Qué es un objetivo: La regla SMART.

Una de las decisiones en apariencia más triviales pero en realidad más complicadas es decidir qué es un objetivo para nosotros. Para tomar la decisión acertada, nos tenemos que focalizar en  nuestro modelo de negocio. Sí tenemos un e-commerce, nuestro objetivo esencial es la facturación  por ventas. Podríamos  añadir  objetivos como el número  de ítems  por cada venta  o el número de ventas por usuario. Pero en ningún caso  un objetivo será  tener más seguidores  en Twitter o más fans  en Facebook. Estas cifras podrían  en algún momento  acabar suponiendo más usuarios  que acaben comprando, pero estarán más relacionados  con la captación  de usuarios que con las ventas.

Otra norma básica  es que un objetivo  ha de ser medible de una forma concreta. Por ejemplo, “tener mejor imagen” no es un objetivo, es más bien un propósito o una buena intención. Para definirlo mejor debería detallarse con elementos cuantificables y asignando un momento en el tiempo para conseguirlo. Por ejemplo, “incrementar  las menciones positivas  de la marca en las redes sociales un 25% en los próximos 12 meses” es un planteamiento valido para un objetivo.

Para no olvidar cómo definir adecuadamente  nuestros objetivos, podemos recurrir a la regla SMART que reúne cinco elementos que debe  cumplir un objetivo:

Específico (Specific)

Medible (Mesurable)

Alcanzable (Achievable)

Realista o relevante (Relevant)

En un margen de tiempo (Time.Based).

Analicemos cada una de ellas.

Específico: seamos concretos. Decir “mucho” o “buena” no es específico, decir un número o un porcentaje  de crecimiento sí lo es. “Muchas ventas” no es especifico, “cien ventas” sí lo es. O Que nuestra empresa facture US$ 5000 para el próximo trimestre con el lanzamiento del producto A. “Mejorar  nuestra sociedad aportando soluciones tecnológicas” no es para nada un objetivo específico. No confundamos la medición de objetivos con la misión, valores y visión.

Medible: necesitamos convertir  el objetivo en un número  o una serie de números. Como decíamos “tener una buena imagen” no es un objetivo  medible, pero sí lo es contar el número de comentarios positivos y negativos sobre nosotros que podamos rastrear en Internet. “mejorar la percepción de la marca  A  en un 20% para los próximos 3  meses, según la encuesta de satisfacción realizada el mes pasado” es un objetivo medible.

Alcanzable: seamos realistas  planteando objetivos que con los pies en el suelo tengan sentido. No olvidemos que se trata de buscar ese equilibrio entre el beneficio que esperamos y  la inversión que podamos realizar. Plantear objetivos ambiciosos con un presupuesto casi nulo sólo provocará frustración y, seguramente, acabará quemando los pocos recursos disponibles en fogonazos desesperados.

Relevante. ¿Son los objetivos de su empresa relevantes? La letra que más cambia  de unos autores a otros es la R, que se interpreta a veces como “realista”, que tiene mucho que ver con alcanzable. Y otras con “relevante”, que es la acepción que se refiere a que el objetivo  esté realmente  alineado  con el modelo de negocio, para no ser una distracción innecesaria. Por ejemplo, las ventas son relevantes  para un e-commerce, pero el número de personas que han hecho comentarios en nuestras presentaciones en Slideshare no es relevante.

Veamos un ejemplo: una tienda que vende  productos a base de chocolate de manera  online con un blog para captar tráfico decide establecer el siguiente objetivo. “conseguir 5000 visitantes al blog mensuales en los próximos 6 meses”. Es un objetivo que está bien planteado pero su objetivo real es vender los productos a base de chocolate en su tienda online, por lo tanto quizá no sea un objetivo relevante. Pero podríamos darle la relevancia de la siguiente manera. “conseguir un volumen de ventas de US$ 3.000 al mes de los visitantes que vienen del blog en los próximos 6 meses.

