Cocreación. Inteligencia corporativa y protagonismo social.

Los clientes invierten parte de su tiempo en comunicarse con las empresas e incluso en proporcionarles mejoras en sus servicios y productos. Una atención efectiva al cliente pasa por ofrecer  y atender sus demandas, pero también por aprovechar la información  tan valiosa  que proporcionan. Las empresas pueden valerse del talento común de  personas ajenas  a la organización  para hacer mejorar sus negocios. La cocreación término acuñado por -Jeff Howe- potencia la colaboración de los clientes a través de internet en las decisiones que conciernen a las empresas, sus productos y servicios. La cocreación se basa en el principio de que la mayor fuente de innovación radica en la interacción con el cliente. Bajo este punto la cocreación incorpora al cliente  en el proceso de desarrollo de productos y servicios. Las empresas ahora pueden trasladar funciones que antes desarrollaban de forma interna hacia una red de personas anónimas conectadas a través de internet. Los usuarios de redes sociales se muestran cada vez más interesados en participar  y en ser protagonistas  de la creación de productos y servicios según sus propias necesidades, y aquí radica el éxito de la cocreación.

Con la cocreacion la empresa obtiene sugerencias, ideas o propuestas  para mejorar sus productos y servicios. Para el usuario es una nueva forma de innovar ya que  los productos o servicios  de la empresa, se pueden ajustan más a sus demandas. El valor que genera para la empresa es grande ya que  se traduce en nuevo conocimiento, mejores productos, servicios y fidelidad de marca. La puesta en marcha de estas iniciativas permite posicionar a una organización  como social e innovadora en el mercado  con un claro enfoque al consumidor. A su vez facilita una clara diferenciación  de la competencia a través de la construcción de una presencia real basada en la escucha, la colaboración y el reconocimiento de los usuarios. Permite mejorar productos y servicios en la medida de lo posible, contando con las opiniones, sugerencias y propuestas  de los usuarios  y consigue la fidelización  y consecución  de nuevos clientes a través de la experiencia de sentirse parte de la organización.

 Asimismo la  cocreación  también  es muy efectiva como táctica de comunicación empresarial y de resolución de problemas  cuando se busca combinar la  creatividad en situaciones o decisiones nuevas, ya que en estos casos la pluralidad de una multitud puede ayudar a concebir o identificar las mejores iniciativas. Puede resultar un poco difícil identificar las situaciones en las que un grupo de personas puede ayudar a las empresas, pero cuando se detectan las ventajas que ofrece este método  de participación y creación puede ser muy positivo. Con la fórmula de la cocreación, las redes sociales permiten la introducción  de una quinta  “P”. Personas, a las tradicionales 4Ps del marketing, producto, precio, promoción y plaza. Dando a las personas un papel protagonista del que hoy son importantes para el medio empresarial. Si el marketing persigue detectar necesidades para crear  y generar valor adaptado al cliente, quién mejor  que esos clientes para opinar sobre sus propias necesidades y sobre los productos o servicios que ellos mismos van a adquirir.

Las redes sociales permiten a las personas expresar sus opiniones, incluso quejas y reclamos sobre productos y servicios que consumen. Por lo tanto las empresas no pueden ser ajenas a las opiniones de sus usuarios, ya que éstos influyen también en la compra de otros consumidores conectados. La estrategia en redes sociales  para las empresas debe ser, por lo tanto, no sólo a una función reactiva frente al feedback  de los usuarios, sino a la consecución  de un flujo de intercambio de información que sea proactiva y que repercuta en una mayor satisfacción del usuario como consumidor. Las empresas realmente innovadoras se enfrentan al desafío de conseguir que esa participación  reporte un valor mutuo  para mantener una ventaja competitiva en el mercado.

 

Aplicaciones y formulas de la cocreación

Métricas KPI.

 

Objetivo.   Fidelización de clientes.

Métrica. 

Número de quejas atendidas  y resueltas.

Numero de retenciones de clientes que piensan en dejar de serlo.

 

Objetivo. Recomendación/prescripción.

Métrica.

Número de compartidos y recomendaciones a otros usuarios.

Alcance de esas recomendaciones.

 

Objetivo. Reducción de costos.

Métrica.

Número de consultas resueltas vía medios sociales.

Tiempo y costos de resolución.

 

Objetivo. Innovación/sugerencias.

Métrica.

Número de sugerencias sobre productos, servicios, procesos, comunicación, etc.

Número de sugerencias puestas en marcha.

Ahorro económico (en procesos de innovación) o ingresos generados a través de esa idea.

 

Objetivo. Reputación de marca.

Métrica.

Popularidad: volumen de menciones sobre nuestra marca.

Alcance/influencia de esas  menciones.

Sentimiento: recomendaciones/comentarios positivos.

 

Existe heterogeneidad en cuanto a las posibles aplicaciones de la cocreación:

Conducida: la empresa propone un asunto concreto. Los usuarios opinan y proponen en torno a la propuesta.

Abierta. Los usuarios pueden proponer en cualquier dirección. La empresa analiza  y ejecuta aquellas propuestas más populares o viables.

 

Las actividades de cocreación suelen ceñirse a las primeras fases del ciclo de vida  de un producto: La creación, el lanzamiento o la mejora del producto dejando a un lado  otros procesos posteriores en los que el usuario  también podría ser participe, por ejemplo en la etapa de madurez, dando nuevos usos a esos productos  o servicios. Por lo tanto  Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad  de construir comunidad y lealtad de marca. El proceso de cocreación debe comenzar por conocer cómo es la experiencia actual del consumidor y cómo desearía la empresa que fuera. Así para conocer la experiencia es necesario integrar sistemas, procesos y personas que permitan el dialogo continuo entre el cliente y la empresa. Para involucrar realmente al cliente en los procesos de desarrollo, es necesario brindarle acceso al conocimiento  y a las herramientas de la organización. Sin este acceso, no será posible utilizar el dialogo para crear valor en conjunto. En un mundo hipercomunicado entre las personas y su entorno Las organizaciones deben entender que es en cada interacción con el cliente donde se dan las mayores oportunidades de evolución y de innovación para lograr ventajas competitivas y como estrategia inteligente para generar comunidades en lo posible a bajo costo, conseguir clientes fieles, participativos y orgullosos de nuestra marca.

 

¡Hasta pronto!