El proceso de la estrategia digital para una marca.

Para iniciar el proceso de la estrategia digital, es importante realizar un análisis previo  de la situación actual de la marca y del mercado que le permitan a la empresa proporcionar la suficiente información sobre el entorno y sus capacidades. La mejor manera para realizar este análisis es tener en cuenta estas  perspectivas:

1. Análisis de situación.

- Análisis de la imagen de la marca. Obtener datos sobre cómo nuestra marca es percibida por nuestros clientes mediante investigación cuantitativa (encuestas), investigación cualitativa (focus groups), monitorización de redes sociales, etc.

- Análisis de capacidades. Analizar cuáles son los puntos fuertes de la organización además de poder minimizar el impacto de las debilidades con el fin de desarrollar la mejor estrategia de marketing digital.

-  Análisis de la competencia. Siempre es necesario  conocer en detalle lo que los competidores están haciendo; su posicionamiento, su imagen de marca, cuota de mercado, estrategia digital de contenido, cómo es su web y la presencia en redes sociales.

- Análisis del viaje del cliente. Es importante entender el viaje del cliente para comprender de la mejor manera posible donde se producen los problemas que evitan la conversión y que dificultan nuestras acciones de marketing.

- Definir los objetivos. ¿A dónde queremos llegar?,  ¿Aumentar las ventas?, ¿Mejorar la notoriedad de marca? ¿Fidelizar clientes? ¿Conseguir nuevos clientes?

- Definir la propuesta de valor. La propuesta de valor son los beneficios que la marca  comunica a nuestros actuales y potenciales clientes. Se recomienda utilizar el modelo  de Alex Osterwalder creador del Business Model Canvas. El resultado del proceso es ofrecer una declaración de valor que la empresa o la marca ofrecerá a su mercado objetivo que le permita un mejor posicionamiento y obtener mejores resultados al final de un periodo determinado.

 

2. Definición de la presencia online.

Una vez analizado el mercado, la competencia y la propia empresa, es importante dedicar el tiempo necesario a la presencia online para que refleje de la mejor manera los mensajes clave. Se hace necesario optimizar la web, no solo para la presencia en buscadores, sino para que resulte atractiva para nuestros potenciales clientes.

La  empresa debe escoger de acuerdo a los objetivos planteados y en función de su mercado objetivo en qué redes sociales tendrá presencia y las audiencias con las que desea interactuar. Estar en redes sociales significa conversar, en este caso la marca se convierte en un individuo que habla, opina con una voz propia y personal. Hay que lograr que la marca tenga personalidad para que dialogue con sus clientes, a través de contenido relevante que les aporte valor y los sorprenda.

3. Establecimiento de una relación con nuestros clientes. Una estrategia de marketing digital es exitosa si la propuesta de valor es relevante para nuestros clientes y logra crear una  relación significativa con ellos. Interactuar de manera significativa con las personas interesadas con nuestro contenido es la mejor manera de crear esas relaciones y las redes sociales son la mejor alternativa para conocer sus gustos, intereses, deseos y comportamientos.  

4. conversión. En este punto se trata de llevar al cliente a que realice una acción específica al visitar nuestra web. Algunas formas de conversión que puede realizar una empresa son por ejemplo, una compra, una descarga o una suscripción a una newsletter. También se trata de solicitar a los potenciales clientes sus datos a cambio de contenido de manera que el interesado pase a convertirse en un cliente potencial que puede ser tratado por nuestros mecanismos de conversión. Pedimos al cliente que haga algo a cambio  de nuestro contenido, mediante una sección en el contenido que se llama CTA (Call to action), o mediante páginas receptoras (Landing pages).  

5. La medición de resultados.  Una de las ventajas de hacer marketing digital es que podemos medir nuestras acciones en tiempo real. Lo primero que podemos medir es el rendimiento de nuestra web. La empresa puede utilizar numerosas herramientas gratuitas y de pago, para medir los resultados de nuestros objetivos. Uno de los más utilizados es Google analytics, que permite crear informes personalizados sobre el recorrido que  los usuarios hacen en nuestra web para entender su experiencia de navegación.  

Es importante conocer los resultados de la evolución de nuestra audiencia, (seguidores, fans, conversiones) en los medios sociales con respecto a nuestra población, con el objetivo de reevaluar continuamente nuestras inversiones en estos medios. De la misma manera es muy importante realizar un continuo seguimiento a las menciones que se hacen de nuestra marca en las redes y el porcentaje del servicio  al cliente que se hace por estos medios, y el impacto de estas acciones en términos de ahorros de costos y tasa de mejora de la satisfacción del cliente.

