¿Qué es la monitorización en redes sociales?

Monitorizar es el primer paso para  una  buena reputación Online, y consiste básicamente en detectar qué se está diciendo en Internet de nosotros, quién lo está diciendo  y dónde lo están diciendo. La monitorización consiste en el uso de herramientas de rastreo en Internet orientadas  a la obtención de datos  que se puedan analizar para extraer conclusiones y tomar las medidas necesarias que nos permitan mejorar nuestro negocio. Una herramienta de rastreo puede ser un software  que se dedica a buscar contenidos a partir de una serie de palabras  o expresiones clave que nos interesen. Herramientas de rastreo hay muchas: las hay de uso gratuito  y las hay de pago.

Estas herramientas recorren la red (web, blogs, redes sociales) buscando y recopilando aquellos contenidos que coincidan con nuestra búsqueda. Estos datos, ahora con el auge del Big Data no sirven de gran cosa si luego no los analizamos.

El análisis de estos datos nos debe permitir, por un lado, entender qué respuestas hemos de dar a qué contenidos, en qué espacios online deberíamos tener presencia, con que usuarios influyentes deberíamos relacionarnos, etc. Por otro lado, lo más importante; es averiguar qué está fallando en nuestro servicio, producto o negocio y cómo se pueden mejorar esos fallos.

Por lo tanto monitorizar puede ir mucho más allá  del cuidado de nuestra reputación Online. Podemos monitorizar movimientos de la competencia, para analizar cómo se percibe una campaña de publicidad, el lanzamiento de un nuevo producto  o para tener un estudio de mercado sobre qué opinan los consumidores sobre ciertos temas.  A menudo se utiliza la expresión “Escucha activa” como sinónimo de monitorización, pero hay una pequeña diferencia. Si monitorizar podría reducirse a la captación de datos, escuchar va más allá porque implica no sólo el análisis de estos datos sino también la adopción de una cierta pauta de interacción hacia esos mensajes  recibidos. Y según Wikipedia “la escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.” Aplicando al tema que nos ocupa, la escucha activa comprende pues que la respuesta que demos a esos contenidos que hemos detectado monitorizando establezca una cierta empatía con el emisor de esos contenidos, y que entendamos  por qué se dan esos comentarios (positivos, negativos o neutros). Y actuemos en consecuencia.

¿Pero porqué debemos monitorizar en social media?

Para conocer la opinión de nuestro público objetivo sobre un tema que nos afecte. Podemos orientar la monitorización a detectar comentarios sobre nosotros, nuestra marca o bien sobre el campo sobre el que queremos actuar.

Mantenernos alertas y avisados. La monitorización puede ser muy útil  para determinar qué comentarios sobre nosotros tienen más posibilidad de difusión e impacto. Localizarlos cuanto antes nos permitirá dar una respuesta antes de que el problema se extienda.

Saber dónde podemos mejorar. A menudo  una buena cantidad de comentarios de nuestros consumidores captados a lo largo del tiempo nos va a enseñar con bastante exactitud qué percepción tienen esos usuarios de un aspecto  concreto de nuestro negocio. Una crítica sobre un problema puede ser anecdótica, pero una tendencia creciente en críticas sobre un aspecto concreto debe alertarnos. Monitorizar nos ayudará a atar cabos y seguir monitorizando nos permitirá también saber si las medidas tomadas están siendo aceptadas.

Averiguar si una campaña está  funcionando  como esperábamos. A veces los problemas  de reputación empiezan  con campañas que nos parecían muy creativas pero que están generando malentendidos o lecturas que no esperábamos. Iniciar una monitorización poco antes  del lanzamiento de una campaña publicitaria  nos permitirá asegurarnos de que nuestro mensaje se capta con la intención con la que lo emitimos.

Detectar usuarios influyentes. El análisis de los datos y las herramientas de monitorización  que de ellas obtenemos nos van ayudar a determinar  qué usuarios  tienen una cierta influencia sobre otros o quiénes son los que consiguen amplificar más nuestros mensajes. Esto es importante para tomar nota de quienes son los más escuchados en un campo concreto  de cara a mejorar nuestras acciones de relaciones públicas con influencers.

Compararnos con nuestros competidores.  Muy a menudo, la mejor manera de poner en perspectiva ciertos datos es saber también qué parámetros tienen nuestros competidores. En dos campañas de publicidad coincidentes, ¿cuál está encajando mejor en el público, cuál está generando  más polémica? ¿El número de comentarios negativos que nos afecta es mayor o menor del que afecta a nuestros competidores?

Monitorear lo que pasa con la marca en Internet  permite evaluar su situación, realizar un análisis continúo de la información para extraer resultados tanto cuantitativos como cualitativos, darán una perspectiva de lo que piensan los consumidores de la marca o la empresa en tiempo real. De este modo las empresas deberán conseguir siempre las mejores relaciones con sus consumidores para saber que están pensando, cuál es su opinión, que les gusta, qué quieren, con el objetivo de extraer información que sea relevante para la marca, sin dejar de lado que no siempre esas opiniones serán positivas.

 

¡Hasta pronto!