CLIENTE: Ahora es el gran protagonista.

Durante mucho tiempo especialmente  en gran parte del siglo XX, el marketing solo tenía  en cuenta las necesidades del productor (dueño y creador del producto) le daba al mercado (consumidor) lo que a su juicio, éste decidía. El consumidor entonces  siempre estuvo supeditado  a los caprichos y/o decisiones  del productor. Su función era completamente pasiva sin derecho a elegir y opinar: debía limitarse a adquirir lo que el productor ofrecía, y nada más. Por lo tanto el marketing se había regido solamente por factores internos. (de adentro hacia afuera) relacionado solamente con los intereses de la empresa y no con los intereses del mercado. Con el incremento de la competencia, la sobre oferta de productos y el desarrollo de la tecnología el cliente pasó de ser un sujeto pasivo a un actor muy activo especialmente en el escenario digital.

Antiguamente las empresas solo fabricaban sus productos de acuerdo a sus intereses particulares gustos y deseos. Posteriormente difundían las bondades de su producto para poder captar la atención del consumidor, que igual no tenía mucho de donde elegir. Si el precio se adaptaba a sus necesidades, iba a donde se comercializaba el producto y lo adquiría. Las propias empresas y/o productores se dieron cuenta que su producto/servicio ya no era lo primero, que lo primero es el cliente y sus necesidades. La principal consecuencia de este enfoque fue la imperiosa necesidad de conocer el mercado.

El primer paso de un emprendimiento exitoso y del quehacer diario de una empresa debe ser preguntarse qué quiere, qué necesita, porqué lo necesita, cómo lo necesita, y en qué condiciones lo necesita el consumidor. La antigua formula de dirigirse a todo el bosque, a todo el mercado caducó: el nicho y el individuo son los protagonistas. El cliente de hoy investiga, compara, busca la opinión de sus grupos de referencia y tiene más conocimiento de productos y servicios, de las marcas y del mercado mucho más que antes. Ya no necesita ir al punto de venta por que desde su casa, desde el computador desde su móvil  puede comparar y comprar. 

DETECCIÓN DE INSIGHTS.

Las personas y en especial los consumidores son seres complejos. Ellos tienen necesidades muchas veces no reveladas de forma explícita. Por lo tanto  la necesidad de conocer al futuro cliente debe estar basado en un proceso de investigación que vaya más allá  de lo que las personas describen, narran o dicen que les interesa.

Muchas veces las técnicas tradicionales de investigación no son suficientes y podrían  quedarse cortas.  Es muy importante entender lo que motiva las decisiones del consumidor por encima de lo que nos pudiera  decir de forma explícita. Este comportamiento y esas motivaciones reales del mercado son como un iceberg. Solo una parte pequeña del mismo puede verse, el resto permanece oculto para las empresas y marcas. Pensaría que ese es el reto para las empresas conocer esa parte oculta que les ayudaría a cumplir de forma más efectiva a conseguir  sus objetivos.

Esos son los insights, los aspectos ocultos  de la forma de pensar de  los consumidores, la forma de sentir o actuar (gustos, aficiones, preocupaciones, motivaciones) que podrían generar nuevas oportunidades para nuevos productos y nuevas formas de comunicación. Se trata por lo tanto de información no relevada, a veces inconsciente que si las empresas y marcas son capaces de averiguar y aprovechar les permitirá adelantarse a nuevas oportunidades.

Y en este punto es muy importante analizar: La experiencia del consumidor. ¿Cómo te das a conocer? ¿Cómo ofreces tu producto o servicio? ¿Qué mensaje emites? ¿Qué canales utilizas? ¿Qué valores identifican tu empresa? ¿Cuál  es el proceso de compra para el cliente? Y ¿Cuál es el seguimiento una vez compró?

Durante mucho tiempo el cliente fuel el último en la fila. Su único rol era comprar. Gracias al desarrollo de la tecnología y al cambio de cultura empresarial  es y debe ser el centro del mundo de los negocios. Todo cuanto se haga y como se haga debe apuntar a su plena satisfacción y cada momento a una mejor experiencia.

¡Hasta pronto!