Escuchar lo que se dice en redes sociales es muy importante para nuestra marca, escuchar nos permite mejorar, es decir, usuarios fidelizados que proactivamente hablarán positivamente sobre nosotros y probablemente influenciando a otros.

Realizar acciones no planificadas con coherencia para una marca puede resultar muy costoso en términos de resultados y de rentabilidad. Crear una estrategia de marketing es muy importante, esto marca la diferencia entre un camino claro y despejado, que dar palos de ciego en la oscuridad.

¡Hasta pronto!

 

Cómo puede una empresa tener presencia en internet

Hoy, muchas empresas tienen presencia en Internet, por lo que en la actualidad la pregunta relevante no es si deben estar en la red (lo cual ya es obvio), sino cómo sacar provecho de los medios electrónicos. Y es que cuando se habla de internet se hace referencia a cosas muy diferentes entre sí, como un sitio web, una aplicación móvil, un banner publicitario, un anuncio en los buscadores o las redes sociales. Simplificando las opciones que brinda Internet, cabe señalar que la empresa puede estar en Internet de tres formas: 1. Desarrollando sus propiedades digitales, 2. Anunciándose en medios interactivos y 3. Participando en los medios sociales.

Desarrollando propiedades digitales. La principal propiedad digital de una empresa es generalmente su sitio web. Crear uno puede parecer una recomendación básica, pero aun cuando muchas empresas ya lo poseen, no siempre atiende a la estrategia de negocios de la compañía e incluso a las expectativas de sus audiencias. Sin embargo, contar con una identidad digital propia es una necesidad básica en estos tiempos, sobre todo cuando el alcance orgánico en los medios sociales se reduce.

Independientemente de la importancia que puedan tener otros medios en la estrategia digital, la compañía debe tener un sitio web para cumplir sus  metas de conversión del negocio, sean estas las ventas de un producto, la suscripción a una base de datos o buscar información que ayude en el proceso de compra. Igualmente se requiere posicionar ese sitio en los motores de búsqueda (SEO), de forma que los usuarios puedan encontrarlo como resultado de sus pesquisas de las  palabras clave asociadas al negocio. (nombre de la marca, tipo de empresa o de producto, etc.).

Anunciarse en Internet. La red es un medio de comunicación donde concurre una audiencia que es de gran interés  para muchas empresas. La inversión en publicidad digital es una alternativa que muchas compañías  han probado y con la que han obtenido resultados favorables. Si el objetivo es incrementar el conocimiento de la marca, captar nuevos clientes, vender más o fidelizar a los clientes actuales, los medios digitales ofrecen una amplia variedad de opciones.

Invertir en  publicidad en medios electrónicos a través de un banner, convenir publicidad en un motor de búsqueda o emplear correos electrónicos para llegar a los clientes son algunas de las maneras que tradicionalmente se han empleado. Actualmente ha surgido la publicidad interactiva, como la publicidad en medios sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.). La decisión de qué formato utilizar depende de los objetivos que tenga la empresa y de las características de su grupo objetivo. Cualquier iniciativa de publicidad en internet debe armonizarse  con la publicidad en medios tradicionales y, sobre todo, con el sitio web de la empresa. Y aún más con la Landing page o página de destino, donde finalmente llegarán  aquellas personas atraídas  por los anuncios publicitarios.

Socializar. La tercera forma de tener presencia en internet es a través de los medios sociales, muchas compañías mantienen una cuenta en Instagram, Twitter, LinkedIn o una fan page en Facebook, aunque estas no son la única forma de participar en la llamada Web 2.0. Los medios sociales están conformados por gran variedad de sitios de internet y aplicaciones donde los propios usuarios crean contenido lo comparten y lo viralizan, conformando comunidades a través de temas e intereses comunes. Los blogs y mensajería instantánea, los sitios para compartir videos y fotos son algunos de los medios que acompañan a las populares redes sociales. Participar en estos medios ofrece grandes oportunidades para que las marcas interactúen con los consumidores.


¿Su empresa tiene presencia en internet? ¿Cuál de estas formas está empleando? Si su empresa no ha elaborado una estrategia digital integral lo invitamos a que lo considere.

Entender y comprender los medios interactivos y definir una estrategia digital para la compañía y sus marcas es muy importante, pero esta estrategia también debe considerar los medios tradicionales y la propia operación de la empresa.

¡Hasta pronto!

Razones para tener una estrategia en Internet.

