¿De qué manera una empresa puede involucrar a consumidores y empleados para innovar?

Lo primero  es determinar qué  se entiende por innovar. La innovación consiste en convertir ideas  en productos o servicios que tengan un valor para un individuo o de manera social, de manera que se consigan unos resultados económicos que sean  sostenibles en el tiempo. Por un lado una innovación puede ser alguna mejora simplemente incremental  como por ejemplo la creación de una cerveza  sin alcohol, un Gimnasio que mejora su servicio ofreciendo a sus clientes la apertura de sus instalaciones 7 días a la semana 365 días al año. Con esto se logra una forma más eficiente de hacer las cosas y mejorar el producto o servicio ofrecido. Empresas de todos los países a nivel mundial y de todos los sectores buscan de una forma u otra ir mejorando su propuesta de valor para ofrecer mejores experiencias y obtener mejores resultados. Por otro lado y con el desarrollo de las tecnologías y lo digital, las empresas se enfrentan a grandes innovaciones realmente transformadoras y disruptivas. Estas innovaciones generan grandes cambios, crean nuevas empresas y desplazan a otras. Como ejemplo, la industria de la música creo Spotify que con su modelo de negocio creo una plataforma musical on-line. La creación de la computadora y de los dispositivos móviles que permiten la comunicación y el trabajo a su máxima expresión.

Buenas noticias: para innovar no es necesario que los integrantes del equipo de trabajo de una empresa  se aíslen para generar grandes ideas. Por el contrario, en el entorno actual el auge digital favorece una innovación más abierta, donde los clientes se involucran para conseguir productos y servicios más adaptados a la medida y a sus exigencias. También  los empleados de la empresa pueden participar para que den su punto de vista de la realidad y las oportunidades que hay en el entorno. Es así como las empresas deben aprender y utilizar las nuevas tecnologías  para dar paso  y hacer parte del proceso de innovación a sus propios clientes, empleados, grupos de interés y especialistas externos. Por tanto la innovación debe ser una disciplina compartida donde todos participen del proyecto en sus diferentes fases para enriquecer ese desarrollo.

Los propios clientes y consumidores disponen hoy más que nunca de información, así como un alto interés en ayudar a las empresas a mejorar sus procesos y sus propuestas. En la mayoría de los casos esta ayuda se articula como concurso entre consumidores o especialistas interesados en un tema, empresa, o problema. De esta manera se puede plantear un problema  online, se convoca la participación de diversos internautas  y se recompensa la propuesta ganadora. Una empresa como  Starbucks conversa con sus consumidores en todo el mundo gracias a MyStarbucksidea.com, en donde  su comunidad  comparte ideas, innovaciones y sugerencias  y mejoras de todo tipo. InnoCentive  fundada por la farmacéutica Lilly es una plataforma que conecta millones de internautas interesados en aportar sus ideas para la resolución de problemas en  I+D. Una plataforma diseñada para recibir propuestas externas así como recabar ideas de sus propios empleados, filtrarlas para convertirlas en ideas concretas.

Para el caso de los consumidores, su participación en el proceso de innovación puede ser menos directa. Los equipos de empleados de una empresa pueden estar en contacto continuo y convivir con sus propios clientes para obtener la mejor información posible. Hay dos técnicas muy útiles: Construir arquetipo de personas y diseñar sus journey maps. El arquetipo es un modelo original que sirve de fuente de inspiración o son una recopilación de descubrimientos realizados al convivir con un conjunto de clientes para entender sus motivaciones, usos y necesidades “insights”. No se trata de resumir lo visto de una forma impersonal, sino que exige construir una especie de retrato-robot que detalle cómo es la persona, que quiere y que le preocupa. Por su parte los llamados journey maps, son mapas de interacciones, son como el ciclo de vida del cliente que reflejan la experiencia que vive un cliente con algún aspecto de la empresa cuando prueba el producto o el servicio.

La buena generación de ideas es la inspiración obtenida gracias a la involucración de consumidores y empleados, así como el análisis del entorno y sus principales tendencias. Otras fuentes de inspiración pueden ser los expertos  en diversas materias o temas, o el seguimiento a líderes en aspectos relevantes. Las ideas deben ser adecuadamente concebidas, seleccionadas y organizadas por las personas de la empresa que lideran un proyecto de innovación. Tradicionalmente se usa el Brainstorming;  que es una técnica de creatividad de grupo donde se lanza un gran número de ideas sobre un tema o problema determinado. La clave para que sea útil es agrupar las ideas que han generado también  los clientes, agruparlas bajo temáticas similares para luego representar y filtrar el resultado. Una herramienta como el Crowd innovation  que inspiro a Lilly a crear InnoCentive, también permite que los consumidores, especialistas, empleados o expertos expongan sus oportunidades de innovación, facilitando  así la tarea. Otra herramienta menos conocida como el bodystorming, muy utilizada en el ámbito de los servicios, para analizar si la experiencia que vive el cliente es relevante, a través de un ejercicio físico que permite mostrar como el cliente percibe esa experiencia.

