoridad, autonomía y responsabilidad para tomar decisiones sin necesidad de una supervisión directa ante situaciones inesperadas. Se entiende por situación inesperada toda aquella circunstancia especial que afecta a un cliente y que, por lo común los empleados afrontan con la mejor actitud, el conocimiento, las habilidades de comunicación y la autoridad adecuados para enfrentarse a estas situaciones. La capacidad para resolver este tipo de problemas es lo que separa a la excelencia de la mediocridad.

La inversión de la estructura organizativa.

La estructura empresarial convencional se asemeja a un triángulo. Generalmente el presidente o gerente general ocupan el vértice superior seguido por los jefes de departamento, los supervisores, los empleados y  por último los clientes. Cuando una empresa adopta una cultura de servicio, la estructura de la empresa se invierte. No es el gerente general el que debe aparecer en la parte alta de la estructura. Son los clientes los que pasan a ocupar el vértice superior  de la organización y la dirección ejecutiva  se sitúa en la base de  la estructura. En este enfoque todos trabajan para servir al cliente. En este caso los jefes de departamento y sus supervisores deben desarrollar sistemas que permitan a los empleados de cara al público  a prestar el servicio con profesionalidad y de excelencia.

Crear trabajos que atraigan a candidatos con el perfil adecuado.

Las empresas y sus directores han de investigar  y comprender  las necesidades de sus trabajadores, al igual que examinan la de sus clientes para atraerlos y retenerlos. No todos los empleados son iguales. Algunos buscan dinero como complemento a sus ingresos; otros aspiran a un trabajo que será su único medio  de vida. Las empresas pueden utilizar técnicas de investigación  para segmentar el mercado laboral, estas técnicas pueden incluir  el perfil del puesto de trabajo, el salario, los beneficios sociales, el lugar de trabajo, el transporte, un horario flexible y algunas ventajas intangibles como el prestigio  y las oportunidades  de desarrollo profesional. De igual modo que los clientes buscan cualidades especificas cuando adquieren un producto, los empleados persiguen diferentes objetivos. La pérdida de empleados es tan costosa como la pérdida de clientes. El manejo de técnicas adecuadas que ayuden a mantener y  mejorar  los puestos de trabajo ayudará a atraer y conservar una plantilla competente.

   

Trabajo en equipo

Si una empresa contrata  a las personas adecuadas, estas sabrán trabajar en equipo. El trabajo en equipo entre empleados es casi tan importante como la colaboración entre los miembros de un equipo deportivo. En las compañías que practican Endomarketing, si un empleado comete un error, otros intentan solucionarlo antes de que los clientes se den cuenta. Cuando las personas de una organización están comprometidas hacia el logro de los objetivos corporativos, efectivamente se obtendrán objetivos positivos. Por el contrario las empresas que no fomentan el trabajo en equipo generan un ambiente incómodo para el cliente. O acaso a quien le gustaría llamar a una empresa y que la respuesta fuera llame en 10 minutos porque el encargado no se encuentra, esto genera desanimo para el cliente y por supuesto para la empresa probablemente  los  resultados serán  negativos.

El salario emocional.

Para conservar una buena cultura de servicio las empresas deben  crear sistemas que recompensen  y reconozcan a los empleados que desarrollen una buena labor enfocada al cliente. Los empleados deben recibir valoraciones constructivas sobre su labor para que procedan de forma adecuada. Los resultados de cualquier medición sobre su trabajo deben ser comunicados a los trabajadores. Este puede tener un efecto positivo si los resultados se transmiten y se reconoce a aquellas personas que realizan una excelente labor. Busque formas de motivarlos, recompense sus aciertos y reconozca sus esfuerzos.

Finalmente trata a tus empleados como quieras que ellos  traten a tus clientes. El marketing es una cultura que debe permear todas las áreas de la organización  en función del cliente y sus necesidades cambiantes, conocimiento de la competencia  y los cambios permanentes del entorno. Crea experiencias positivas en tu empresa y notarás los resultados.

 ¡Hasta pronto!

 

 

La nueva era de la comunicación. Un modelo cambiante.

