¿Qué es el momento cero de la verdad ?

Varias investigaciones de mercado han demostrado la importancia del punto de venta en la toma de decisiones de compra de los consumidores. Por lo tanto las marcas invierten cuantiosos recursos para estudiar cómo influir en los compradores potenciales en el momento en que se encuentran en el punto de venta frente a los anaqueles o estantes.

Este momento fue denominado por Procter & Gamble el “primer momento de la verdad “(FMOT. Firts moment of truth). Por sus siglas en inglés y se hizo notable a partir de un artículo en Walt Street Journal en septiembre de 2005 (Nelson, E. y Ellison, S., 2005). Ese mismo año también se hizo referencia al “segundo momento de la verdad” (SMOF. second moment of truth), el cual ocurre cuando el consumidor utiliza el producto para vivir la experiencia de lo que adquirió.

Con el desarrollo de la tecnología digital, entendiendo estos como sitios webs, medios sociales, reviews de productos y resultados de los motores de búsqueda, se ha creado lo que Google denominó “el momento cero de la verdad”. El momento cero de la verdad   sucede   después de que el consumidor   identifica una necesidad y, probablemente, después de haber estado expuesto a algún estimulo externo, como la publicidad, (televisión, radio, prensa) o una necesidad interna y se refiere a la etapa previa a la compra, cuando el consumidor ni siquiera ha ido al punto de venta, pero accede a través de internet para investigar, para informarse acerca de lo que vio a través de la publicidad para tomar una decisión de compra. ZMOT ( Zero Moment Of Truth).  En cuanto al El primer y el segundo momento de la verdad seguirán siendo muy importantes para las marcas, y las empresas deben esforzarse para salir airosas de ellos, pero también deben entender que con el desarrollo de internet y las comunicaciones móviles los consumidores están más informados que nunca y tienen las herramientas necesarias para obtener información que precisan.

 

 

La gráfica muestra como los tres momentos (cero, primero y segundo,) están presentes después de la aparición del estímulo (publicidad, necesidad interna, etc.). De manera que es trascendental que las marcas hagan todos sus esfuerzos posibles por estar presentes en el momento cero de la verdad cuando el consumidor busca activamente la información en internet para tomar su decisión de compra. Esto implica, entre otras cosas, tener una buena presencia digital, posicionarse adecuadamente en motores de búsqueda y obtener comentarios favorables en las redes sociales.

  

 

Los puntos de venta o los establecimientos comerciales han sido durante mucho tiempo los lugares más importantes donde los consumidores realizan sus compras de bienes, y eso se mantiene en la actualidad. Además se estima que más de dos terceras partes de las decisiones de compra se toman en los puntos de venta, incrementándose su influencia debido a las innovaciones relacionadas con el diseño de la superficie, la publicidad y el merchandising. Pero una de las tendencias globales y que caracteriza al mercado actual está relacionada con los cambios experimentados en la forma como compran los consumidores. Hoy ellos tienen la opción de adquirir bienes y servicios por internet, desde cualquier lugar o dispositivo. El punto de venta ya no se restringe a un establecimiento tradicional de cuatro paredes y un techo. Otro aspecto a tener en cuenta en algunos consumidores y mercados es el llamado showrooming, en el cual las personas visitan el punto de venta para ver, tocar y hasta probar los productos, dejando la compra para los canales digitales. Los argumentos tiene que ver con algunos de los siguientes factores: encontrar mejores precios, conseguir alguna característica especial de la marca de su preferencia (color, talla), etc. También sucede lo contrario con el denominado webrooming, donde los consumidores investigan por internet y luego realizan la compra en las tiendas físicas. De ahí la importancia de realizar una estrategia bien articulada. Las empresas deben conocer cómo los consumidores realizan sus compras, identificando las variables clave que influyen en la decisión de compra y los diversos canales que intervienen en el proceso. Y más que nunca las empresas que quieran competir en la actualidad deben permitir que sus clientes adquieran sus productos en el canal de su preferencia sin mayores costos transaccionales y Conocer de preferencia cómo los medios interactivos influyen en la manera de comprar de los consumidores y como se relacionan con estos medios cuando están en el punto de venta, a fin de generar estrategias que se traduzcan en ventas.

 

¡Hasta pronto!