En la práctica, una empresa que está en proceso de desarrollar una innovación debe involucrar a sus empleados apoyándose en las redes sociales  a través de sus conversaciones con los consumidores, debe involucrar a sus clientes potenciales y actuales, y, además puede obtener mejores resultados si desde el mismo inicio del proyecto incluye a diseñadores especializados en diversos campos  “Desing Thinking”  para que colaboren a construir soluciones sencillas y atractivas.

 

¡Hasta pronto!

 

Ficciones y retos para un negocio exitoso.

Este post tiene como objetivo derrumbar esos paradigmas  que evitan  que los emprendedores y los valientes empresarios piensen en grande, tomen la acción de plasmar su idea en un negocio que genere valor y tenga éxito. A lo largo de mi experiencia en la industria farmacéutica y en mi experiencia personal   he podido conocer de cerca  las barreras más comunes  y los errores más frecuentes que detienen a las personas que como usted, tienen el sueño  de crear un exitoso negocio para ayudar a otras personas. Estas barreras los detienen porque la mayor parte de estas personas no son conscientes de su gran capacidad, porque permiten que las influencias externas, sus creencias limitantes y sus temores tengan más peso en sus decisiones y acciones. Estas ficciones que para muchos pueden parecer indestructibles, pero que en realidad pueden ser  sumamente frágiles. Frágiles como una hoja de papel, que si son manejadas con torpeza pueden cortar, pero que si se manejan como se deben, pueden ser fáciles de romper.

Ficción 1: Debes tener mucha experiencia.

Esta ficción alimenta su fortaleza en el poco conocimiento que la gente tiene de sus habilidades; en otras palabras de la poca confianza de lo que, como persona y profesional es capaz de lograr. Este punto se ha convertido en la evasiva preferida de muchas personas, para no cumplir con su verdadero propósito en este mundo. Han permitido que su falta de experiencia o no tener la gran cantidad de clientes y testimonios los detengan. Como emprendedor y como empresario la única salida en la que se puede obtener experiencia es ponerse en acción, y para ponerse en acción se necesita dejar de pensar en lo que no se tiene y empezar a concentrarse en lo que se debe crear para la vida y para nuestro negocio. No se puede permitir que la falta de experiencia nos detenga. Hacerlo sería equivalente a esperar estar delgado para empezar una rutina de dieta y ejercicio para adelgazar. No existe negocio o emprendedor que cuente con total experiencia en todas las situaciones o retos, todos tenemos experiencia con respecto a ciertas situaciones que hemos enfrentado, no hay que olvidar todos somos novatos y debemos seguir aprendiendo.

Reto 1: Autoaprendizaje.

El reto que derrumba esta ficción es la importancia  cada vez mayor del autoaprendizaje. No obstante  la experiencia es muy  importante, pero no es suficiente. La experiencia por sí sola no garantiza el éxito y usted podría ser muy irresponsable si considera que por tener años en el negocio está preparado para resolver todas las situaciones que se pudieran presentar. A que me refiero; no se puede enfrentar nuevas situaciones o nuevos retos con viejas recetas, y mucho menos cuando el panorama en los negocios es de incertidumbre y muy cambiante. El autoaprendizaje tiene hoy una importancia de carácter estratégico en la era de las tecnologías y en la era digital puesto que todo cambia y está en constante  movimiento. Y para mantenerse competitivo se necesita tener la capacidad para desaprender y aprender  para dejar de comparar las nuevas estrategias con las anteriormente implementadas. En la sociedad de la información se estima que el ciclo del conocimiento que se adquiere tiene un horizonte de 18 meses por lo tanto puede ser irresponsable sustentar un modelo de negocio a un ventaja competitiva que se podría diluir más y más.

Ficción 2: Debes ser un experto.