En las últimas décadas, las empresas han perfeccionado el arte del marketing de masas: la venta de productos estandarizados a un alto volumen de clientes. Para respaldar estas estrategias de marketing desarrollaron  técnicas de comunicación  eficaces en los grandes medios de comunicación como publicidad en  televisión, revistas u otros grandes medios, para hacer llegar su mensaje a decena de millones de clientes con un único anuncio. Hoy en día, las empresas y sus directivos tienen que afrontar nuevas realidades en la comunicación de marketing.

Existen varios factores que han introducido novedades sustanciales en la comunicación de marketing actual. En primer lugar, los consumidores cambian. En la era digital están más informados y más conectados. Más que depender de la información suministrada por los especialistas en marketing, pueden recurrir a internet y otras tecnologías  para buscar información por sí mismos. Por otra parte, los consumidores pueden conectarse entre sí fácilmente  para intercambiar información  sobre las marcas o incluso en la era del prosumidor  pueden  diseñar sus propios mensajes publicitarios. En segundo lugar, también han cambiado las estrategias de marketing. A medida que se fragmentan los mercados masivos, los profesionales del sector se alejan del marketing de masas. De forma creciente están desarrollando programas orientados y diseñados para crear relaciones más estrechas con los clientes en micromercados que son definidos de manera más precisa. Los acelerados avances en la tecnología de la información también han propiciado cambios sorprendentes en la forma en que la mayoría de las empresas y sus clientes se comunican entre sí. La era digital ha desencadenado  multitud de nuevas  herramientas de información y comunicación, desde teléfonos móviles táctiles hasta sistemas de televisión por cable y por satélite  y una amplia variedad de posibilidades en Internet: correo electrónico, redes sociales, blogs, páginas web de las marcas, y otras muchas opciones donde la inmediatez esta al orden del día.

Estos desarrollos de enorme trascendencia han tenido un impacto espectacular  en las comunicaciones de marketing. Al igual que las técnicas de marketing de masas alumbraron en tiempos una nueva generación  de comunicaciones en los grandes medios, los nuevos recursos digitales  han auspiciado el nacimiento de un nuevo modelo de comunicación en marketing. Aunque la televisión las revistas, los periódicos y otros medios de comunicación  de masas mantienen su importancia, hoy han perdido  su antigua posición dominante. En su lugar la empresa y sobre todo las agencias de publicidad  están acudiendo  hoy a una amplia selección de medios más especializados y concentrados para llegar a segmentos de clientes reducidos con mensajes interactivos y personalizados. En este nuevo marco  figuran los canales especializados de televisión por cable, los videos web, los catálogos en internet, el correo electrónico, los blogs, los contenidos en teléfonos móviles y las redes sociales online (YouTube, Facebook, twitter, Instagram, snapchat). En conjunto las empresas han pasado  del broadcasting “difusión amplia” al narrowcasting “difusión estrecha". Algunos expertos del sector publicitario predicen incluso que el antiguo modelo  de comunicaciones basado en los grandes medios de difusión pronto estará obsoleto. Los costos de estos medios crecen, las audiencias se contraen, se extiende la proliferación de anuncios y los espectadores adquieren un control creciente de su exposición  a los mensajes a través de tecnologías  como la descarga de videos en continuo “streaming” o las grabaciones en video digital, que les permite omitir los anuncios invasivos de televisión. Como resultado, sugieren estos expertos, los profesionales de marketing han empezado  a retirar partes cada vez más cuantiosas  de sus presupuestos de marketing  desde los medios tradicionales  basados en anuncios televisivos de 30 segundos y de las revistas en papel fino para traspasarlas a medios digitales y otras alternativas contemporáneas. Los especialistas predicen que, mientras los gastos en publicidad en televisión  experimentarán un crecimiento anual de apenas un 4% en los próximos cinco años, la inversión  publicitaria en internet y otros medios digitales se incrementarán en un 17% por año.

