Razones para tener una estrategia en Internet.

Cada vez más se incrementa el número de personas que acuden a Internet para buscar información sobre productos y servicios, buscar opiniones y realizar comparaciones antes de tomar una decisión o de mantener una determinada opinión acerca de la marca o de la empresa. Y hoy en día gracias al auge de las redes sociales esta búsqueda de información se realiza de forma más frecuente  que antes. Ahora el usuario no se conforma con leer una determinada información antes de crearse su propia opinión, al contrario busca la opinión de otros usuarios que considere como sus pares, concediéndoles una elevada credibilidad. Una opinión de un usuario en Twitter, Facebook, un blog, puede tener más influencia en la decisión de compra de un determinado producto que la propia publicidad que haga la marca en su página oficial o a través de los medios masivos. Es cierto definitivamente no tener presencia estratégica en Internet cierra la puerta a nuevas y grandiosas oportunidades.

Medir, medir y medir.  Uno de los grandes beneficios de la creación de la estrategia, es la posibilidad que ofrece de medir resultados y de interpretarlos dentro de un contexto predefinido. En un primer grupo se encuentran los denominados indicadores básicos. En la página web, existen unos casi primarios que presentan el número de páginas vistas y la cantidad de visitantes. En un segundo grupo encontramos algunos indicadores un poco más sofisticados que presentan el tiempo promedio que duran los usuarios en un portal, los países desde los cuales visitan la página, el motor de búsqueda por el cual ingresaron.

Internet es una inversión, no un gasto. Está claro que en el marco de la estrategia, el concepto de Internet como moda o tendencia pasajera es obsoleto y que este es un medio donde la empresa crea inversiones donde las herramientas y aplicaciones son bastantes accesibles para ser recompensadas a corto mediano y largo plazo. Podemos estar seguros que en situaciones normales de la noche a la mañana no sucederán milagros, así que lo que se está plantando es la semilla de lo que se recogerá en un futuro.  

Maximizar la experiencia multicanal y omnicanal. La tendencia para mejorar la experiencia del cliente debe ser pasar de multicanal a omnicanal. Esto se refiere a la pretensión de contar con presencia en múltiples canales. Así mismo, se busca que estén alineados y provean una experiencia similar. Por ejemplo en un mismo día, un cliente de un supermercado puede llegar a contactarse con diferentes canales de esta empresa. Esta persona puede tener algún tipo de interacción con la tienda física, con el departamento de servicio al cliente, y con los portales web. Independientemente de lo que haga el cliente, sea una compra o solicitud de servicio, la atención y la experiencia debe ser igual en todos los canales. El fin; maximizar la experiencia del usuario. Por lo tanto hablar de omnicanalidad es acabar con el pensamiento que los mundos físicos y en línea son diferentes, cuando lo cierto es que son complementarios. Esto lleva a pensar  que el usuario es el mismo tanto en el mundo físico o en el online. Es un solo usuario, el cual pasa del mundo físico al online. Por lo tanto las empresas deben operar de la misma forma.

Vitrina abierta al mundo 24/7. Sí una organización crea conscientemente presencia estratégica en Internet a través de una página web o los medios sociales, estará impactando al usuario todo el tiempo. Es como si tuviera sus puertas abiertas al público  las 24 horas de día y los siete días a la semana. Este grupo se compone de clientes actuales, clientes prospectos, inversionistas potenciales, proveedores y distribuidores.

Presencia enfocada hacia el servicio al cliente. Antes de cualquier acción las empresas deben tener en cuenta que la estrategia de Internet debe girar en torno  al cliente que la va a consultar. Es muy importante que esta presencia y estrategia resuelva sus inquietudes y necesidades, no las de la empresa. Si su empresa decide enfocarse en lo que desea la organización y no en el cliente, otra empresa lo hará  y aprovechará las debilidades de su presencia en Internet. Además, si el cliente no está satisfecho con lo que usted ofrece en Internet estará a un solo clic de abandonar su página e ingresar a la de la competencia. Proactivamente su empresa puede incluir lo siguiente.

1. Información detallada de productos y servicio ofrecidos.

2. Alternativas de contacto y atención al cliente. Esto puede ser tan sencillo como ofrecer un formulario de contacto, un chat en línea, un sistema de preguntas frecuentes con respuestas inmediatas.

3. Lugares donde se pueden adquirir los productos.

4. Información de garantías, cambios y devoluciones.

5. Formas de pago.

6. Noticias, promociones y descuentos.

7. Espacios donde se establezcan conversaciones entre la empresa y los usuarios. La empresa debe mostrar una faceta humana e incluso humilde para aceptar sus equivocaciones, debe brindar un mensaje donde la atención no solo se presente en Internet, sino que sea parte de la empresa en sus oficinas y en otros canales.

8. Interactividad con la marca/empresa, mediante la creación de comunidades, club de usuarios fieles y un sitio de descarga de imágenes y material de la empresa.

Permanencia y amplificación.  Si el contenido que publicas sobre tu producto o servicio es relevante, tu cliente puede visualizarlo las veces que quiera, comprarlo,  y  lo mejor, promoverlo ¡gratis! Lo que mejora el alcance de los productos.

Alcance y accesibilidad. Todo el mundo está en Internet. El marketing digital no solo te permite llegar a tu grupo objetivo en tiempo real sino segmentarlo de manera más eficaz, además tu producto y la información de la empresa está al alcance de todos con solo buscarte en las redes sociales y en la web.

Una excelente imagen en Internet logrará grandes resultados, no sólo en el medio online, sino también en el mundo físico. Lo contrario podría arrojar resultados pobres  y es posible que afecte seriamente la reputación e imagen de la marca. Esto va más allá del diseño gráfico de la página web. Incluye elementos como la calidad y vigencia del contenido, la facilidad de navegación (usabilidad), la velocidad de carga de la página y el servicio al cliente.  Internet tiene el potencial de mostrar a su empresa como un jugador importante y serio o, por el contrario, presentarla como un jugador débil y sin compromiso. Si en Internet  la empresa tiene una presencia pobre y mediocre ¿qué puede esperar el usuario de sus operaciones, productos y servicios?

¡Hasta pronto!