Muchas personas y emprendedores  piensan que para ayudar a otras personas se debe tener bajo el brazo títulos de maestrías, doctorados o certificaciones. También se piensa que es un requisito indispensable tener una lista de cientos de clientes con testimonios para presumir, conferencias impartidas y libros escritos. O ser un gurú viviendo sobre la nube y alejado de la realidad para obligar a otros para realizar profundas reflexiones para entender su significado. Considero que es una afirmación errónea que ha estado arraigada en la mente y en el corazón  de muchas personas durante mucho tiempo. No hay personas que tengan la experticia en todos los campos ni las respuestas para todas las preguntas. Su propia experiencia, conocimientos y habilidades tienen un gran valor.

Reto 2: Liderazgo

El significado de experto ha cambiado radicalmente en la era de la información. En este nuevo escenario un experto no es quien tiene todas las respuestas. Un experto es aquella persona que se prepara continuamente en su profesión, cuestiona y se hace las preguntas correctas, es quien identifica áreas de oportunidad, los errores más comunes y los patrones de éxito. Es quien tiene una visión global de la industria. Y por lo tanto más que un experto debe ser un líder una persona que con cualidades y defectos haya luchado a nivel de cancha, que haya cometido errores, una persona que a través de sus vivencias y que a pesar de los errores cometidos, el aprendizaje le haya permitido crear soluciones. A través de una sola frase, palabra o consejo se puede transformar la vida de miles de personas.

Ficción 3: Debes invertir mucho dinero.

Es muy común ver como muchas personas no toman las debidas acciones por creer que no tienen tiempo o el dinero suficiente para obtener las habilidades que necesitan para que su negocio crezca. No se comprometen a poner en acción nuevas estrategias que les permitan crecer como personas y profesionales. Se quedan con la mentalidad del siglo pasado que para que un negocio sea exitoso debe tener un gran respaldo económico. Aunque es cierto que un negocio no  pueda vivir sin dinero, es aún más importante que éste genere dinero, a que haya empezado con dinero. En la actual era digital es mucho más fácil iniciar un negocio, solo se necesita de un ordenador o incluso un Smartphone, conexión a internet, un mercado, una estrategia, contenido relevante y mucho compromiso para dar los primeros pasos. El mundo cambio, el consumidor cambio, y se deben aprovechar las oportunidades que la nueva realidad ofrece.

Reto 3: Tecnología.

La tecnología está al alcance de todos, evoluciona continuamente y se puede acceder a ella de manera más fácil para cualquier  persona. Hoy tenemos acceso a numerosas plataformas para comunicarnos de manera más sencilla y en tiempo real con nuestros clientes, plataformas que podemos utilizar para crear una página web, administrar nuestras actividades en redes sociales desde conversaciones, impartir seminarios, videos, infografías hasta medir nuestros objetivos de campañas en marketing digital. Estas plataformas son sensibles a las necesidades del empresario de la era digital porque: son fáciles de usar, la inversión es mínima, no se necesita ser un experto en tecnología, se pueden personalizar, los tutoriales son gratuitos para quienes quieran ampliar el conocimiento, y lo mejor en esta era digital la tecnología es su mejor aliado.

Ficción 4: Casos de éxito.

Muchas veces esta ficción detiene a muchos emprendedores. Tener casos de éxito para garantizar la idoneidad de la labor es importante. Sin embargo, no tenerla no significa que no se tenga la capacidad para ayudar a otras personas. Los casos de éxito se convertirán en futuros testimonios solo si se trabaja por conseguirlos. Hay que recordar que una de las habilidades más importantes para triunfar en este nuevo contexto  es la capacidad de persistir.

Reto 4: Empezar por ti mismo.

Esto significa que el mejor testimonio es usted mismo. La mejor forma de hacerse conocer es demostrándole a los clientes que usted está  calificado enseñándoles a través de los retos que ha venido enfrentando durante su trayectoria, barreras,  problemas y errores. La historia personal es un elemento clave para captar la atención y el posicionamiento, por lo que debe usarse para crear empatía y construir una percepción de autoridad. Si usted cree que su historia personal no es suficiente o que no cuenta con algún caso de éxito  entonces, busque testimonios, ofrezca sus productos, programas o servicios a cambio de testimonios honestos que hablen con detalle de los resultados que a sus clientes les permite generar.

Ficción 5: Ser un buen vendedor.

Siempre se nos ha enseñado que para poder ser un buen empresario se necesita ser un buen vendedor. Y tiene sentido porque vender es la acción más importante para todo negocio, nada es más importante para un negocio que generar una venta. Una afirmación totalmente cierta porque un negocio no puede existir sin la venta y sin sus clientes. Aunque todo esto sea verdad no hay que permitir  que aunque usted no se considere un buen vendedor  esto lo detenga. Existen miles de empresarios que no son buenos vendedores  y tienen negocios exitosos.

Reto 5: Educar.