Cada vez más se incrementa el número de personas que acuden a Internet para buscar información sobre productos y servicios, buscar opiniones y realizar comparaciones antes de tomar una decisión o de mantener una determinada opinión acerca de la marca o de la empresa. Y hoy en día gracias al auge de las redes sociales esta búsqueda de información se realiza de forma más frecuente  que antes. Ahora el usuario no se conforma con leer una determinada información antes de crearse su propia opinión, al contrario busca la opinión de otros usuarios que considere como sus pares, concediéndoles una elevada credibilidad. Una opinión de un usuario en Twitter, Facebook, un blog, puede tener más influencia en la decisión de compra de un determinado producto que la propia publicidad que haga la marca en su página oficial o a través de los medios masivos. Es cierto definitivamente no tener presencia estratégica en Internet cierra la puerta a nuevas y grandiosas oportunidades.

Medir, medir y medir.  Uno de los grandes beneficios de la creación de la estrategia, es la posibilidad que ofrece de medir resultados y de interpretarlos dentro de un contexto predefinido. En un primer grupo se encuentran los denominados indicadores básicos. En la página web, existen unos casi primarios que presentan el número de páginas vistas y la cantidad de visitantes. En un segundo grupo encontramos algunos indicadores un poco más sofisticados que presentan el tiempo promedio que duran los usuarios en un portal, los países desde los cuales visitan la página, el motor de búsqueda por el cual ingresaron.

Internet es una inversión, no un gasto. Está claro que en el marco de la estrategia, el concepto de Internet como moda o tendencia pasajera es obsoleto y que este es un medio donde la empresa crea inversiones donde las herramientas y aplicaciones son bastantes accesibles para ser recompensadas a corto mediano y largo plazo. Podemos estar seguros que en situaciones normales de la noche a la mañana no sucederán milagros, así que lo que se está plantando es la semilla de lo que se recogerá en un futuro.  

Maximizar la experiencia multicanal y omnicanal. La tendencia para mejorar la experiencia del cliente debe ser pasar de multicanal a omnicanal. Esto se refiere a la pretensión de contar con presencia en múltiples canales. Así mismo, se busca que estén alineados y provean una experiencia similar. Por ejemplo en un mismo día, un cliente de un supermercado puede llegar a contactarse con diferentes canales de esta empresa. Esta persona puede tener algún tipo de interacción con la tienda física, con el departamento de servicio al cliente, y con los portales web. Independientemente de lo que haga el cliente, sea una compra o solicitud de servicio, la atención y la experiencia debe ser igual en todos los canales. El fin; maximizar la experiencia del usuario. Por lo tanto hablar de omnicanalidad es acabar con el pensamiento que los mundos físicos y en línea son diferentes, cuando lo cierto es que son complementarios. Esto lleva a pensar  que el usuario es el mismo tanto en el mundo físico o en el online. Es un solo usuario, el cual pasa del mundo físico al online. Por lo tanto las empresas deben operar de la misma forma.

Vitrina abierta al mundo 24/7. Sí una organización crea conscientemente presencia estratégica en Internet a través de una página web o los medios sociales, estará impactando al usuario todo el tiempo. Es como si tuviera sus puertas abiertas al público  las 24 horas de día y los siete días a la semana. Este grupo se compone de clientes actuales, clientes prospectos, inversionistas potenciales, proveedores y distribuidores.

Presencia enfocada hacia el servicio al cliente. Antes de cualquier acción las empresas deben tener en cuenta que la estrategia de Internet debe girar en torno  al cliente que la va a consultar. Es muy importante que esta presencia y estrategia resuelva sus inquietudes y necesidades, no las de la empresa. Si su empresa decide enfocarse en lo que desea la organización y no en el cliente, otra empresa lo hará  y aprovechará las debilidades de su presencia en Internet. Además, si el cliente no está satisfecho con lo que usted ofrece en Internet estará a un solo clic de abandonar su página e ingresar a la de la competencia. Proactivamente su empresa puede incluir lo siguiente.

1. Información detallada de productos y servicio ofrecidos.

2. Alternativas de contacto y atención al cliente. Esto puede ser tan sencillo como ofrecer un formulario de contacto, un chat en línea, un sistema de preguntas frecuentes con respuestas inmediatas.

3. Lugares donde se pueden adquirir los productos.

4. Información de garantías, cambios y devoluciones.

5. Formas de pago.

6. Noticias, promociones y descuentos.

7. Espacios donde se establezcan conversaciones entre la empresa y los usuarios. La empresa debe mostrar una faceta humana e incluso humilde para aceptar sus equivocaciones, debe brindar un mensaje donde la atención no solo se presente en Internet, sino que sea parte de la empresa en sus oficinas y en otros canales.