El paso hacia un marketing segmentado y los extraordinarios avances de la tecnología  de la información  y de las comunicaciones han tenido un impacto  muy sustancial en la comunicación de  marketing. Al igual que el marketing de masas impulso en tiempos una nueva generación de comunicaciones  en los grandes medios, los nuevos recursos digitales han implantado un nuevo modelo de comunicación en marketing. Se predice incluso un escenario caótico  y desmoralizante en el que se colapsará  por completo el viejo modelo de la comunicación a través de los medios clásicos a favor de la brillante promesa  de las nuevas tecnologías digitales, desde  los sitios web y el correo electrónico hasta los contenidos en teléfonos móviles y el video a demanda. La fragmentación, el abandono total  en todas partes  de las grandes cadenas de televisión y del marketing de masas será la gran oportunidad de acceder  y conversar con pequeños grupos de clientes que consumen no aquello  a lo que se les induce de manera forzada, sino exactamente  lo que ellos quieren realmente. El plan de acción de las empresas era antes mucho más sencillo: hoy las audiencias se bifurcan en multitud  de direcciones, ven programas de televisión en sus iPhone y películas en reproductores  de videojuegos  y escuchan la radio en internet. Por lo tanto, los responsables de marketing  tienen que empezar  a planificar cómo van a llegar  a los clientes  de nuevas e inesperadas maneras. Basta con reflexionar acerca de lo que sucede en la actualidad con las audiencias de televisión. La televisión cambia tan deprisa como sus canales. Está en los teléfonos móviles, en los reproductores de música digital, en cualquier cosa que tenga pantalla. Se pueden ver los programas en su horario habitual o cuando se quiera, con o sin anuncios. Algunos programas ni siquiera se transmiten por las grandes cadenas en abierto, por cable o por satélite; se crean solo para internet. Por ello, hoy en día los ejecutivos de marketing tienen menor  confianza en la publicidad masiva. A la vez que aumentan los costos  de los medios de comunicación de masas, disminuyen las audiencias, prolifera la saturación de anuncios y cada vez más los telespectadores  utilizan la televisión a la carta y otros sistemas para omitir la publicidad; incluso muchos escépticos  predicen el abandono del viejo pilar de los medios de comunicación de masas: el spot  de 30 segundos  en televisión. Ahora piense en algo totalmente imaginable, un mundo de grandes medios de comunicación totalmente desprovisto de publicidad de marcas, tal como lo hemos conocido durante mucho tiempo. Un mundo en el que el compromiso del consumidor se obtiene sin interrumpirle, en el que el marketing, e incluso la publicidad de marcas, se lleva a cabo sin apenas depender del anuncio de 30 segundos porque no hay nadie interesado en verlo, y porque pronto será básicamente innecesario.

¡Hasta pronto!

Las 5 características del marketing de servicios que diferencian al marketing de productos.

INTANGIBILIDAD.

A diferencia de los bienes físicos, los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de comprarlos. Cuando se adquiere un producto se puede tocar u oler. El cliente de un restaurante  no sabrá cómo sabe la comida hasta que la haya consumido. Del mismo modo, una familia que planifica su tiempo libre desconocerá si el destino escogido  y el centro vacacional son los adecuados hasta que complete su vivencia en ellos. Una cualidad de las empresas de servicios es que dejan únicamente el recuerdo  de las experiencias vividas. Por ejemplo, un descenso en canoa  por unos rápidos generará recuerdos imborrables en cualquier familia que visite un centro vacacional. Esta experiencia unida  a otras vividas en el mismo lugar dejará en los huéspedes del hotel deseos de volver. Dado que los clientes no conocerán  el servicio que van a recibir hasta que lo hayan  experimentado los profesionales del servicio  deben adelantarse y ofrecer a sus posibles consumidores pruebas que les ayuden a evaluar el servicio. Este proceso se denomina evidencia tangible. El material promocional de una empresa, la apariencia física de sus empleados y el entorno que los rodea ayudarán a hacer tangible el servicio. La página web deberá incluir  material promocional; fotografías de las zonas comunes del hotel, del restaurante, de las habitaciones y los puntos de encuentro, así como videos y casos de experiencias positivas. Un asesor o un empleado de primera línea bien aseado y vestido adecuadamente y que responda a las preguntas de manera rápida y profesional será de gran ayuda para que el cliente se forme una imagen positiva del establecimiento. Todo en una  empresa como un restaurante, un hotel, una aerolínea comunica y transmite. Los precintos de los vasos en las habitaciones dan cuenta de que han sido lavados. El pliegue en el papel higiénico del baño demuestra que se han limpiado como es debido.

 

EVIDENCIA FISICA.

