El boca a boca ( Word of mouth) es el medio más habitual y potente que tiene la gente de compartir opiniones, vivencias sobre productos y servicios entre dos o mas personas y es la forma natural de comportamiento humano. Existen estadísticas habituales de comentarios favorables del cliente a cinco u ocho personas en el caso de una experiencia positiva y el triple de estas cifras en caso de ser negativa. de este modo se convierten en promotores naturales de las marcas y la comunicación de máximo valor para las empresas. ¿Qué haces cuando vas al cine y la película resulta buenísima? Compartes la experiencia. Pones la película en cualquier sitio de la conversación, bien puede ser en una reunión con tus amigas o en el muro de tu red social, en donde tal vez refuerces tus comentarios con la publicación del tráiler para convencer a los demás para que vayan a verla.
El boca a boca es quizás la forma más antigua de hacer mercadeo y donde el consumidor es un poderoso medio de difusión para generar conversaciones, la opinión de un amigo incluso un desconocido para comprar, informarnos y crear nuevas tribus o comunidades. En estudios elaborados por Mckinsey firma consultora; el boca a boca es el principal influenciador en el proceso de decisión de compra, ya que supone entre el 50% y el 80% de las decisiones. Eso es lo que hacemos, estamos todo el tiempo pasando la voz haciendo sugerencias acerca de lugares, marcas, productos y servicios, y por supuesto de otras cosas tales como doctores, pediatras, ginecólogos y dentistas. ¿Acaso alguna vez has visto a un doctor famoso anunciarse por la televisión? Por supuesto que no. Los médicos se hacen famosos a través de las recomendaciones de la misma forma que lo hacen estilistas, mecánicos, cerrajeros, y tantos otros profesionales reconocidos por las personas a través de otras personas. Cada vez que establecemos contacto con un cliente estamos sometidos a una evaluación en donde los resultados se publicarán, por lo tanto se debe tener mucho cuidado con lo que se hace o dice. Si usted visita una empresa y lo atendieron mal lo comentará a todos los que pueda y si quedó satisfecho recomendará la empresa a sus amigos, compañeros y familiares, pero lastimosamente un cliente insatisfecho realizará más comentarios y alejará a muchas personas que los que puede traer uno satisfecho.
De estos conceptos podemos identificar 4 actores principales.
Las marcas: éstas deben generar contenido para que sus consumidores lo compartan y acomoden a sus círculos sociales, pero ante todo deben generar una excelente experiencia pues es la esencia y mayor detonante de una recomendación.
El consumidor, comprador o decisor: pueden ser personas distintas o una misma persona frente a distintos momentos de verdad ante la marca. Ellos pueden ser tu mejor amigo o tu peor enemigo, todo dependerá de la experiencia que les entregues en cada uno de los momentos de interacción con ellos y consumo de tu producto o servicio.
Los influenciadores: Personas famosas o no, que en la medida que son referentes para sus círculos sociales cualquier opinión que generen apalancarán para bien o para mal tú producto o servicio.
Los fans o embajadores de marca: Quienes defenderán a capa y espada a sus marcas en sus momentos más difíciles y promocionaran de manera gratuita a cuanta persona se atraviese en su camino sobre los beneficios y atributos de la marca.
Es un hecho que el Boca a boca puede convertirse en la mejor publicidad para una empresa o marca. es la forma como los consumidores comparten sus experiencias, satisfacciones o frustraciones entre las personas que le rodean. Ahora con los nuevos canales de comunicación, como las redes sociales se hace posible que tales recomendaciones consigan un mayor alcance e impacto no solo para nuestro entorno sino ante unos limites de conexiones mucho mayores.
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