Lo primero es determinar qué se entiende por innovar. La innovación
consiste en convertir ideas en productos
o servicios que tengan un valor para un individuo o de manera social, de manera
que se consigan unos resultados económicos que sean sostenibles en el tiempo. Por un lado una
innovación puede ser alguna mejora simplemente incremental como por ejemplo la creación de una cerveza sin alcohol, un Gimnasio que mejora su
servicio ofreciendo a sus clientes la apertura de sus instalaciones 7 días a la
semana 365 días al año. Con esto se logra una forma más eficiente de hacer las
cosas y mejorar el producto o servicio ofrecido. Empresas de todos los países a
nivel mundial y de todos los sectores buscan de una forma u otra ir mejorando
su propuesta de valor para ofrecer mejores experiencias y obtener mejores
resultados. Por otro lado y con el desarrollo de las tecnologías y lo digital,
las empresas se enfrentan a grandes innovaciones realmente transformadoras y
disruptivas. Estas innovaciones generan grandes cambios, crean nuevas empresas
y desplazan a otras. Como ejemplo, la industria de la música creo Spotify que
con su modelo de negocio creo una plataforma musical on-line. La creación de la
computadora y de los dispositivos móviles que permiten la comunicación y el
trabajo a su máxima expresión.
Buenas noticias: para
innovar no es necesario que los integrantes del equipo de trabajo de una
empresa se aíslen para generar grandes
ideas. Por el contrario, en el entorno actual el auge digital favorece una
innovación más abierta, donde los clientes se involucran para conseguir
productos y servicios más adaptados a la medida y a sus exigencias. También los empleados de la empresa pueden participar
para que den su punto de vista de la realidad y las oportunidades que hay en el
entorno. Es así como las empresas deben aprender y utilizar las nuevas tecnologías para dar paso
y hacer parte del proceso de innovación a sus propios clientes,
empleados, grupos de interés y especialistas externos. Por tanto la innovación
debe ser una disciplina compartida donde todos participen del proyecto en sus
diferentes fases para enriquecer ese desarrollo.
Los propios
clientes y consumidores disponen hoy más que nunca de información, así como un
alto interés en ayudar a las empresas a mejorar sus procesos y sus propuestas. En
la mayoría de los casos esta ayuda se articula como concurso entre consumidores
o especialistas interesados en un tema, empresa, o problema. De esta manera se
puede plantear un problema online, se
convoca la participación de diversos internautas y se recompensa la propuesta ganadora. Una empresa
como Starbucks conversa con sus
consumidores en todo el mundo gracias a MyStarbucksidea.com, en donde su comunidad
comparte ideas, innovaciones y sugerencias y mejoras de todo tipo. InnoCentive fundada por la farmacéutica Lilly es una
plataforma que conecta millones de internautas interesados en aportar sus ideas
para la resolución de problemas en I+D.
Una plataforma diseñada para recibir propuestas externas así como recabar ideas
de sus propios empleados, filtrarlas para convertirlas en ideas concretas.
Para el
caso de los consumidores, su participación en el proceso de innovación puede
ser menos directa. Los equipos de empleados de una empresa pueden estar en
contacto continuo y convivir con sus propios clientes para obtener la mejor
información posible. Hay dos técnicas muy útiles: Construir arquetipo
de personas y diseñar sus journey maps. El arquetipo es un modelo original que sirve de fuente de
inspiración o son una recopilación de descubrimientos realizados al convivir
con un conjunto de clientes para entender sus motivaciones, usos y necesidades “insights”. No se trata de resumir lo
visto de una forma impersonal, sino que exige construir una especie de
retrato-robot que detalle cómo es la persona, que quiere y que le preocupa. Por
su parte los llamados journey maps, son mapas de
interacciones, son como el ciclo de vida del cliente que reflejan la
experiencia que vive un cliente con algún aspecto de la empresa cuando prueba
el producto o el servicio.
La
buena generación de ideas es la inspiración obtenida gracias a la involucración
de consumidores y empleados, así como el análisis del entorno y sus principales
tendencias. Otras fuentes de inspiración pueden ser los expertos en diversas materias o temas, o el seguimiento
a líderes en aspectos relevantes. Las ideas deben ser adecuadamente concebidas,
seleccionadas y organizadas por las personas de la empresa que lideran un
proyecto de innovación. Tradicionalmente se usa el Brainstorming;
que es una técnica de creatividad de grupo donde se lanza un gran número
de ideas sobre un tema o problema determinado. La clave para que sea útil es agrupar
las ideas que han generado también los
clientes, agruparlas bajo temáticas similares para luego representar y filtrar
el resultado. Una herramienta como el Crowd innovation que inspiro a Lilly a crear InnoCentive, también
permite que los consumidores, especialistas, empleados o expertos expongan sus
oportunidades de innovación, facilitando
así la tarea. Otra herramienta menos conocida como el bodystorming,
muy utilizada en el ámbito de los servicios, para analizar si la
experiencia que vive el cliente es relevante, a través de un ejercicio físico que
permite mostrar como el cliente percibe esa experiencia.
En la práctica,
una empresa que está en proceso de desarrollar una innovación debe involucrar a
sus empleados apoyándose en las redes sociales a través de sus conversaciones con los
consumidores, debe involucrar a sus clientes potenciales y actuales, y, además
puede obtener mejores resultados si desde el mismo inicio del proyecto incluye
a diseñadores especializados en diversos campos “Desing Thinking” para que colaboren a construir soluciones
sencillas y atractivas.
¡Hasta
pronto!
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