El proceso de fidelización en la tienda online

Para hablar de fidelización  debemos tener clientes que nos compren de manera frecuente  un producto o servicio. La fidelización para una empresa digital es aún mayor, la competencia está a un clic de distancia, y el consumidor es muy sensible a factores como el precio o la información que se le brinde. Si al usuario no le gusta lo que ve seguramente abandonará nuestra página web. Es por ello que en internet debemos ofrecer lo que realmente este buscando el consumidor de manera clara, así como  brindar  información suficiente y actualizada donde se resalte claramente cuál es la propuesta de valor que la diferencie de los competidores. Por consiguiente en internet debemos ofrecer  una experiencia de compra satisfactoria que le permita establecer más confianza con la empresa para que repita su compra.

La calidad es el factor clave en todos  los procesos sin el cual no hay fidelización. No se trata solo de ofrecer el mejor producto, cuando se  adquiere en internet, el consumidor esperaría un servicio postventa excelente después del proceso de compra. Esto concierne a los proceso de entrega  dentro del proceso de logística de la organización.

¿Quién es un cliente fidelizado en el proceso de compra online?  Aquel que compra de manera frecuente en nuestra tienda por lo que Generar compras frecuentes es muy rentable por varios motivos.

Mejores pedidos. Un cliente que compra de manera repetida en una tienda online normalmente efectúa pedidos  por encima de la media, ya que ha vivido una experiencia positiva y esto le permite realizar el proceso con mayor seguridad y confianza.

Recomendación. Un cliente que haya vivido una experiencia superior con la compra de nuestro producto  o servicio, recomendará nuestra empresa a sus amigos e incluso desconocidos a través de opiniones que el mismo deje en la web. Lo que nos permitirá captar más clientes con un costo comercial de cero.

Ahorro de costos. Suele ser más costoso invertir en la captación de nuevos clientes que en los ya existentes. Además pequeños aumentos en la retención del cliente pueden conducir a grandes beneficios en los incrementos de la utilidad para la empresa. Por lo tanto la atención debe estar concentrada en proporcionar más valor entre los mejores clientes en lugar de buscar nuevos continuamente.

Para que se den estos factores la empresa  ha de superar la etapa de captación, con el fin de iniciar la relación con el cliente. Una vez se haya superado esta etapa y tras realizar la primera compra nuestra propuesta de valor y nuestro servicio han tenido que resolver su necesidad para empezar a construir la relación. A continuación debemos propiciar la interacción para que repita la compra, el uso de bases de datos y la creatividad son fundamentales como incentivo para impulsar la segunda y la tercera compra y comience a habituarse al proceso y a coger más confianza. Por lo tanto hay que buscar un incentivo para que el visitante repita su proceso de compra. Hay que tener en cuenta que el cliente que compra de nuevo tiene unas características diferentes que aquel que compra por primera vez. Por lo tanto no hay que tratarle de la misma forma. Al adquirir nuestro producto o servicio el comprador ha satisfecho sus expectativas que es preciso mantener y mejorar para que se convierta en cliente habitual de nuestra empresa.

Acciones para fidelizar al cliente. Para crear compras repetidas en el cliente se necesita un incentivo para que el usuario vuelva a comprar en nuestra tienda online.

1. Crea experiencia personalizadas. Una gran ventaja de hacer compras online frente a las compras tradicionales es que podemos conseguir información más detallada del usuario. Estos datos se pueden aprovechar de la mejor manera para ofrecer al cliente un trato individualizado, ya que se pueden enviar mensajes  mucho más segmentados y personalizados. La analítica web nos permite saber que productos tienen más éxito y cuál es el canal más efectivo para un artículo determinado.

2. Contenido exclusivo. El cliente que compra de manera frecuente requiere un trato diferente. No es necesario despertar su interés pues ya ha comprado con nosotros. Lo importante es mantener la motivación y darle un contenido exclusivo para que se sienta plenamente satisfecho. Esto lo podemos hacer  con precios descuentos o promociones especiales distintas de las que podría encontrar si fuera un nuevo usuario.  

3. Newsletter. Una excelente herramienta para mantener la interacción con nuestro cliente con contenido exclusivo e información interesante cuyo objetivo es lograr una mejor percepción con respecto a nuestra marca. Lanzamientos de nuevos productos, eventos y fechas conmemorativas. Es muy importante aprovechar este contacto para ofrecerle a nuestro usuario un contenido de calidad y que sea relevante.

4. Fusionar lo online con lo offline. Si tenemos un sitio físico las acciones de marketing con lo online deben estar totalmente coordinadas para que nuestro usuario viva una buena experiencia en el punto de venta. Podemos crear venta cruzada  que invite al consumidor a acudir a la tienda física o viceversa.

Por supuesto la estrategia de fidelización tiene como base el cliente, pensar siempre en él, para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades. Si aprovechamos los datos que se están generando continuamente en internet podremos crear experiencias únicas de manera que muevan al cliente hacia nuestro sitio web teniendo en cuenta en ofrecer siempre un producto y servicio de alta calidad.

¡Hasta pronto!