Ventajas del marketing directo para crear relaciones con el cliente.

Hoy en día, con la tendencia hacia un marketing más personalizado, muchas empresas están adoptando el marketing directo como un enfoque fundamental del negocio. Más allá del marketing de marcas y relacional, en el marketing directo se suele buscar una respuesta  inmediata y mensurable  del consumidor. Las empresas interactúan directamente con sus clientes en sus páginas web, Facebook, Twitter, YouTube y otras plataformas digitales para construir relaciones de marca individuales, atraer nuevos clientes, conseguir pedidos y reservas y ofrecer servicio al cliente.

El marketing directo  es la comunicación directa con consumidores individuales  cuidadosamente seleccionados, tanto para obtener una respuesta inmediata como para cultivar relaciones duraderas. Las empresas que recurren a esta modalidad de marketing se comunican directamente con los clientes, a menudo de forma interactiva y de uno en uno. Con ayuda de bases de datos detalladas, estas empresas personalizan sus ofertas y su comunicación  a las necesidades  de segmentos definidos de forma muy estricta, o incluso a compradores individuales. Las compañías aéreas y hoteles generalmente establecen  fuertes relaciones con clientes a través de programas de cliente  frecuente. Utilizan las bases de datos de los clientes para ajustar sus ofertas de forma más detallada. Su enfoque es ofrecer sus productos y servicios a aquellos clientes actuales o potenciales que puedan y tengan predisposición de compra.

Ventajas para los compradores. Para los compradores, el marketing directo resulta cómodo, fácil y privado. Las empresas que recurren a él  nunca cierran sus puertas. Desde la comodidad de su hogar o su oficina, los catálogos se pueden consultar en las páginas web de la empresa en cualquier momento del día o de la noche. Los clientes pueden obtener información  sobre los productos y servicios sin tener que concertar citas con los vendedores. En este caso el marketing directo proporciona a los consumidores un acceso inmediato a una amplia gama de productos y las empresas pueden ofrecer una selección casi ilimitada a los compradores de casi cualquier parte del mundo. Los catálogos web suelen incluir mayor cantidad de información  en formatos  más útiles que el vendedor mejor dispuesto. El marketing directo es interactivo e inmediato: los compradores pueden relacionarse con los asesores por teléfono  o en la página web para configurar exactamente la información, los productos o los servicios que desean, y después pedirlos en ese mismo momento. Además, el marketing directo proporciona a los consumidores un mayor grado de control. Los consumidores deciden cuáles son los catálogos que consultarán  y las páginas web que desean visitar.

Ventajas  para los vendedores.  Para los vendedores, el marketing  directo es una herramienta poderosa en su afán  por establecer relaciones con los clientes. Con la ayuda de bases de datos, las empresas pueden centrarse en pequeños grupos o en consumidores individuales, y promocionar sus ofertas mediante una comunicación personalizada. Dado el carácter de la comunicación uno a uno del marketing directo, las empresas se pueden relacionar con los clientes  por teléfono u online  por conexión virtual, aprender más sobre sus necesidades  y adaptar los productos  y servicios a los gustos personales. El marketing directo también ofrece a los vendedores una alternativa  de bajo costo, eficiente y rápida para acceder  a sus mercados, en parte como respuesta al crecimiento de los costos de marketing derivado  de la fuerza de ventas. Dado que las visitas de venta personal generan altos costos, está claro que deben realizarse solo cuando sea estrictamente necesario y en clientes con elevado potencial. Los medios que suponen un menor costo por contacto como el telemarketing, el correo y las páginas web de las empresas suelen ser más eficientes. Asimismo, el marketing directo ofrece privacidad, pues ni la oferta ni la estrategia son visibles para la competencia.

El marketing directo eficaz parte de una buena base de datos  de clientes. Una base de datos de clientes es una colección organizada de datos exhaustivos sobre clientes individuales, actuales o potenciales, que incluyen información geográfica, demográfica, conductual y psicográfica de un mercado objetivo para una empresa. Una buena base de datos  de clientes puede ser una potente herramienta para crear relaciones. La base de datos  proporciona a las empresas  una instantánea de cómo se comportan y qué apariencia tienen los clientes. En otras palabras “una empresa tiene la calidad que le otorgue su conocimiento de sus clientes”. En el marketing dirigido a los consumidores, la base de datos de los clientes puede incluir datos demográficos del cliente (edad, ingreso, Número de personas que conforman la familia, fechas de nacimiento), psicográficas (actividades, intereses y opiniones) y de comportamientos de compra (preferencias, frecuencia de compra y valor económico de las compras anteriores). En el marketing B2B, o marketing de empresa a empresa, el perfil del cliente puede incluir los productos y servicios que ha comprado, los volúmenes y precios anteriores, datos de los contactos clave (fecha de cumpleaños, aficiones y comidas favoritas).

El marketing directo es muy importante en los programas de gestión de relación con el cliente. Actualmente se opera en mercados muy competitivos. El marketing directo permite a las empresas desarrollar una relación con el cliente más firme, lo que promueve el compromiso a largo plazo  por parte de los clientes, disminución en los costos de marketing porque se necesita menor inversión para mantener a un cliente que para captar a uno nuevo, menor sensibilidad al precio entre los clientes leales, compras con más frecuencia y que no cambien de marca. El aumento de la competencia en un marco de baja diferenciación entre los productos es uno de los factores que ha conducido al desarrollo del marketing relacional. Esta modalidad de marketing permite a las empresas establecer relaciones de fidelidad. La consideración del cliente como un socio colaborador difiere de los planteamientos del marketing tradicional, más basados en las transacciones. Además de fortalecer las relaciones entre los colaboradores de una cadena de valor, las empresas deben trabajar en conjunto para desarrollar vínculos más sólidos con sus consumidores finales. En el pasado, muchas daban por hecho  que los clientes comprarían  sus productos porque no tenían otras alternativas, porque los proveedores prestaban servicios de baja calidad o porque los mercados crecían con tanta rapidez que no era necesario preocuparse por satisfacer las necesidades de los clientes. Asimismo una compañía que perdía 100 clientes  en una semana ganaba  otros tantos en ese mismo periodo, con lo que mantenía su nivel de satisfacción. Estas empresas, que se basan en la teoría de que la fuga de clientes forma parte secuencial del negocio, opinan que siempre habrá  otros que sustituyan a los que se marchan. Sin embargo, en la actualidad el costo de perder clientes y sustituirlos  es mayor que el de mantenerlos sin captar compradores adicionales. Otro  problema es que los clientes insatisfechos son fuente de mensajes negativos  en las redes sociales, lo que dificulta la captación de clientes nuevos. En un establecimiento local, como un restaurante  de barrio, se hace imposible  reemplazar el mismo número de clientes perdidos por otros nuevos, dado el limitado número de personas que viven en la zona. Construir relaciones con el cliente a través de la gestión del marketing directo, bases de datos, genera valor que forma parte esencial del marketing de relaciones.

¡Hasta pronto!