15 consejos para una buena reputación online

La reputación online tiene que ver con el prestigio o la percepción de una persona, empresa o marca en Internet. En general, esta reputación se construye colectivamente a partir de la participación de la empresa en sus perfiles corporativos, pero también a partir de las opiniones que los usuarios pueden publicar en sus propios perfiles personales, en el muro de la página de la empresa, en comentarios de blogs, sitios Web de recopilación de opiniones, etc. Sí, por ejemplo buscamos una empresa en Internet y encontramos sólo su página web, sus perfiles en redes sociales y comentarios positivos en algunos foros y blogs, podríamos decir que dicha empresa tiene una reputación online positiva, también generará una buena reputación online ver que amigos en los que confiamos hablan positivamente  de sus experiencias de consumo con esa marca. Sí, por el contrario, encontramos la página web de esa empresa, pero vemos que no se entiende ni funciona, vemos perfiles de redes sociales abandonados o con contenidos poco interesantes, si alguien a quien apreciamos ha publicado su enfado con una marca en las redes sociales, es muy posible que su opinión nos influya y no queramos comprar nada de esa marca, vemos que evidentemente esa empresa tiene una reputación online negativa.

Para construir una buena reputación online es importante tener en cuenta estos consejos.

1. Escuchar.  Como en toda conversación, antes de decir muchas cosas, nos interesa detectar que se dice de nosotros, de nuestro negocio, marca servicio o producto y dar una respuesta añadiendo valora esa conversación que ya está en marcha. Monitorizar es el primer paso para detectar esas conversaciones.

2. Dedica el tiempo y los recursos necesarios a cuidar la reputación. Las empresas deben ser conscientes  que hoy más que nunca la comunicación con nuestro mercado objetivo es constante, continúa y sus comentarios se viralizan en tiempo real  y que la imagen que se emite en Internet de la empresa o de la marca es un valor con cada vez más impacto económico y que merece cierta atención.

3. Cuida al equipo. Todas las personas que tienen contacto con el cliente son importantes y deben tener la información adecuada. No se trata de conocer las redes sociales, se trata de saber comunicar y de saber gestionar esas conversaciones. La motivación, la ilusión y la credibilidad se transmiten más fácilmente de lo que pensamos y se pierden igual de rápido.

4. Cuida tu producto. Si lo que se ofreces no funciona, será normal que se reciban quejas. Si lo que vendes no están bueno como lo que  dices, la crisis de reputación es casi inevitable. El consumidor tiene todo el derecho a reclamar y a compartir su opinión: tú también lo harías. La mejor manera de cuidar tu reputación es hacer las cosas bien en tu empresa (online y offline).

5. No mientas. Querer parecer más de lo que eres te va a llevar  a una complicada gestión de las expectativas de tus clientes. Ante cualquier crítica cierta debemos explicar qué ha pasado y qué estamos haciendo para solucionarlo.

6. La transparencia es inevitable. A menudo el usuario sabe más de nosotros, de las deficiencias de nuestros productos que nosotros mismos. Si hay que disculparse la disculpa ha de ser honesta y sincera. Una disculpa arrogante o tajante supone un doble problema de reputación.

7. Ofrecer compensaciones no siempre es una buena idea, si se hacen han de quedarse en el campo privado y siempre a una persona concreta y no en público ante todos.

8. Canalizar las críticas serias en el ámbito privado tan rápido  como sea posible, pero planteándolo de manera que sea una ventaja para el consumidor, por ejemplo, pidiéndole un canal privado, como su número de teléfono, para insertarnos por los detalles de su caso. Tener en cuenta que a veces una respuesta offline puede ser más efectiva que un debate online.

9. Planifica tus contenidos. Uno de los aspectos más complicados en una estrategia de marketing de contenidos es un community manager que no sepa que es lo que tiene que decir pero que se ve obligado a publicar por calendario. Los mensajes irrelevantes que no aportan valor ni al usuario ni a la marca son un lastre para tu imagen.

10. Cuida tu presencia online. Atención a los detalles de tu web, de tu blog, de tus redes sociales. Asegúrate de que funcionen bien y de que transmitan la imagen que quieres dar. Los pequeños detalles transmiten credibilidad, o la evaporan.

11. Ahorrar en contenidos es gastar en reputación. Subcontratar contenidos ajenos para un blog, gestionar las redes sociales  sin suficiente conocimiento  de la empresa o tener una página en Facebook desatendida son terrenos abonados para perder credibilidad.

12. Cuidar de  lo que se dice. Porque todo se viraliza más lejos de lo que imaginamos, así que piensa dos veces  antes de compartir cosas muy personales, o de enfrascarse en una discusión, o de lanzarse  a criticar con ligereza a los demás.

13. Si decides usar una red social para construir tu reputación personal, cuida tu perfil, porque es tu tarjeta de presentación. Es el espacio que sobre ti mismo compartirás con los demás. Foto adecuada, biografía descriptiva, perfiles completos y apetecibles, contenidos genuinos.

14. En la reputación personal, las relaciones online hay que consolidarlas. Tener muchos contactos no sirve de nada si en el fondo no sabes quiénes son. Las comunidades están para disfrutarlas y sacarles partido, todos crecemos cuando nos relacionamos.

15. En este mundo digital vales lo que compartes, lo que aportas. Construir una reputación tiene mucho que ver con lo que solucionas, explicas y ayudas.

 

La reputación online es una certificación de calidad muy  importante para las empresas, pues hoy la gran mayoría de usuarios antes de realizar una compra, realizan una investigación en la web para saber qué productos están recomendado otros usuarios, que marcas ofrecen mayores garantías y que empresas son más confiables y serias  al prestar un mejor servicio a sus clientes. La reputación online tiene un impacto medible sobre los indicadores de gestión de la empresa y es un proceso que se debe tener en cuenta para generar confianza, clientes influenciadores y para poder perdurar en un contexto cambiante y globalizado. Todo es "encontrable". Todo material y contenido que publican los usuarios es fácilmente localizable por parte de otros usuarios, sobre todo, a través de buscadores como Google. Cualquier consumidor que quiera indagar sobre cualquier producto o servicio va a encontrar en Google las opiniones de otros consumidores acerca de tu marca o empresa.

¡Hasta pronto!