Este es uno de los retos más importantes de los que he presentado, por la importancia y la relación directa que tiene con el éxito empresarial en la era digital. Hoy día la oferta de productos y servicios han perdido su importancia para ceder su lugar a la relevancia y la confianza. En la era digital educar al cliente no es algo que se deba hacer para generar confianza  y generar una venta, también es parte fundamental para construir una relación en donde ambos crecerán porque es el cliente quien se beneficia  del conocimiento y la ayuda que usted le ofrece y donde él se lo agradecerá invirtiendo en usted. Educar al cliente es demostrar credibilidad, confianza y puede usted posicionarse como la mejor opción o solución en el área de especialidad y atraer a potenciales clientes.

Ficción 6: Elegir el mejor momento para tomar la acción.

Podría afirmar que esta es la ficción que más detiene a los emprendedores para ejecutar sus sueños. El mejor momento no existe. No se debe postergar  indefinidamente lo que usted tiene que hacer para empezar a luchar por el sueño que desea. No importa que no tenga todo en su lugar simplemente no se detenga, y, ¡haz que suceda!

Reto 6: Tomar acción inmediata.

Aquí me voy a referir a una frase de Steve Jobs “si la vida es tan corta como sabemos que es ¿vas a desperdiciarla trabajando en algo que no te llena? Todos tenemos que comer y que pagar el lugar donde vivimos, pero mientras tienes que trabajar en algo que no te llena, no dejes de soñar en lo que realmente quieres hacer y cuando lo sepas, cuando tengas clara tu idea, déjalo todo y dedícate a ella” trabaje para lo que realmente le apasiona, lo peor que puede pasar es fracasar y tenga que buscar otro trabajo para pagar las cuentas mientras sigue soñando y lo vuelve a intentar. Lo importante es no perder la ilusión.

Ficción 7: Debes tener talento para los negocios.

Definitivamente el talento es algo con lo que se nace, y por consiguiente  es una ventaja competitiva en el mundo de los negocios. Pero a decir  verdad es que sólo una pequeña minoría de personas con gran talento se convierten en personas o empresarios exitosos. La respuesta a esta afirmación es que el talento debe desarrollarse diariamente en forma sistemática y permanente. Estas personas omiten el hecho de que una preparación adecuada, la disciplina y el estudio continuo dan como resultado una mayor pericia y una mayor facilidad para desarrollar cualquier actividad.

Reto 7: Enfoque y Disciplina.

No importa que no se haya nacido con la capacidad natural para realizar negocios; es más importante tener el deseo, el compromiso, el enfoque y la disciplina necesaria para resolver la falta de conocimiento, habilidades o experiencia en algún tema o situación específica. La disciplina es muy importante para mantener el equilibrio en cualquier sistema, organización o proceso permitiendo un optimo resultado del mismo. Donde no hay disciplina se pierde el enfoque y el objetivo, donde no hay disciplina los resultados pueden ser muy pobres y aún catastróficos. Por el contrario la disciplina es trabajar por un sueño, comprometerse y trabajar arduamente para conseguirlo.

Analizar continuamente este ciclo  es muy importante y dará mejores resultados a largo plazo que apalancar el negocio en otras ventajas competitivas como el talento y la experiencia. Lo primero que se debe hacer es conocerlos, lo segundo es analizar de qué forma se pueden evitar para que no se entrometan en nuestro camino y nos alejen de nuestras metas. No le de miedo  enfrentarlos el único escudo que se necesita para esta batalla es el compromiso y la acción decidida.

 

¡Hasta pronto!

De la venta a la relación con el cliente.