Tiempo: para que un objetivo nos motive debemos marcar un horizonte temporal, que coincidirá con el calendario  que hemos marcado en nuestra estrategia. Puede ser un año fiscal o un periodo de tiempo concreto  para un objetivo  relacionado con una campaña. Por ejemplo, el número de ventas totales en 2017 o el número de ventas de la campaña de navidad, marcando cuándo empieza y cuándo termina esta campaña. Para que todos en la empresa puedan contextualizar los objetivos, siempre se tendrán que acompañar del plazo deseado para su cumplimiento.

Finalmente un objetivo debe cumplir todas las especificaciones SMART. Deben contener toda la información que sea necesaria  pero deben ser concisos y deben utilizar un lenguaje que sea claro y fácil de entender.

 

¡Hasta pronto!

 

 

 

¿Qué es la monitorización en redes sociales?

Monitorizar es el primer paso para  una  buena reputación Online, y consiste básicamente en detectar qué se está diciendo en Internet de nosotros, quién lo está diciendo  y dónde lo están diciendo. La monitorización consiste en el uso de herramientas de rastreo en Internet orientadas  a la obtención de datos  que se puedan analizar para extraer conclusiones y tomar las medidas necesarias que nos permitan mejorar nuestro negocio. Una herramienta de rastreo puede ser un software  que se dedica a buscar contenidos a partir de una serie de palabras  o expresiones clave que nos interesen. Herramientas de rastreo hay muchas: las hay de uso gratuito  y las hay de pago.

Estas herramientas recorren la red (web, blogs, redes sociales) buscando y recopilando aquellos contenidos que coincidan con nuestra búsqueda. Estos datos, ahora con el auge del Big Data no sirven de gran cosa si luego no los analizamos.

El análisis de estos datos nos debe permitir, por un lado, entender qué respuestas hemos de dar a qué contenidos, en qué espacios online deberíamos tener presencia, con que usuarios influyentes deberíamos relacionarnos, etc. Por otro lado, lo más importante; es averiguar qué está fallando en nuestro servicio, producto o negocio y cómo se pueden mejorar esos fallos.

Por lo tanto monitorizar puede ir mucho más allá  del cuidado de nuestra reputación Online. Podemos monitorizar movimientos de la competencia, para analizar cómo se percibe una campaña de publicidad, el lanzamiento de un nuevo producto  o para tener un estudio de mercado sobre qué opinan los consumidores sobre ciertos temas.  A menudo se utiliza la expresión “Escucha activa” como sinónimo de monitorización, pero hay una pequeña diferencia. Si monitorizar podría reducirse a la captación de datos, escuchar va más allá porque implica no sólo el análisis de estos datos sino también la adopción de una cierta pauta de interacción hacia esos mensajes  recibidos. Y según Wikipedia “la escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.” Aplicando al tema que nos ocupa, la escucha activa comprende pues que la respuesta que demos a esos contenidos que hemos detectado monitorizando establezca una cierta empatía con el emisor de esos contenidos, y que entendamos  por qué se dan esos comentarios (positivos, negativos o neutros). Y actuemos en consecuencia.

¿Pero porqué debemos monitorizar en social media?

Para conocer la opinión de nuestro público objetivo sobre un tema que nos afecte. Podemos orientar la monitorización a detectar comentarios sobre nosotros, nuestra marca o bien sobre el campo sobre el que queremos actuar.

Mantenernos alertas y avisados. La monitorización puede ser muy útil  para determinar qué comentarios sobre nosotros tienen más posibilidad de difusión e impacto. Localizarlos cuanto antes nos permitirá dar una respuesta antes de que el problema se extienda.

Saber dónde podemos mejorar. A menudo  una buena cantidad de comentarios de nuestros consumidores captados a lo largo del tiempo nos va a enseñar con bastante exactitud qué percepción tienen esos usuarios de un aspecto  concreto de nuestro negocio. Una crítica sobre un problema puede ser anecdótica, pero una tendencia creciente en críticas sobre un aspecto concreto debe alertarnos. Monitorizar nos ayudará a atar cabos y seguir monitorizando nos permitirá también saber si las medidas tomadas están siendo aceptadas.

Averiguar si una campaña está  funcionando  como esperábamos. A veces los problemas  de reputación empiezan  con campañas que nos parecían muy creativas pero que están generando malentendidos o lecturas que no esperábamos. Iniciar una monitorización poco antes  del lanzamiento de una campaña publicitaria  nos permitirá asegurarnos de que nuestro mensaje se capta con la intención con la que lo emitimos.

