¿Cómo formular una estrategia para medios sociales?

Una vez la empresa decide tener presencia en los medios sociales, será clave formular una estrategia. Independientemente de si va a gestionar internamente sus medios sociales o si va a utilizar los servicios de un tercero, debe definir claramente qué busca en los medios sociales y cuál es su objetivo de negocios. La formulación de estrategias para medios sociales es una tarea permanente que involucra un elevado componente de experimentación. Se sugiere formular estrategias con la ayuda de un consultor externo especializado e involucrar todas las áreas funcionales dentro de la organización.

A continuación sugiero seis pasos para el diseño de una estrategia de medios sociales:

1.Conocer el funcionamiento de los medios sociales: Es importante que el equipo de trabajo involucrado en la formulación de la estrategia de medios sociales conozca muy bien la naturaleza de estos medios. Profesionales de diversas áreas de la empresa que utilicen las principales plataformas para su vida personal: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, etc. En caso de no estar familiarizados con el uso de estos medios, se puede recurrir a talleres de formación de coaching, de forma que el equipo de trabajo y, sobre todo la alta gerencia, conozcan bien estos medios y sepan interactuar con ellos. De igual forma la comprensión de los medios sociales involucra un conocimiento de las mejores prácticas de la industria y de sus competidores. Se trata de revisar casos de éxito dentro del mismo sector que permitan obtener aprendizajes e ideas aplicables al negocio.  Es muy importante realizar un seguimiento   de su actividad social para comprender qué estrategia siguen e identificar espacios abiertos que la marca pueda aprovechar.

2.Definir un objetivo de negocios. Aquí se debe definir para qué se quieren utilizar los medios sociales: ganar conocimiento de marca, fidelizar clientes, aumentar ventas o la contratación de nuestros servicios, generar Leads para conseguir bases de datos y así construir una relación vía email marketing, retener y fidelizar para afianzar nuestra relación con los clientes mediante promociones exclusivas.

Supongamos que hemos definido los objetivos y con base en ellos establecer las estrategias y tácticas.

Objetivo 1. Aumentar la notoriedad y visibilidad de la empresa.

Estrategia: crear página en Facebook, y canal de You Tube.

Táctica: creación de contenido relevante para el cliente y videos tutoriales acerca de lo que ofrece la empresa.

 

Objetivo 2. Generar Leads cualificados.

Estrategia: diseñar una landing page o página de aterrizaje

Táctica: crear un un ebook gratuito o un webinar bimensual.

Lo ideal es elegir un objetivo principal, el cual se puede cambiar conforme la empresa evoluciona en estos medios. Se puede empezar buscando conocimiento de la empresa, de la marca, del servicio y, una vez alcanzado este objetivo, se puede proponer otro, como buscar Leads para convertirlos en clientes para luego fidelizarlos. Así mismo la definición de los objetivos de negocio determinará la elección de las plataformas ya que algunos medios sociales son mejores que otros para alcanzar ciertas metas. Por ejemplo twitter es una plataforma idónea para prestar servicios a los clientes, mientras que una red social como LinkedIn apoya mejor las funciones de reclutamiento y selección de personal. No hay que olvidar que el objetivo de negocio se debe traducir en estrategias y tácticas.

 

3.Conocer la audiencia. Antes de formular una estrategia en medios sociales, conviene determinar las características de la audiencia con la que se quiere comunicar la marca. Ya que según sea su perfil se elegirá una u otra plataforma. Se deben incluir variables sociodemográficas (edad, género, nivel de ingreso, etc.), que permitan identificar algunas redes preferidas. Por ejemplo los Millenials varones muestran una preferencia hacia los vídeos de YouTube, mientras que su contraparte femenina es más propensa a utilizar Snapchat. También las variables psicográficas ayudan en esta tarea. Por ejemplo los consumidores que tienen una personalidad socializadora van a mostrar una mayor tendencia a utilizar redes como Facebook, mientras que aquellos interesados en temas de política seguramente estarán en twitter.

 

4.Seleccionar las plataformas. Hay diversos tipos de medios sociales y no todos responden a las necesidades de la empresa, por ello es importante definir qué se busca en concreto y en función de esto decidir qué medios sociales empleados por las audiencias son los más idóneos. Por ejemplo si la empresa está en una etapa de introducción y su objetivo es mostrar los beneficios y usos de su marca, un medio social para compartir videos y fotos puede ser una buena opción.  