¿De la venta a la relación con los clientes? Es mejor que nos acostumbremos a hablar de relación con los clientes. La experiencia del cliente está hoy sobre  la arena competitiva de las empresas  por encima del producto y su precio, es la forma como se sentirán atraídos lo que hará la diferencia  y será mejor implementarla rápido, antes de que nos sobrepase la avalancha de innovación y cambio que desde hace muy poco tiempo se ha cernido sobre el mundo empresarial por los nuevos  modelos de comunicación que impregnan nuestra sociedad. El problema para muchas empresas no está ni en la economía, ni en la competencia. El gran inconveniente está en la experiencia que se brinda. Los clientes se pierden por descuido, por negligencia y por dejar de cultivar relaciones. Los clientes han dejado de ser personas pasivas receptores de mensajes a ser personas productoras de los mismos y se han puesto a hablar con los emisores de estos mensajes y con otros usuarios de productos para compartir sus experiencias desde cualquier parte del mundo llegándose a hablar  de la generación M, Personas que se hicieron adultos con el cambio de milenio y aquellas que vinieron al mundo prácticamente con un dispositivo móvil bajo el brazo.  Generaciones que se podrían denominar como la generación multimedia, movilidad, multitarea y multicanal donde La tecnología está permanentemente integrada en sus actividades diarias, para apoyarse en ella tanto para trabajar  como para estudiar, socializar, divertirse o relajarse. Como clientes, queremos saber que siempre hay alguien al otro lado que nos escuche  y nos responda lo que le preguntemos. Si las empresas no responden se encontraran con seguidores decepcionados y hasta rencorosos por lo tanto el cliente ya no valora solo el producto, ahora valora la experiencia de consumo. Es así como el nuevo foco en la  relación con los clientes para las empresas  tiene que estar diseñado y preparado  para poder asumir el desafío  de interactuar, construir y crear lazos de unión más fuertes con sus seguidores. Es igualmente obvio destacar que la empresa que no brinde experiencias a través de su marca o del servicio camina hacia la exclusión del mercado. Hay una serie de razones que es importante tener en cuenta para darle un nuevo enfoque a las relaciones con el cliente como es una oferta adaptada para cada necesidad, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones.

Atraer  vs. Fidelizar.

En la década de los setentas incluso de los ochenta se ponía énfasis en atraer y captar clientes susceptibles de comprar  los nuevos productos lanzados al mercado. Por el contrario, en el marketing de relaciones la necesidad de las organizaciones en el nuevo milenio se centra en mantener  a sus mejores clientes y en los más rentables para fidelizarlos. Una relación construida a partir de la experiencia que debe brindar la empresa a través de su marca, de la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo.

Del monologo al dialogo

Antiguamente la empresa enviaba un mensaje para distintos segmentos de mercado y esperaba que ese mensaje diera los frutos esperados en el punto  de venta. Al contrario en el marketing de relaciones con un dialogo bidireccional, interactivo del cliente con la propia empresa  y viceversa se espera una nueva oportunidad para reforzar el conocimiento mutuo hacia nuevas oportunidades de mejorar la experiencia  e innovar en procesos y producto.

Persuasión vs Información.

Tradicionalmente el enfoque de la comunicación se basaba de adentro hacia afuera, en las necesidades propias de la empresa. El fin, atraer al cliente sobre las bondades de nuestra oferta. El proceso de  marketing estaba muy focalizado hacia la decisión de compra, mostrando poco  interés por lo que sucedía   después de esta. El cliente compraba y el proceso de venta finalizaba. Un ejemplo de dicha  práctica ha sido la publicidad tradicional en medios masivos  que han implementado las empresas  principalmente de consumo masivo  como principal fuente de persuasión. El marketing de relaciones está basado en construir  una relación continua, bajo la premisa del beneficio mutuo, donde el intercambio de información y el conocimiento del grupo objetivo  juegan un papel importante en la construcción de valor. Hoy estamos en el marketing 4.0. La era del big data, la era de la información donde la verdadera investigación de mercados se focaliza en los resultados que las personas dejan cada minuto en cada plataforma digital y donde bien administrada será fundamental para la toma de decisiones y como ventaja competitiva para anticiparse a los requerimientos del mercado.

 

Intrusiva vs. Voluntaria.

El marketing  ha utilizado la comunicación intrusiva o  de interrupción  como medio de persuasión, acceder a los consumidores y mercados  sin su beneplácito,  a través de canales tradicionales de comunicación. En la actualidad el cliente está  siendo expuesto a infinidad de mensajes en tiempo real llegando a un nivel de saturación como consecuencia de la gran cantidad de mensajes publicitarios a los que están expuestos diariamente provocando indiferencia y para las empresas un menor retorno de la inversión. Por su parte el “Permissión marketing” o marketing de permiso se opone totalmente al denominado marketing de interrupción donde es el propio consumidor el que da permiso a las organizaciones de manera voluntaria para que se le envíe publicidad sobre una marca determinada para establecer un dialogo del cual se benefician ambas partes. Un ejemplo de ello es el envío de newsletters, que el interesado debe  solicitar previamente.

Corto vs largo plazo.

Antes las empresas centraban sus  los resultados más hacia el  corto plazo, por lo tanto las relaciones con sus potenciales clientes eran ocasionales y esporádicas  y más en  función de los intereses y necesidades  de la propia empresa. El marketing relacional busca captar y retener los clientes más rentables para optimizar su valor a largo plazo. Esta premisa se basa en que el valor y la rentabilidad para ambas partes aumentan con el transcurso del tiempo. Los beneficios van apareciendo a medida que la empresa conoce más a su cliente, haya más interacción y se generen más experiencias con una visión a mediano y largo plazo.