Detectar usuarios influyentes. El análisis de los datos y las herramientas de monitorización  que de ellas obtenemos nos van ayudar a determinar  qué usuarios  tienen una cierta influencia sobre otros o quiénes son los que consiguen amplificar más nuestros mensajes. Esto es importante para tomar nota de quienes son los más escuchados en un campo concreto  de cara a mejorar nuestras acciones de relaciones públicas con influencers.

Compararnos con nuestros competidores.  Muy a menudo, la mejor manera de poner en perspectiva ciertos datos es saber también qué parámetros tienen nuestros competidores. En dos campañas de publicidad coincidentes, ¿cuál está encajando mejor en el público, cuál está generando  más polémica? ¿El número de comentarios negativos que nos afecta es mayor o menor del que afecta a nuestros competidores?

Monitorear lo que pasa con la marca en Internet  permite evaluar su situación, realizar un análisis continúo de la información para extraer resultados tanto cuantitativos como cualitativos, darán una perspectiva de lo que piensan los consumidores de la marca o la empresa en tiempo real. De este modo las empresas deberán conseguir siempre las mejores relaciones con sus consumidores para saber que están pensando, cuál es su opinión, que les gusta, qué quieren, con el objetivo de extraer información que sea relevante para la marca, sin dejar de lado que no siempre esas opiniones serán positivas.

 

¡Hasta pronto!

 

15 consejos para una buena reputación online

La reputación online tiene que ver con el prestigio o la percepción de una persona, empresa o marca en Internet. En general, esta reputación se construye colectivamente a partir de la participación de la empresa en sus perfiles corporativos, pero también a partir de las opiniones que los usuarios pueden publicar en sus propios perfiles personales, en el muro de la página de la empresa, en comentarios de blogs, sitios Web de recopilación de opiniones, etc. Sí, por ejemplo buscamos una empresa en Internet y encontramos sólo su página web, sus perfiles en redes sociales y comentarios positivos en algunos foros y blogs, podríamos decir que dicha empresa tiene una reputación online positiva, también generará una buena reputación online ver que amigos en los que confiamos hablan positivamente  de sus experiencias de consumo con esa marca. Sí, por el contrario, encontramos la página web de esa empresa, pero vemos que no se entiende ni funciona, vemos perfiles de redes sociales abandonados o con contenidos poco interesantes, si alguien a quien apreciamos ha publicado su enfado con una marca en las redes sociales, es muy posible que su opinión nos influya y no queramos comprar nada de esa marca, vemos que evidentemente esa empresa tiene una reputación online negativa.

Para construir una buena reputación online es importante tener en cuenta estos consejos.

1. Escuchar.  Como en toda conversación, antes de decir muchas cosas, nos interesa detectar que se dice de nosotros, de nuestro negocio, marca servicio o producto y dar una respuesta añadiendo valora esa conversación que ya está en marcha. Monitorizar es el primer paso para detectar esas conversaciones.

2. Dedica el tiempo y los recursos necesarios a cuidar la reputación. Las empresas deben ser conscientes  que hoy más que nunca la comunicación con nuestro mercado objetivo es constante, continúa y sus comentarios se viralizan en tiempo real  y que la imagen que se emite en Internet de la empresa o de la marca es un valor con cada vez más impacto económico y que merece cierta atención.

3. Cuida al equipo. Todas las personas que tienen contacto con el cliente son importantes y deben tener la información adecuada. No se trata de conocer las redes sociales, se trata de saber comunicar y de saber gestionar esas conversaciones. La motivación, la ilusión y la credibilidad se transmiten más fácilmente de lo que pensamos y se pierden igual de rápido.

4. Cuida tu producto. Si lo que se ofreces no funciona, será normal que se reciban quejas. Si lo que vendes no están bueno como lo que  dices, la crisis de reputación es casi inevitable. El consumidor tiene todo el derecho a reclamar y a compartir su opinión: tú también lo harías. La mejor manera de cuidar tu reputación es hacer las cosas bien en tu empresa (online y offline).