El escenario físico del servicio puede compararse con la puesta en escena de una producción teatral, incluyendo escenario, utilería y otros materiales que crean las impresiones deseadas. Entre las características de un escenario  que pueden influir en el carácter de un servicio están los colores o brillantez de los alrededores, el uso de los espacios, el estilo y comodidad del mobiliario y el diseño y limpieza del escenario. Una evidencia física  no manejada del modo correcto  puede dañar el negocio. Una fachada descuidada con avisos de letras alterados o bombillas fundidas, los parqueaderos descuidados y a veces llenos de basura, los empleados con uniformes sucios y a veces sobrecargados en sus puestos de trabajo pueden enviar mensajes negativos a los clientes. Un descuido tan simple como una bombilla fundida en un restaurante  puede transmitir a un comensal  la impresión de que el restaurante  no presta atención a los detalles. Los clientes si lo hacen; por ello un mensaje insistente  de los principales representantes del sector es que es preciso vigilar los detalles. Una organización debe siempre revisar todos y cada uno  de los elementos de las evidencias tangibles para cerciorarse que transmite  la imagen de la empresa  que desea, la forma en que una persona, un grupo o sus clientes objetivo ven la organización.

 

INDISOCIABILIDAD.

Los bienes físicos son producidos, almacenados, vendidos y, finalmente, consumidos. En cambio en servicio se vende, se produce y se consume al mismo tiempo. En la mayoría de los servicios, el proveedor y el cliente deben estar presentes  para que tenga lugar la transacción. Indisociabilidad significa que, a menudo, tanto el empleado como el cliente forman parte del producto. La comida de un restaurante puede estar bien cocinada, pero si el personal muestra una actitud fría u ofrece un servicio  poco atento, a los clientes no les gustara la experiencia. Por lo tanto en servicio tanto el producto en sí, como el vendedor y el comprador conviven en un mismo tiempo y lugar.

 

VARIABILIDAD.

Los servicios son muy variables. Su calidad depende de quién, cuándo y dónde se suministren. Los servicios se  producen y consumen de manera simultánea, lo que limita el control de calidad. A mayor demanda en un periodo de tiempo se podría dificultar el suministro de productos homogéneos durante ese periodo. El servicio de un hotel puede variar en temporada alta que en temporada baja. El elevado nivel de contacto entre el proveedor y el cliente hace que la homogeneidad del producto dependa de las habilidades de dicho proveedor y de su comportamiento en el momento del intercambio. Un cliente puede recibir un servicio excelente  hoy y mediocre mañana, aunque provenga de la misma persona. Por ejemplo es muy habitual que cuando se acude a un restaurante un mesero tenga diferentes formas de atención para diferentes días. Un día puede estar de mal humor porque recibió un llamado de atención por parte  de sus superiores o puede estar de buen humor porque recibió un aumento de sueldo o tal vez no se sienta bien o sufra un problema emocional y esto se verá reflejado en el servicio que reciba el cliente.  Cuando no hay variabilidad se tiene consistencia, que es uno de los factores de mayor éxito de un negocio de servicio. La consistencia supone que el cliente recibe el servicio esperado  sin ningún contratiempo.  Un gimnasio que abre siempre  a las  6 a.m. todos los días, un organizador de eventos puede contar con que el café del descanso se servirá exactamente a las 15:00 horas, La consistencia supone que siempre habrá toallas en el baño de un hotel y que la marca de whisky pedida la semana pasada estará disponible  al mes siguiente.

 

EL SERVICIO ES PERECEDERO.

Los servicios no se pueden almacenar como los productos físicos. Un hotel de 100 habitaciones que solo consigue vender sesenta  en una noche, no puede almacenar las 40 habitaciones vacías  y vender 140 al día siguiente. Los ingresos por la no ocupación  de esas 40 habitaciones se habrán perdido para siempre.

Por último, una empresa puede competir al nutrir una cultura de servicio que atraiga a los mejores trabajadores en una industria. Al atraer a los mejores trabajadores, la compañía tiene una ventaja sobre la competencia en función de proveer los mejores servicios y por tanto  convertirse tanto en el "patrón de elección" como en el  "proveedor de elección" en su industria.


"Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Sí cuidas de tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes".

     
                             Richard Branson.

 

¡Hasta pronto!