Comoditización vs diferenciación.            

En un mundo cada vez más indiferenciado donde existe gran cantidad de marcas, categorías y subcategorías de productos y donde  los conceptos de calidad, innovación y liderazgo han venido  perdiendo su validez por el abuso en su utilización, el dialogo y el contacto permanente con el cliente  se están convirtiendo en elementos diferenciadores para las empresas. Cada momento de verdad, cada interacción  con el cliente es una oportunidad para mejorar el conocimiento acerca de sus necesidades y preferencias acerca de los productos y servicios ofrecidos. Un enfoque relacional constituye una valiosa fuente de diferenciación basados en el trato personal, la comunicación en diferentes plataformas para el intercambio  de información y conocimiento que difícilmente la competencia podrá igualar.

Marketing masivo vs. Personalización.

Hoy los mercados deben ser micro segmentados precisamente porque la publicidad tradicional está perdiendo su eficacia por su alto nivel de saturación. El marketing relacional tiene en cuenta  a cada cliente  con necesidades y preferencias individuales. Y esta es la base para personalizar cada interacción debido al conocimiento que la empresa tenga sobre él. Cada persona es tratada de manera individualizada con ofertas y mensajes relevantes que añadan valor en cada contacto  y refuercen el vínculo con la marca y mejoren la eficiencia de las comunicaciones.

Productos vs experiencias.

El marketing de algunas empresas se centra en el producto y sus ventajas funcionales. El marketing de relaciones gira en torno a las personas y su lealtad. Cada interacción con la empresa o con la marca debe suministrar  experiencias valiosas y memorables para ellos. Cada interacción del cliente con la organización se almacena en la libreta de calificaciones de su memoria  y dicha experiencia determina su comportamiento futuro hacia la empresa o la marca. Por lo tanto el objetivo no debe ser la satisfacción sino su lealtad. Y esta lealtad se logra cuando el cliente no quiere comprarle a nadie más, cuando  prefiere la oferta de la empresa por encima de las ofertas promocionales de la competencia. Este proceso de interacciones y experiencias positivas son los que definen la lealtad y la calidad de las relaciones a través del tiempo.

En un contexto de competencia extrema, de clientes escasos, de productos muy parecidos El marketing ha evolucionado de productos a la relación con las  personas, de monologo a dialogo, de la creación de marca no solo por parte de la empresa a la cocreación. De la comunicación tradicional en marketing a las plataformas digitales que generan mayor comunicación e interacción en tiempo real.   La importancia de implementar  una gestión basada en las relaciones con el cliente  es vital para la supervivencia de cualquier empresa no basta con vender se tiene que conquistar y crear experiencias positivas  para crear un vínculo emocional, duradero y rentable a largo plazo. Luego el problema no está en la competencia del mercado, en las condiciones económicas o en el precio, el inconveniente está en la experiencia que brindamos.

 

¡Hasta pronto!

 

Ocho tendencias de las audiencias en la era digital.

La revolución digital a la que asistimos, a la que nos vemos enfrentados sacude a toda la sociedad por igual. Los modelos de negocio, la política, la cultura y nuestra propia vida no son la misma desde la irrupción de las redes sociales e internet, donde las Apps facilitan la vida y el Smartphone se convierte en parte indiscutible del ser. Una nueva forma de economía colaborativa ha surgido en los últimos años  donde las personas hacen menos llamadas por telefonía celular convencional y más llamadas gratis a través de WhatsApp, Netflix no es un operador por cable pero pone contra las cuerdas a los cable operadores de cada país, basta con una conexión a internet y una tarjeta de crédito, gracias a la cual las personas disfrutan de sus contenidos sobre cualquier dispositivo a cualquier hora y en cualquier lugar. En menos de diez años la tecnología ha alterado significativamente la forma de aprender y compartir de niños y jóvenes, donde el profesor ya no es el único educador y el autoaprendizaje a través de la experiencia cobra relevancia como Lo demuestra el éxito que tienen los llamados MOOC (Masive Open Online Courses), en donde el profesor juega un papel diferente siendo más facilitador de dialogo que el catedrático que dicta una clase. Los consumidores pasaron de lectores a productores de contenido “prosumidores”, la web les permite a las personas emitir desde una opinión, queja o felicitación, reclamar o simplemente compartir experiencias a través de  imágenes, videos, música con sus pares y grupos de interés. Las personas hoy día  creen en las recomendaciones de sus amigos y terceros y antes de tomar una decisión de compra buscan información en la web y redes sociales, donde más del 80% de las personas creen en las recomendaciones de terceros y menos del 20% cree en la publicidad masiva o intrusiva. Amazon es el mayor supermercado del planeta  sin un solo local ni vitrina y donde Uber se ha convertido en un dolor de cabeza para las empresas de transporte. Las audiencias o públicos que se conforman alrededor de la información generada por un medio poseen algunas características  que nos pueden ayudar a analizarlos y, por ende, a hacer un trabajo más eficiente como generadores de contenido.