5. No mientas. Querer parecer más de lo que eres te va a llevar  a una complicada gestión de las expectativas de tus clientes. Ante cualquier crítica cierta debemos explicar qué ha pasado y qué estamos haciendo para solucionarlo.

6. La transparencia es inevitable. A menudo el usuario sabe más de nosotros, de las deficiencias de nuestros productos que nosotros mismos. Si hay que disculparse la disculpa ha de ser honesta y sincera. Una disculpa arrogante o tajante supone un doble problema de reputación.

7. Ofrecer compensaciones no siempre es una buena idea, si se hacen han de quedarse en el campo privado y siempre a una persona concreta y no en público ante todos.

8. Canalizar las críticas serias en el ámbito privado tan rápido  como sea posible, pero planteándolo de manera que sea una ventaja para el consumidor, por ejemplo, pidiéndole un canal privado, como su número de teléfono, para insertarnos por los detalles de su caso. Tener en cuenta que a veces una respuesta offline puede ser más efectiva que un debate online.

9. Planifica tus contenidos. Uno de los aspectos más complicados en una estrategia de marketing de contenidos es un community manager que no sepa que es lo que tiene que decir pero que se ve obligado a publicar por calendario. Los mensajes irrelevantes que no aportan valor ni al usuario ni a la marca son un lastre para tu imagen.

10. Cuida tu presencia online. Atención a los detalles de tu web, de tu blog, de tus redes sociales. Asegúrate de que funcionen bien y de que transmitan la imagen que quieres dar. Los pequeños detalles transmiten credibilidad, o la evaporan.

11. Ahorrar en contenidos es gastar en reputación. Subcontratar contenidos ajenos para un blog, gestionar las redes sociales  sin suficiente conocimiento  de la empresa o tener una página en Facebook desatendida son terrenos abonados para perder credibilidad.

12. Cuidar de  lo que se dice. Porque todo se viraliza más lejos de lo que imaginamos, así que piensa dos veces  antes de compartir cosas muy personales, o de enfrascarse en una discusión, o de lanzarse  a criticar con ligereza a los demás.

13. Si decides usar una red social para construir tu reputación personal, cuida tu perfil, porque es tu tarjeta de presentación. Es el espacio que sobre ti mismo compartirás con los demás. Foto adecuada, biografía descriptiva, perfiles completos y apetecibles, contenidos genuinos.

14. En la reputación personal, las relaciones online hay que consolidarlas. Tener muchos contactos no sirve de nada si en el fondo no sabes quiénes son. Las comunidades están para disfrutarlas y sacarles partido, todos crecemos cuando nos relacionamos.

15. En este mundo digital vales lo que compartes, lo que aportas. Construir una reputación tiene mucho que ver con lo que solucionas, explicas y ayudas.

 

La reputación online es una certificación de calidad muy  importante para las empresas, pues hoy la gran mayoría de usuarios antes de realizar una compra, realizan una investigación en la web para saber qué productos están recomendado otros usuarios, que marcas ofrecen mayores garantías y que empresas son más confiables y serias  al prestar un mejor servicio a sus clientes. La reputación online tiene un impacto medible sobre los indicadores de gestión de la empresa y es un proceso que se debe tener en cuenta para generar confianza, clientes influenciadores y para poder perdurar en un contexto cambiante y globalizado. Todo es "encontrable". Todo material y contenido que publican los usuarios es fácilmente localizable por parte de otros usuarios, sobre todo, a través de buscadores como Google. Cualquier consumidor que quiera indagar sobre cualquier producto o servicio va a encontrar en Google las opiniones de otros consumidores acerca de tu marca o empresa.

¡Hasta pronto!

¿Qué es el marketing de proximidad?

Imagine que ingresa un día a un centro comercial para hacer las compras de costumbre, pero cuenta con poco tiempo. Entra a una tienda de artículos deportivos que tanto le gusta, aunque, como esta apurado y además se demoraría comprando diferentes productos decide consultar a un asesor sobre precios, calidad, garantía, marcas, colores, diseños, etc. Todo un proceso. Repentinamente, llega este mensaje a su celular: “¡Rebaja en balones, 40 por ciento de descuento en marcas de referencia”! El texto  no solo le muestra  la ganga, sino el tipo de pelotas que frecuentemente compra (voleibol, futbol, baloncesto), para que se lleve lo que necesite. Después, solo tiene que confirmar  los datos de la notificación, elegir el implemento y comprarlo. Puede que haya dudas  o precisiones  que necesite de un consultor, además de comprobar el buen funcionamiento del elemento. El resto ya lo consultó así que su estancia en el almacén será corta.