Facebook. Es una de las redes sociales con mayor penetración en el mundo. Se dice que si Facebook fuera un país sería el segundo más grande después de China. Su gran alcance le permite llegar a una audiencia muy variada. Los usuarios la utilizan principalmente para socializar y entretenerse.

YouTube. Icono de la Web 2.0. Tiene un elevado alcance y se posiciona como el segundo buscador después de Google. Es el favorito de los Millenials y de la generación Z, quienes lo visitan frecuentemente para tutoriales relacionados con videojuegos. Los tipos de video más atractivos en esta plataforma son humor, deportes, entretenimiento y tutoriales.

Twitter. Su segmento de mercado es más bien hombres y mujeres adultos de la generación X. Las principales actividades realizadas por los usuarios se destacan las opiniones acerca de noticias, así como la opinión acerca de tendencias y las relaciones con empresas que prestan servicios.

Instagram. Su público muestra una marcada inclinación hacia un perfil femenino y de la generación de las Millenials. Donde se comparten fotografías y sus efectos especiales de experiencias cotidianas (comida, viajes, deportes, etc.), Algunos sectores ya sacan provecho de esta red social: comercio minorista de prendas de vestir, restaurantes, marcas de lujo y sector automotriz.

LinkedIn. Es una red social especializada en una audiencia profesional. Ideal para una audiencia B2B. Sus perfiles son hombres de la generación X. Sus usuarios la emplean para actividades de networking y posicionamiento como referentes de su sector de actividad. También es muy conocida entre las empresas de selección y reclutamiento de personal. Los sectores que más se destacan en esta red social son; tecnología, educación y contratación de personal.

 

Snapchat. Es una plataforma social para un público joven, favorita de los Millenials. Mezcla una aplicación de mensajería instantánea permitiendo añadir contactos y enviarles mensajes en forma de fotos o videos. Sus mensajes desaparecen en poco tiempo lo que para un público preocupado por su privacidad es un gran atractivo.

 

5.Definir una política de uso de medios sociales. Una vez que se ha definido qué se quiere obtener, con quién se va a comunicar y a través de qué medios sociales se hará, es hora de conocer cómo se va a comportar la empresa y sus empleados en los medios sociales. Quién publica, qué se publica y cuál será el tono de la comunicación.

 

Comunicar a los trabajadores cual es el objetivo de la empresa al emplear medios sociales y determinar cómo ellos podrían contribuir con la consecución del resultado. Recomendar normas de conducta en los medios sociales, tales como; ser respetuosos con las audiencias, evitar discusiones, insultos o el uso de palabras inadecuadas, ser transparentes e identificarse apropiadamente, así como no divulgar información que se considere confidencial o inherente a las operaciones internas de la compañía.

 

6.Monitorear actividades y resultados. Las métricas para evaluar los resultados de los medios sociales dependen del objetivo que defina la empresa. No hay campaña de marketing efectiva si no va acompañada de analítica Web. Si la empresa o la marca  buscan reconocimiento, las métricas clave son del tipo; alcance, seguidores, me gusta, número de usuarios que comparten el contenido; para un objetivo de fidelización, las métricas sugeridas incluyen; participación a través de comentarios y selección de favoritos. La tasa de permanencia permite saber cuánto tiempo permanece de media un usuario en la Web o blog de la empresa. Saber el número de visitas o cuantos usuarios han llegado al blog o Web corporativa en un determinado periodo. Este indicador es importante no solo para conocer el número de visitas recibidas sino también para conocer desde que canal ha llegado un usuario a la Web o blog.  Para medir el éxito es necesario comparar los logros propios con los de la competencia o empresas referentes en el sector. Cien mil seguidores pueden ser muchos, a menos que el principal competidor tenga doscientos mil. Un sistema de medición de medios sociales debe establecer una comparación con los principales competidores sin abusar de la cantidad.

 

Tener unos objetivos claros en medios sociales le permitirá a la empresa reconocimiento, visibilidad en motores de búsqueda, recomendaciones de sus audiencias, retorno de la inversión, ya que no tener estos objetivos y el plan de acción que permita alcanzarlos, será como navegar en un barco a la deriva o sin rumbo.

 

¡Hasta pronto!