  

Son fragmentadas.

Hoy en día las audiencias son fragmentadas porque  han trascendido  el esquema tradicional de los medios de comunicación, es decir han dejado de ser  totalmente masivas. Antiguamente se enviaba un solo mensaje  que trataba las temáticas para un público pasivo y monolítico, no se consideraban  las diferencias culturales ni psicológicas. En la publicidad tradicional o de medios de comunicación tradicionales, prevalece un análisis demográfico en términos de edad y genero sin subdivisiones; por ejemplo, si se consideraba que había un programa femenino, se tenía  en cuenta la temática  más relacionada  a la pareja, la maternidad y la familia; no había  posibilidad de hacer una subdivisión  hacia la profesión, la decisión de no tener hijos, la preferencia sexual u otro tipo de interés. Hoy día la publicidad evoluciona para hablar más de lo que considera públicos definidos por características  psicográficas  o por estilos de vida, que por una mera división basada en edad y género. Por lo tanto  la publicidad comienza a establecer nichos de mujeres profesionales solteras, casadas con hijos, profesionales solteras sin hijos, profesionales preocupadas por la maternidad, además de las tradicionales amas de casa o madres de familia. Un claro ejemplo es la serie Sex and the City. El éxito de la serie se deriva del psicográfico de las mujeres ejecutivas con buen nivel de ingresos que buscan a su pareja ideal. Con edades que oscilan entre 30 y casi 50 años, las une su estilo de vida, su forma de pensar y  la forma como enfrentan la realidad.

 

Tienen intereses comunes

Todo grupo se integra a partir de un interés común que sea de su agrado o que desea compartir. Ese interés común está dado por poder compartir temas de interés, alrededor de aficiones, gustos, experiencias y preocupaciones. Cada temática puede ser contenido magnético para cada audiencia objetivo. De lo contrario generar contenido no tendría ningún sentido real. Ahora bien, cuando se cumple con el objetivo de generar contenido como imán  es porque ya sabemos los intereses de nuestra audiencia y que esa información seguramente será de interés para ellos. De esta manera, es posible integrar un grupo de ciclistas de montaña porque los une su afición o conformar un grupo a partir de una preocupación, como lo es la degradación del medio ambiente  por  el calentamiento global. El contenido es el rey. Y por lo tanto cobra importancia vital. Es el elemento unificador por el que dos o más personas forman una comunidad.

Son horizontales.

Se puede decir que  los medios de comunicación ya no tienen el monopolio informativo, hoy los integrantes de las audiencias están  en un nivel de igualdad con ellos porque muchos son expertos en la materia dada. La horizontalidad de las audiencias o comunidades  las hace verse más como redes de usuarios  integrados por un tema en común, con capacidad de relacionarse y actuar. Los integrantes de las audiencias  actuales buscan contenidos que les sean útiles y relevantes, y no que alguien se los de. Quienes influyen en sus propias decisiones  son las propias redes sociales, sus amigos y familiares, no alguien impuesto por algún medio. Ellos buscan la información que requieren, cuando así lo desean y no esperan a que se inicie en los noticieros. Por lo tanto el contenido debe generarse de acuerdo  con las temáticas de interés para cada audiencia.

 

Generan contenidos.

En diciembre de 2006 en la portada de la revista Time aparece un monitor y su teclado con la palabra Tú. El consumidor “Tú” es quien controla la información. De acuerdo con la revista  se escogió la palabra  “Tú” como el personaje de ese año, debido al crecimiento y a la enorme influencia  de los contenidos generados en redes sociales, Blogs y You Tube. Desde entonces quedo claro que es el propio usuario quien posee el control sobre los contenidos ya sea para generarlos, en términos de lo que desea leer o para leerlos cuando quiera. Para muchos esto es la democratización de los medios donde se rompe el monopolio informativo en el que la comunicación se daba de forma unilateral entre emisor y receptor. El esquema de comunicación  de masas tradicional  se eliminó para convertir al receptor en emisor y hasta emisor múltiple. La audiencia tiene la oportunidad de generar contenidos con las herramientas puestas a su disposición en la red. Al tener contenido suficiente y que genere valor  para cada comunidad que se conforma en el medio, podemos entender  por qué se considera  que las audiencias son el corazón del negocio.