8. Interactividad con la marca/empresa, mediante la creación de comunidades, club de usuarios fieles y un sitio de descarga de imágenes y material de la empresa.

Permanencia y amplificación.  Si el contenido que publicas sobre tu producto o servicio es relevante, tu cliente puede visualizarlo las veces que quiera, comprarlo,  y  lo mejor, promoverlo ¡gratis! Lo que mejora el alcance de los productos.

Alcance y accesibilidad. Todo el mundo está en Internet. El marketing digital no solo te permite llegar a tu grupo objetivo en tiempo real sino segmentarlo de manera más eficaz, además tu producto y la información de la empresa está al alcance de todos con solo buscarte en las redes sociales y en la web.

Una excelente imagen en Internet logrará grandes resultados, no sólo en el medio online, sino también en el mundo físico. Lo contrario podría arrojar resultados pobres  y es posible que afecte seriamente la reputación e imagen de la marca. Esto va más allá del diseño gráfico de la página web. Incluye elementos como la calidad y vigencia del contenido, la facilidad de navegación (usabilidad), la velocidad de carga de la página y el servicio al cliente.  Internet tiene el potencial de mostrar a su empresa como un jugador importante y serio o, por el contrario, presentarla como un jugador débil y sin compromiso. Si en Internet  la empresa tiene una presencia pobre y mediocre ¿qué puede esperar el usuario de sus operaciones, productos y servicios?

¡Hasta pronto!

La importancia del contenido dentro de la estrategia en Internet.

Al definir la estrategia corporativa en Internet se debe estar muy atento para quién se crea. Muchas empresas piensan que crear contenido  funciona sólo para satisfacer a la misma organización. Una alternativa que ayudará a sacar el máximo provecho en cuanto a posicionamiento y rentabilidad es pensar en lo que necesitan y quieren los usuarios finales. El objetivo de la presencia estratégica en Internet es crear valor a las audiencias objetivo con el fin de satisfacer las necesidades de la empresa y de los usuarios finales.  Por ello, se debe precisar el tipo de contenido que se va a crear. Este debe ser rico, de alta calidad y diseñado pensando en el tipo de usuario que lo consultará. De otra manera, servirá de  poco crear la mejor estrategia en internet, contratar el mejor diseñador gráfico, contar con las plataformas tecnológicas más avanzadas y las mejores personas del medio, si no existe contenido de alta calidad para transmitir.

Usuarios en el centro. Gran parte del éxito de una estrategia de Internet depende de que las empresas piensen en ofrecer soluciones para los usuarios. Ya paso la época en la que se creaba una página web según los gustos del diseñador gráfico, del dueño o gerente de la empresa. En un mundo cambiante  de usuarios exigentes y con muchas alternativas, las empresas ya no pueden darse estos privilegios. 

Se debe asumir que la estrategia de Internet tiene que ser exitosa en todos los frentes para los cuales fue diseñada. En el caso de la página web, se espera que los usuarios la visiten frecuentemente, obtengan información, compren productos (sí la página vende algún artículo), visiten las tiendas físicas y que interactúen con ella. Para medios sociales se busca contar con un amplio número de seguidores y que participen activamente de las conversaciones. Pero si se crea una estrategia de Internet, pensada solo en las necesidades de la organización, cualquier inversión será pequeña frente a los pobres resultados que muy posiblemente se obtendrán.

Para que no haya lugar a dudas, las siguientes son las tres reglas básicas a la hora de definir y crear la estrategia además del contenido:

1. piense por y para su audiencia

2. siga pensando en la audiencia

3. audiencia, audiencia, audiencia.

 

Por supuesto para que estas tres reglas tengan sentido, es importante que la empresa defina en su estrategia cuales son los usuarios. Usualmente estos suelen ser el cliente o quien consume los productos o servicios de la empresa.  Una organización sin ánimo de lucro puede incluir a los donantes, a la población beneficiada o a las personas que se quiere lean los mensajes que se están enviando. Una estrategia de Internet puede llegar a muchas audiencias como: proveedores, distribuidores, inversionistas, accionistas y gobierno. La clave es priorizar el mensaje que se va a enviar y analizar cómo las diferentes audiencias lo entenderán.

