Imagínese que entra en la cabina del piloto de un moderno Boeing, y ve que allí solo hay un único instrumento. ¿Qué pensaría usted con respecto a viajar en ese avión? sospecho que usted no subiría a bordo de ese avión. Incluso si el piloto hiciera un trabajo excepcional. Usted estaría preocupado sobre la posibilidad de chocar con las montañas más altas o de quedarse sin combustible. Es claro que ningún piloto soñaría con conducir un vehículo complicado como un Boeing a través de los atestados espacios aéreos con la ayuda de un único instrumento. Los pilotos experimentados son capaces de procesar la información que les proporciona un gran número de indicadores para manejar su aeronave. Sin embargo, navegar con las organizaciones de hoy en día a través de los complejos entornos competitivos es, por lo menos tan complicado como hacer volar un Boeing. Los directivos como los pilotos necesitan utilizar todo un equipo de instrumentos en muchos aspectos de su entorno y actuación, para poder verificar y controlar su viaje hacia unos excelentes resultados futuros. El Cuadro de Mando Integral (CMI) proporciona a los directivos el equipo de instrumentos que necesitan para navegar hacia un éxito competitivo futuro. Hoy en día las organizaciones están compitiendo en entornos complejos y, por lo tanto, es vital que tengan una clara y exacta comprensión de sus objetivos y de los métodos que han de utilizar para alcanzarlos. El Cuadro de Mando Integral busca la sinergia, el equilibrio organizacional como un sistema administrativo que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran a evaluar el rendimiento de una empresa. En la actualidad los indicadores financieros son insuficientes para evaluar el viaje, que las empresas de la era de la información y del conocimiento deben hacer para crear un valor futuro, es decir no se debe olvidar la importancia de los activos intangibles como son, las relaciones con los clientes, proveedores, motivación de los empleados, procesos, tecnología e innovación como fuente principal de ventaja competitiva.
El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard contempla la actuación de la organización desde cuatro perspectivas:
PERSPECTIVA FINANCIERA.
Ninguna empresa puede funcionar satisfactoriamente y cubrir los requerimientos de sus clientes sin recursos financieros. Es vital disponer de Cash Flow para sostener la empresa o cubrir los intereses de sus deudas o buscar un beneficio para sus propietarios o inversores. Los objetivos financieros sirven de foco para el resto de los objetivos en las otras perspectivas. Si las estrategias son ejecutadas exitosamente la organización generará valor que se traducirá en mayores beneficios y en menores costos.
La perspectiva financiera responde a la pregunta ¿Qué indicadores tienen que desempeñarse correctamente para que los esfuerzos de la empresa realmente se transformen en valor?
Algunos indicadores utilizados son:
Utilidad.
flujo de caja.
Rendimiento sobre la inversión.
Indicador de liquidez.
indicador de endeudamiento.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE.
Para lograr el excelente desempeño financiero que se desea obtener, es importante que toda empresa identifique los segmentos de mercado en los que competirá, de esta manera en esta perspectiva se muestran los objetivos dirigidos a mantener la lealtad de clientes, incrementar la participación de mercado y mejorar los niveles de servicio. Estos objetivos representan las fuentes que proporcionarán el componente de ingresos de los objetivos financieros de las empresas. Esta perspectiva esta enfocada a la parte más importante de una empresa: sus clientes, puesto que sin clientes no hay ingresos y no hay rentabilidad. Los indicadores deben mostrar si los servicios prestados son acordes con la misión de la organización.
Aquí la perspectiva del cliente debe responder a la pregunta ¿Cuál es la oferta de valor al cliente que generará los ingresos planteados por la empresa?
Algunos indicadores utilizados son:
Satisfacción del cliente.
Puntualidad en la entrega.
Participación del mercado
Retención de clientes.
Consecución de nuevos clientes.
Rentabilidad.
PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS.
En la perspectiva del proceso interno los ejecutivos, dueños de empresa, deben identificar los procesos internos en los que la organización debe ser excelente. Esta perspectiva esta relacionada estrechamente con la Cadena de valor, esto significa que toda organización sin importar su propósito deberá tener documentado todos los procesos para ejecutar las actividades de entrega de valor a su mercado. desde la logística interna, operaciones para producir un producto de excelente, calidad, mercadeo y ventas para generar experiencias positivas y un excelente servicio posventa. Las medidas de los procesos internos se centran en los procesos internos que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la consecución de los objetivos financieros de la organización.
Aquí la perspectiva debe responder a la pregunta ¿Cuáles son los procesos internos clave en los que se debe ser excelente para entregar valor a los clientes?
Algunos indicadores utilizados son:
Calidad.
Productividad.
Innovación.
servicio postventa.
Gestión de marca
Agilidad en el aprovisionamiento de materias primas.
Disponibilidad de producto.
PERSPECTIVA DE INNOVACION Y APRENDIZAJE.
Aunque para muchas organizaciones parezca lo contrario. aprendizaje y crecimiento es la perspectiva clave. Resulta significativo que todos los modelos de gestión integral consideren al recurso humano como un elemento fundamental en la gestión. Los activos intangibles son la fuente primaria de valor en las organizaciones modernas. De hecho el 80% de su valor es originado por ellos. Esta perspectiva identifica la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. La formación y el crecimiento de una organización deben proceder de tres fuentes principales: las personas, los sistemas y los procedimientos de la organización.. Normalmente son intangibles pues están relacionados con capacitación a personas, patentes, tecnologías, ambiente de trabajo, niveles de satisfacción del empleado y todo lo que hay que potenciar para alcanzar los objetivos de las perspectivas superiores.
Esta perspectiva debe responder a la pregunta. ¿Qué tanta capacidad tiene la organización para mejorar continuamente y prepararse para el futuro?
Algunos indicadores utilizados son.
Desarrollo de proceso internos.
innovación
Competencias y motivación de las personas
Capacitaciones.
Antes de elaborar el Cuadro de Mando Integral es muy importante que la empresa defina su misión y su visión. Es necesario saber quiénes somos y quiénes queremos ser en el futuro. Como puedes observar las cuatro perspectivas mencionadas no deben formularse de manera aislada. Son los ejes básicos del CIM. Los resultados financieros solo pueden conseguirse si los clientes están satisfechos, sólo se consiguen clientes satisfechos si los procesos internos les generan y aportan valor y sólo se lograrán mejoras en los procesos internos mediante la innovación y el aprendizaje.
"SI NO PUEDES MEDIRLO NO PUEDES GESTIONARLO"
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