Son asincrónicas

Cuando se escribe un correo electrónico no se tiene una relación directa con la persona. Se escribe un texto y se envía. La persona a quien se le ha enviado el mensaje  lo encuentra cuando mira el buzón de su correo electrónico y entonces puede contestarlo. Esta es una forma de comunicación asincrónica. Con internet  Las audiencias de hoy buscan contenidos diversos en momentos también diferentes y está la posibilidad  de localizar los contenidos cuando quieran. Buscan información  en cualquier lugar del mundo  y desde cualquier ubicación geográfica, a la hora que lo deseen. Todo  contenido  que se produce en cualquier momento se mantiene archivado en la red y puede encontrarse cuando el usuario lo necesite. En este momento hay audiencia sin límites en cualquier parte del mundo, que son activas, asincrónicas, horizontales y, hasta cierto punto desconocidas.

 

No les gustan los intermediarios.

Al  romperse   el esquema de tiempo y espacio, las comunidades  o las audiencias  se dividen más, por lo que ahora  buscan los  contenidos en el momento que ellos desean. Así ellos tienen  el control de la información pero sobre todo opinan sobre esos contenidos y generan otros nuevos. La persona o usuarios ahora  controlan la generación y búsqueda de contenido, las redes sociales y plataformas tecnológicas  le permiten realizar  y compartir videos, fotografías y textos. A través de sus dispositivos móviles y tabletas pueden producir su propio  contenido  de manera económica y creativa, y distribuirlos casi en tiempo real y recibir mensajes de la red social a la que pertenece. Si la audiencia o el  usuario  son quienes tienen  el control sobre la red, es lógico que no quieran que otra persona o un tercero   participen diciéndole cuál contenido es importante.

 

Son volátiles.

Principalmente para la generación Z donde su capacidad de atención es de 8 segundos. La volatilidad  de la audiencia y su rebote  de un sitio  son puntos que deben tener en cuenta las empresas cuando  de hacer contenido de interés se trate. No solo las fuentes de información varían, sino  que, además las personas  cuentan con  la opinión del resto de usuarios  de  la comunidad  con referencia a los temas  que les interesan. En este caso si el usuario no encuentra los contenidos deseados y en el momento deseado, tendrá una mala experiencia y quizá no vuelva al sitio. Por lo tanto su objetivo es conseguir la atención y la lealtad de sus audiencias  realizando contenidos relevantes que generen largos tiempos de uso  dentro de las plataformas digitales.

Viven un momento acelerado de la información.

Si alguien quería enterarse de algo sintonizaba el canal de televisión o se conectaba a la radio, con la llegada de internet  ningún medio, encontró los beneficios de transmitir la noticia en tiempo real. Así el usuario aprendió a seguir a varios medios o a líderes de opinión por medio de herramientas como twitter. De esta manera los medios tradicionales comienzan a ser rebasados, tal como ocurrió  con la muerte de Michael Jackson en 2009, con la muerte del cantante Prince o incluso con la de George Michael, la gran mayoría nos enteramos primero por twitter y después por las páginas digitales de los medios tradicionales. En este sentido hoy las audiencias valoran la velocidad de la información. Los medios  que publican  primero la noticia, aunque sea como flash informativo, es el que gana la atención  y por supuesto la audiencia. Lo demás  consiste en dar detalles y empaquetar la información.

 

Los departamentos de marketing necesitan hoy contar con la habilidad de saber administrar las tecnologías y saberlas utilizar para rastrear, medir y comprender la conducta de los clientes. El mundo se ha digitalizado y la mejor prueba de ello es la enorme cantidad de datos que se generan en la web diariamente. Pasamos de entornos de la década de los ochenta y noventa en particular bastantes estáticos a entornos hiperactivos donde las personas no solo participan sino que además manifiestan sus opiniones no solo con sus productos de interés sino con relación a diversos temas. Las empresas como los profesionales  de marketing necesitan responder  con mayor velocidad a la retroalimentación de sus audiencias en especial en medios sociales pues las comunicaciones de marketing han trascendido  a un trabajo que se realiza las 24 horas del día  7 días a la semana. Nunca se acaba solo evoluciona. Necesitamos mantenernos flexibles ante un entorno cambiante, para escuchar y adaptarnos de manera continua a los permanentes  cambios del entorno.

 

¡Hasta pronto!