Y a su móvil no solo llegan datos de esa tienda, sino de otros negocios visitados o de establecimientos con la comida de su preferencia que tanto busca. Pero ¿Cómo hacen estos proveedores para enviar notificaciones tan precisas, es decir, que tengan en cuenta sus gustos, intereses, operaciones en el celular etc., solamente con acercarse a cierto punto de venta? La respuesta es el marketing de proximidad.

El marketing de proximidad es una forma de mercadeo más personalizada que están implementando las empresas y las marcas  para mejorar su efectividad, llegando directamente a usuarios precisos (público objetivo específico) con contenido publicitario, ofertas y demás. Mediante esta estrategia los vendedores recolectan, analizan, estructuran y procesan datos para generar soluciones comerciales más ajustadas a la realidad de sus consumidores. El trabajo es bidireccional, pues mientras la marca responde al comprador con información de su interés, este realimenta a la marca con datos que va generando en el proceso de interacción con ella (frecuencia de visitas a las tiendas o puntos de interconexión, horarios, clase de productos adquiridos, etc.).

TIPOS DE MARKETING DE PROXIMIDAD.

La estrategia tiene distintas ramas e incluye desde los volantes que se reparten en la calle (pues llegan directamente al usuario) hasta la geolocalización (para detectar la cercanía de la persona a una tienda y enviarle notificaciones al dispositivo móvil). El marketing de proximidad se clasifica según las herramientas mediante las cuales ocurre el proceso:

Conexión wifi: las compañías ponen a disposición del consumidor una red gratuita solo si el cliente cuenta con la aplicación para realizar la conexión, dependiendo del sitio, pues no en todos  los lugares hay puntos de conexión  o el alcance de la red no es lo suficientemente amplio. Así, los empresarios recogen datos del usuario generados mientras navega, y con base en ese contenido le envían a la celular información específica, como promociones, descuentos, etc.

Códigos QR. Es una de las técnicas más conocidas, gracias a la cual el usuario  puede escanear  con su dispositivo móvil estos códigos, que se encuentran en formatos físicos (avisos, volante o productos) llevándolo a un sitio web. Este tipo de marketing necesita una aplicación o, en su defecto, que el consumidor sea fiel a ciertos artículos o servicios.

Geolocalización. Una persona con GPS activo puede recibir  en su teléfono inteligente notificaciones  push. En este caso, las compañías no solo le envían la información necesaria, dependiendo de su ubicación, movilización o preferencias de compra, sino que pueden captar  y procesar datos de acuerdo con la navegación  de la persona.

Bluetooth o BLE (Bluetooth Low energy): es reciente pero ya se prevé su gran crecimiento en la industria del marketing  de proximidad. Esta tecnología  funciona a través de beacons, unidades pequeñas autoadhesivas que se colocan en el punto de venta y lanzan una señal a los dispositivos móviles, con un radio de hasta 70 metros. Lo que hace es que cuando alguien entra a un punto de venta y tiene la influencia del bluetooth, lo que hace es que despierta una aplicación (que indica su ubicación), de modo que el beacon se conecta a una plataforma, enviándole un mensaje personalizado. La herramienta tiene presencia en el 86 por ciento de los dispositivos móviles y solo funciona si los usuarios tienen instalada  una aplicación especifica.

Ahora, el usuario ha pasado a un proceso omnicanal, y estas tecnologías han permitido generar experiencias digitales en espacios físicos, ya que la gente aunque quiere ir y probar  los productos y hablar con un asesor o dependiente, pero les resulta fundamental comparar precios, conocer los artículos o pagar con el móvil. Así pues el marketing de proximidad es una alternativa  para mejorar los procesos de negocio de las empresas  y poder analizar y procesar datos de sus clientes  y responder a sus necesidades  de manera más rápida y personalizada.

¡Hasta pronto!