 

Por ejemplo, se puede crear una página web de inicio, donde el usuario selecciones el tipo de audiencia (cliente proveedor, distribuidor, Etc.), y que al seleccionar el tipo de audiencia el usuario ingrese a un portal diseñado para su perfil. Un inversionista, por ejemplo puede estar interesado en ingresar como cliente para ver el tipo de soluciones que ofrece la empresa. Además, si el desea profundizar, podrá acceder a una subsección creada solo para su perfil de inversionista, con más información  sobre la empresa y sus resultados financieros. 

 

Valor agregado. Producir contenido puede llegar a ser muy fácil. Sin embargo la clave está en ofrecer uno o varios valores agregados que hagan del usuario una experiencia inolvidable única y diferente. La posibilidad de ofrecer un valor agregado usualmente recae en el contenido, aunque hay otros elementos que deben tenerse en cuenta, como el diseño gráfico, el servicio al cliente, la usabilidad entendida como la fácil navegación. Es decir, el valor agregado es una suma de varios elementos, donde cada uno juega su rol y en el que el papel del contenido  es protagónico.

 

Crear valor es ofrecer al usuario algo único y diferente, algo que se destaque. Por ejemplo, si se habla de la estrategia de Internet de una marca famosa, como puede ser Apple, Google o juan Valdez, conviene analizar que los hace únicos. En el caso de Apple podría ser su tecnología y los mejores diseños. En Google es el poder de la búsqueda, unido al factor de la sencillez, y en juan Valdez su presencia campesina que crea un producto característico, que, aunque no se puede oler ni beber vía Internet, recoge los elementos que hacen del café único en el mundo.

 

Si se habla de un gran artista, por ejemplo, un músico o un pintor, la presencia estaría en mostrar al usuario lo que hace a su obra única. Para un músico, podrían ser apartes de su último trabajo, los cuales podrían escucharse en el portal, si se habla de un pintor, podría  mostrar el tipo de cuadros que lo han hecho reconocido. El valor agregado va más allá que lo que destaca a las empresas.

 

Viralización de contenido. Conseguir que el contenido sea viral y exitoso debe ser el objetivo de cualquier empresa a través de su portal web o de sus redes sociales. Para lograrlo es importante que éste sea único, exclusivo, de alta calidad, visual, que influya en las emociones del usuario y que cuente una historia. Las imágenes, las infografías, los videos aumentan rápidamente  la viralización mucho más si se realizan a través de las redes sociales de la empresa. Un buen contenido lanzado en el momento adecuado, puede potencialmente convertirse en un material viral de éxito, siendo los mismos usuarios  quienes lo compartan sin necesidad de que la propia empresa intervenga en el proceso.

 

Crear conversaciones. Un elemento de gran valor es la posibilidad de crear conversaciones con los usuarios. Por ejemplo, los medios sociales permiten entablar conversaciones con los usuarios de manera natural y casi automática. Sin embargo, los portales web no fueron inicialmente diseñados para conversar sino solo para informar. Esto ha cambiado con el tiempo, ya que se han creado tecnologías que permiten que los usuarios comenten sobre la información que aparece en los portales, lo que enriquece la información. Se ha visto, por ejemplo, como empresas que crean controversia, como las entidades financieras, son reacias a abrir este tipo de espacios. Sin embargo es mucho lo que se gana, pues incluso una controversia bien administrada y controlada, puede ser positiva para  los negocios.

 

Para crear conversaciones se utilizan múltiples medios por ejemplo enviando mensajes a través de twitter o de Facebook, junto con un enlace a la página web. Es por ello que, para que sea exitoso, los medios deben estar coordinados y el contenido debe ser ágil y preciso. Si se incluye una dirección web en Twitter y el contenido es muy extenso o es un archivo descargable pesado,  es muy probable que el usuario abandone la página. Para lograr conversaciones, la organización debe participar activamente, creando contenido que sirva como la “chispa” que inicia el debate. De la misma manera, cuando un usuario inicia una conversación donde se involucra la empresa, esta última debe estar preparada para responder  rápidamente,  con contenido de alta calidad.

 

En general, evolucionar e innovar influye en la oferta de valor  que se le suministra al usuario final. Los usuarios son cada vez más exigentes y se cansan con facilidad de ver lo mismo una y otra vez. Lo que funciona muy bien hoy, puede que en unos meses o años ya no sea exitoso y pase desapercibido. La innovación debe aplicarse prácticamente a todos los elementos  de los  contenidos, entre los que se incluyen, páginas web, los medios sociales, los correos electrónicos, las piezas publicitarias, landing page, el acceso a móviles. Siempre diseñados y adaptados al usuario final.

 

¡Hasta pronto!